Как вернуть товар в магазин. Объясняет юрист

В предновогодней суете магазины и торговые центры становятся излюбленным местом казахстанцев - нужно успеть купить подарки, сходить на любимые процедуры. Однако не всегда результаты таких поездок приносят удовольствие. Испортить настроение может неудачная покупка. А как ее вернуть, и что делать, если продавец отказывается возвращать деньги? Можно ли отдать товар продавцу без чека? А какой товар обменять или вернуть вообще нельзя? Какие ошибки совершает покупатель? На эти и другие вопросы корреспонденту Tengrinews.kz отвечает президент общественного объединения по защите прав потребителей "Адал", юрист Артык Сейткалиева. 

Фото: Артык Сейткалиева

Как вернуть товар

"Согласно закону "О защите прав потребителей", вы можете поменять непродовольственный товар, который не был в употреблении, в течение 14 дней, при этом у вас должны быть сохранены товарный вид, потребительские свойства, ярлыки, пломбы, фискальный чек или любой документ, подтверждающий факт покупки у этого продавца. 

Но зачастую покупатели совершают ошибку: они обращаются с жалобой к продавцу устно. Последние при этом могут специально тянуть время, они говорят, ты завтра приди, послезавтра, пока эти 14 дней не истекут.

А по истечении этого срока вы уже не сможете доказать, что своевременно обратились к продавцу по возврату денег или обмену товара, и по закону продавец вправе отказать вам в этом.

Фото: elements.envato.com

Поэтому потребитель должен не просто прийти и оставить свою претензию продавцу, а необходимо потребовать, чтобы продавец (менеджер, администратор) поставил свою подпись о принятии данного документа с указанием имени, фамилии, отчества, даты, входящего номера. С этого момента продавцу дается 10 дней на ответ.

Далее, если продавец отказал в удовлетворении требований либо не предоставил ответ в указанный срок, то вы вправе обратиться в Департамент по защите прав потребителей - это государственная структура, которая наделена правом проверки.

Но, к сожалению, сейчас на проверки субъектов предпринимательства наложен мораторий, и недобросовестные продавцы остаются безнаказанными. И тем не менее Департамент даст вам ответ, что существует такой-то мораторий и какие права есть у потребителей.

После чего потребитель либо самостоятельно, либо через своего представителя вправе подать исковое заявление в суд.

Через суд он также имеет право потребовать возмещение морального вреда и неустойку за каждый день просрочки от стоимости.

Добавлю, что потребитель вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя, а также провести проверку (экспертизу) товара за свой счет". 

Фото: elements.envato.com

Как вернуть товар без чека

Косвенными доказательствами могут быть фото-видеосъемки, свидетельские показания, гарантийный талон, акт приема, накладная, любой документ, подтверждающий, что именно в этом магазине, в этом отделе был куплен этот товар. Если потребитель оплатил товар картой, то в таком случае он спокойно докажет факт покупки без чека. Для этого он должен предоставить выписку с банковского счета, которую можно получить через банк либо банковское приложение. 

Какие товары обмену и возврату не подлежат

• лекарственные средства и медицинские изделия, 
• нательное белье, 
• чулочно-носочные изделия, 
• животные и растения, 
• метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотна, искусственный мех, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьмы, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка, 
• абонентские устройства сотовой связи (мобильные телефоны и планшеты с поддержкой SIM-карт без заводских дефектов. Более подробно об этом пункте вы можете прочитать здесь).

Статья 30 закона РК "О защите прав потребителей"

Фото: elements.envato.com

Как нужно производить оплату

"Вина нашего потребителя заключается в том, что он производит оплату переводом на карту физического лица, причем зачастую бывает и такое: оплату отправляют не на того, кто продает, принимает заказ или на кого оформлено ИП, а на его родственника, например, сестру или маму.

Такие схемы особенно распространены в интернет-пространстве, например, в инстаграме. Заказали товар, оплатили по карте, получили товар, а кому, куда, зачем, почему - непонятно.

Согласно закону, вы должны предъявить претензию продавцу товаров, работ и услуг. А кому в данном случае? На деревню дедушке? 

Другое дело, если вы перевели оплату на карту юридического лица и при этом вам сразу выбили фискальный чек. Платежи же без чека, отправленные на карту, можете рассматривать как благотворительность, все это теневая экономика. Ведь в этом случае вы даже не знаете ни фамилии человека, которому перевели деньги, ни его адрес. А банк такую информацию вам не выдаст. 

Фото: elements.envato.com

Еще раз подчеркну, при оплате всегда требуйте фискальный чек, заключайте при необходимости договор, где указываются все реквизиты исполнителя, не стесняйтесь спрашивать оригиналы документов, подтверждающих, что продавец действительно на этом рынке работает легально, и читайте отзывы.

Когда получаете товар по почте, необходимо его вскрыть на месте, не платите заранее, даже если продавец настаивает на этом. Сейчас рынок настолько разнообразен и насыщен, что такой же товар можно купить у другого продавца, который выдаст чек и другие необходимые документы и еще демонстрацию товара проведет.

А как часто делает наш потребитель - он производит оплату, забирает товар и только придя домой, начинает вскрывать посылку. А там может оказаться не тот товар или порванный, помятый и так далее. Этот факт по закону считается механическим повреждением. В таком случае вы однозначно останетесь с этим товаром, потому что не сможете доказать, на каком этапе это повреждение произошло". 

Фото: elements.envato.com

О гарантиях на товар

"Если речь идет о покупке бытовой техники, то там, помимо чека, прилагается гарантийный талон и паспорт, который должен быть на двух языках - государственном и русском языках, в нем должны стоять печати. Потребитель должен знать, что продавец не имеет права давать гарантию по срокам меньше, чем дает производитель. Он может дать меньше, но только с согласия потребителя.

Есть товары, когда чек - это уже гарантия. Например, на обувь, согласно нормативному документу, гарантия дается на 30 дней с момента покупки.

На мягкую мебель - на 18 месяцев, а на корпусную - до 24 месяцев. Здесь добавлю, что если вам изготовили мебель и вам что-то не понравилось, не спешите подписывать акт выполненных работ. А если хотите все же подписать, то сделайте это с оговоркой". 

Фото: elements.envato.com

Когда на товар не установлен гарантийный срок, потребитель может предъявить претензии при условии, что недостатки в товаре были выявлены в течение двух лет со дня покупки, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет, а недостатки товара обнаружены по истечении срока гарантии, но в течение двух лет со дня покупки, то продавец несет ответственность, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара.

Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Если в дате изготовления товара указаны только месяц и год или только год изготовления товара, то днем его изготовления считается последний день месяца или года.

Статья 17 закона РК "О защите прав потребителей"

Фото: elements.envato.com

Популярные вопросы

В рамках темы мы хотели бы задать несколько популярных вопросов, которые задают наши читатели.

- Можно ли вернуть купленный автомобиль в салон?

- Вернуть невозможно, если вы будете ссылаться на товар надлежащего качества, так как вы на этой машине уже прокатились, если так можно выразиться, она уже была в употреблении. Вы должны были при покупке еще на демонстрации понять, подходит вам автомобиль или нет.

Конечно, можно допустить такое, что вы после покупки отвезете авто домой и обратно в салон на эвакуаторе, тогда да, вернуть можно. Но на практике такого не бывает.

В законе четко сказано: товар не должен быть в употреблении. По аналогии с обувью - если вы купили обувь и в ней ушли из магазина, то потом, если она вам разонравится, вернуть ее обратно уже не сможете.

Если же вернемся к машинам, то при обнаружении брака и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель) обязан произвести замену незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки (экспертизы) качества товара продавцом (изготовителем) - в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования.

Фото: elements.envato.com

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый аналогичный товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.

Если у продавца (изготовителя) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение десяти календарных дней со дня предъявления такого требования.

За просрочку выполнения требований потребителя об обмене, возврате товаров надлежащего качества, а также требований потребителя в случае продажи товара ненадлежащего качества, продавец (изготовитель), допустивший неисполнение требования потребителя, выплачивает потребителю неустойку (штраф, пеню) в размере не менее одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки со дня предъявления претензии до дня удовлетворения требований, если иное не установлено договором, законами Республики Казахстан.

Потребитель имеет право по своему выбору возвратить авто, получить обратно деньги, получить в обмен автомобиль аналогичной марки (модели) на соразмерное уменьшение покупной цены или согласиться на ремонт (безвозмездное устранение недостатков). При этом если потребитель изначально дал согласие на один из вариантов, а потом передумал, так нельзя. Определиться нужно сразу.

Фото: elements.envato.com

- Можно ли вернуть продукты питания, если ценник на полке не соответствует цене на чеке, выбитом кассиром? 

- В магазине все претензии желательно нужно предъявлять сразу на месте. Увидели, что цена другая при оплате, сразу вызываете администратора. Конечно, если вы уже ушли из магазина, но при этом сфотографировали ценник и сможете доказать, в какой день была произведена съемка (вы имеете право производить фото- и видеосъемку), то можете предъявить претензию и подать иск в суд со своими требованиями.

Из продовольственных товаров возврату подлежат те, которые оказались ненадлежащего качества, просроченные, к примеру. Но опять же нужно доказать, что вы купили продукт именно в этом магазине и что испорчен он был не у вас дома.

Фото: elements.envato.com

- На экологических постах в Алматы за въезд берут деньги, но не всегда дают чеки. Один из наших читателей говорит, что даже появилась услуга - перевод на банковскую карту. Это мошенничество?

- Я бы назвала это незаконной предпринимательской деятельностью. Как я говорила выше, всегда требуйте чеки, пусть эти деньги идут на озеленение или уборку территории, а не кому-то в карман. 

- Если потребитель захотел вернуть товар на 14-й день после покупки, а магазин в этот день оказался закрыт. Что делать?

- Нужно иметь доказательства. Это может быть фото- или видеосъемка, подтверждающая, что согласно закону действительно потребитель успел обратиться в течение 14 дней, однако магазин был закрыт, а также свидетельские показания. Было бы хорошо, если свидетель подпишет акт о том, что в такой-то день магазин был закрыт. Работники магазина тоже могут быть свидетелями, но они лица заинтересованные, и редко когда продавец идет против своего работодателя.

Также можно отправить претензию через Казпочту о том, что в такой-то день потребитель обращался, но магазин был закрыт. Получается, это несоблюдение сроков не потребителем, а магазином, и 14-дневный срок должен быть продлен еще на один день. 

Фото: elements.envato.com 

- Если товар взят в кредит, а он оказался ненадлежащего качества. Как быть?

- Кредитная система у нас несовершенна и незащищена. Банки сотрудничают с магазинами, потом потребителем  оформляется кредит на покупку. 

Банку не важно, приобрели вы качественный товар или некачественный, платить кредит вы в любом случае обязаны, так как вами с ним был заключен договор. Если не будете платить, то будет расти пеня.

Разбираться придется с продавцом товаров, работ и услуг, так как продавец обязан возместить все расходы, связанные с браком товара. Но на практике в добровольном порядке такое редко происходит. Риски по факту несет только потребитель.

Кроме того, в последнее время появилось много мошеннических схем. У нас уже было несколько дел таких. Потребитель платит за товар по кредиту, а товар или услугу ему не предоставляют. Банк говорит, что это взаимоотношения ваши с продавцом. Конечно, этот момент настолько не урегулирован, что получается, пока идут судебные процессы, потребитель платит этот кредит. 

Есть случаи, когда есть решение суда, однако исполнение затягивается либо вовсе не исполняется, так как у индивидуального предпринимателя на расчетном счету ничего нет. Получается, по факту потребитель остается ни с чем. 

Фото: elements.envato.com

Что не так в сфере защиты прав потребителей в РК

"Что бы мы хотели поменять в сфере защиты прав потребителей? Во-первых, считаем, что эта трехступенчатая система защиты прав потребителей, о которой я говорила в самом начале, плохо работает.

Во-вторых, есть моменты, связанные с гарантией. Например, раньше, если в течение гарантийного срока ломалась бытовая техника, потребителю предоставляли точно такой же товар б/у на время ремонта. И тогда предприниматель был заинтересован в том, чтобы быстрее починить товар. Сейчас этого нет. А сломаться может что угодно - тот же холодильник летом.

Еще у нас есть предложение по разгрузке судов. Если предприниматель, нарушивший права потребителя, не захотел удовлетворить законные требования потребителя в досудебном порядке, то при подаче искового заявления в суд нужно наложить на недобросовестного предпринимателя штраф в размере цены иска, чтобы он понимал, что судебные расходы для него обойдутся недешево.

Также мы не поддерживаем внесение мобильных телефонов в список вещей, которые возврату не подлежат, и, конечно, есть еще ряд других предложений". 

Текст: Анастасия Солнцева