PRO-сервис от топ-менеджера

Рынок банковских услуг постоянно растет и меняется. Масштабная диджитализация делает множество сложных процессов максимально простыми. И сегодня, в эпоху высоких технологий, первоклассное обслуживание становится важным как никогда, поскольку качественный сервис - зачастую единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество участников предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги.

Если раньше вся суть оказания услуг финансового института сводилась к созданию первоначальной инфраструктуры для удовлетворения финансовой потребности клиента, то сейчас появляется необходимость задуматься о вопросе: "Как?"

Как клиент осуществляет выбор?

Какой сервис он получит в процессе приобретения продукта либо услуги банка?

И самое главное - каждый сотрудник, взаимодействующий с клиентами,  должен постоянно спрашивать себя: "Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент остался доволен?"

Именно в поисках ответа на эти вопросы АТФБанк уже не в первый раз проводит рабочий эксперимент, когда в отделения банка приходят руководители финансового института, чтобы поработать... рядовыми сотрудниками, обслуживающими клиентов. На этот раз в роли менеджера по обслуживанию клиентов оказался Руслан Волынец, управляющий директор АТФБанка.

"Сегодня, во время стремительно развивающегося рынка банковских услуг, в эпоху цифровых технологий, очень важно понимать клиентский опыт. Понимать, какой путь проходит клиент от выбора конкретного  банка до приобретения той или иной услуги, - рассказывает о задаче проекта Руслан Волынец. - Бывает так, что банк запускает уникальный продукт, но он не принимается рынком, клиенты просто его не приобретают. Существуют некие преграды, которые разработчик не смог предвидеть. Именно для этого необходимо выходить в отделения, общаться с клиентами, находить эти самые преграды и анализировать то, как можно исправить либо улучшить взаимодействие клиента с банком".

Одним из первых клиентов Руслана оказалась Татьяна Каппа-Мута, которая ранее заказала вертикальную карту № 1 и пришла в отделение, чтобы забрать ее.

Руслан Волынец встретил клиентку банка и рассказал обо всех преимуществах данной карточки, в первую очередь  о беспрецедентно высоком "многоступенчатом" кэшбеке (до 5 процентов) "живыми" деньгами.

Вручив вертикальную карту № 1 новому клиенту, Руслан Волынец  отметил, что теперь Татьяна может бесплатно снимать до 300 тысяч тенге в месяц  в любом банкомате по всему миру.

С картой № 1 от АТФБанка можно хранить деньги в разных валютах и платить той, которой выгодней.

Татьяну заинтересовала возможность получения увеличенного кэшбека, доступного для держателей  "карточки № 1", и она приняла решение открыть депозит в АТФ.

Заполнив все необходимые бумаги, Руслан Волынец проводил Татьяну в кассу для того, чтобы девушка могла внести наличные на свой депозит. 

Кроме того, Татьяна решила пополнить свою новую банковскую карту,  и менеджер-кассир проконсультировала ее в части комиссий за обслуживание карты, условий пополнения и переводов на карты других банков.

Необходимо отметить, что первая вертикальная карточка является уникальным карточным продуктом на рынке Казахстана и объединяет в себе весь позитивный опыт банка в предложении выгодных и удобных клиентских решений.

Татьяна решила воспользоваться одной из возможностей своей новой карточки, что называется "не отходя от кассы". Точнее, чуть отойдя от нее. Они с Русланом пошли к зоне банкоматов в отделении, чтобы девушка смогла сделать перевод на карту другого банка. Кстати, комиссия составила 0 тенге (при переводе до 60 тысяч тенге).

Проводив своего первого клиента, Руслан поделился опытом прежних посещений отделений банка: 

"Живое общение с клиентами и сотрудниками отделений позволяет повысить эффективность работы и сформировать клиентоцентричный подход во всем, что мы делаем, ведь главная ценность для нас - это клиент".

В завершение своего рабочего дня Руслан Волынец провел брифинг с другими менеджерами отделения АТФБанка.

"Очень важно делиться приобретенным опытом как с сотрудниками, так и с разработчиками продуктов, - отмечает Волынец. - Важно ощущать себя на месте сотрудника, приобретать опыт и, как следствие, исследовать цепочку клиентского опыта от выбора банка, приобретения продукта до мельчайших подробностей использования".

При запуске новых продуктов и коммерческих акций руководство банка курирует процессы на местах, и любой клиент, как мы увидели, может случайно повстречать управляющего директора в качестве своего личного менеджера.