13 ноября 2012 | 19:36

eGov: "Свободная касса!"

Термин "слуги народа" мы слышим довольно часто. Как правило, любое правовое государство позиционирует статус чиновников именно так. Другое дело, когда сам народ добавляет к этому определению саркастический оттенок, позиционируя себя ниже своих "слуг" из госведомств. Попробуем удалиться от рассуждений личностных отношений и перейти к посредникам взаимодействия правительства с рядовыми гражданами. Например, к "электронному правительству".

Термин "слуги народа" мы слышим довольно часто. Как правило, любое правовое государство позиционирует статус чиновников именно так. Другое дело, когда сам народ добавляет к этому определению саркастический оттенок, позиционируя себя ниже своих "слуг" из госведомств. Попробуем удалиться от рассуждений личностных отношений и перейти к посредникам взаимодействия правительства с рядовыми гражданами. Например, к "электронному правительству".

По сути, eGov является системой электронного документооборота госучреждений. Это ответ жалующимся на бюрократию, машины работают быстрее и точнее людей в окошках, им не требуются распоряжения начальства. Есть в "электронном правительстве" и другой позитивный момент, такой как переход к самообслуживанию. Здесь хочется привести довольно неуместное, но, по-моему, точное сравнение с фастфудом. Пусть оно не оскорбляет чувств разработчиков eGov в лице АО "Национальные информационные технологии", так как и у ресторанов быстрого питания плюсов предостаточно.

Первое сходство - и фастфуд, и электронное правительство - веяние зарубежных стран. Как правило, из-за рубежа к нам приходят либо удобные, либо качественные, либо попросту модные новшества. Второй момент - это максимально автоматизированный и упрощенный процесс получения желаемого. Подошел к кассе, ткнул пальцем в нужную картинку в меню, заплатил и забрал то, что заказывал. Да, и еще - в подобных ресторанах можно быть уверенным, что никто из вредности не плюнет вам в тарелку по пути от кухни до столика. Что касается официантов - им, как и вышеупомянутым людям в окошках госведомств, нашлась достойная замена в виде самого потребителя.

Конечно, я не исключаю плюсы люксовых ресторанов, где с посетителя стряхивают пылинки. Но и цены на блюда там соответствующие. А фастфуд, как и электронное правительство, доступен каждому. Недаром в США бигмаки и твистеры называют едой для бедных. И это никак не очерняет репутацию продукта, а наоборот, говорит о его демократичности. Кстати, заметил, что далеко не все дорогие рестораны оборудованы пандусами для инвалидов, в то время как в большинстве "быстрых" общепитов таковые имеются. Очевидный факт - "электронное правительство" может быть особенно удобно людям с ограниченными возможностями, им добраться до Интернета легче, чем до здания ЦОНа или налоговой. Кстати, в одном из нью-йоркских "Макдональдсов" имеется приятный бонус в виде живой фортепианной музыки. Услуги eGov сопровождаются аккомпанементом в виде призов, которые разыгрываются среди посетителей портала.

Рекомендации о пользовании услугами eGov пора воспринимать как призыв "Свободная касса!".

Однако подробный анализ услуг "электронного правительства" позволяет выявить несколько недостатков. Один из них - не всегда дружественный интерфейс, в том плане, что сам язык портала слишком официальный и узкоспециализированный, чтобы быть полностью понятным. К примеру, в разделе "Семья" услугу "Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до семи лет) для направления в детские дошкольные организации" можно было бы назвать просто "Устроить ребенка в детский сад". Услугу "Регистрация усыновления (удочерения), в том числе внесение изменений, дополнений и исправлений в записи актов гражданского состояния" вообще с первого раза не поймешь. Естественно, названия документов, которые можно оформить на eGov, могут быть еще страшнее. Но с этим ничего не поделаешь, если перевести эти названия на "человеческий язык", их индексация в интернет-поисковиках (в том числе в поисковой системе портала eGov) сразу же упадет.

Еще один недостаток - не все услуги можно получить на одном сайте. К примеру, при нажатии на ссылку "кабинет налогоплательщика" пользователя переадресует на сайт налогового департамента. Логично, но там человека ждет уже другой интерфейс, к которому тоже нужно привыкнуть. Благо, на стартовой странице "кабинета" размещены инструкции по пользованию порталом. Поэтому, повторюсь, - процесс пользования хоть и трудоемкий, но максимально упрощенный.

"Электронное правительство", несомненно, прибавляет взаимодействию народа с госучреждениями оперативности. Но один недостаток оказался неискоренимым - это необходимость заполнять формы с множеством граф. С другой стороны, если бы для проведения операций на портале достаточно было указать паспортные данные, безопасность использования услугами eGov оказалась бы под сомнением. Возможно, ситуация изменится с массовым внедрением электронных паспортов.

В целом - большинство недостатков системы можно легко объяснить тем, что максимально упростить процесс оказания услуг eGov не позволяют две вещи - требования к безопасности и сложность документооборота в общем.

Как справляются с подобными проблемами в других странах? Да никак. Зайдем на портал "электронного правительства" Сингапура, которое в 2010 году было признано работающим "близко к идеалу". Стартовая страница дружелюбна, разделы вкупе с графическими подсказками понятны интуитивно. Копнем глубже - и увидим все те же формы с множеством непонятных граф.

Просмотрев структуру сингапурского eGov, можно найти лишь одно отличие, но достаточно существенное. Это программа "Электронный гражданин". Подобный термин существует и в других странах, он подразумевает собой обучение населения работе с eGov. Сингапур пошел дальше и начал предоставлять гражданам пакеты услуг различных ведомств, чтобы они не теряли время на поиск нужных гиперссылок на портале.

В заключение напомню, что "электронное правительство" Казахстана можно рассматривать как любой другой интернет-ресурс. Главное для портала - популярность. Ежедневно на eGov заходят до 30 тысяч посетителей, это относительно скромная цифра. В 2011 году на портале зарегистрировались более 130 тысяч человек. Этот показатель также нельзя назвать фантастическим.

Снова о фастфуде. В любом ресторане есть книга жалоб и предложений. Для "электронных" граждан Казахстана подобный сервис есть в разделе "Граждане и правительство". Цитирую: "Каждый может высказать свое мнение и принять участие в разработке концепции оказания услуги". Думаю, чиновники прислушаются к мнению тех, кому служат.

"Свободная касса!", - кричит работник ресторана быстрого питания, зная, что свободной долго она не будет. Стоит пожелать eGov такой же популярности. Проект-то хороший.

Дмитрий Хегай

Вопрос от редакции

Что вы об этом думаете?