Tengri FM Жұлдыз FM МИКС Победители Законы Казахстана UIB & Tengri Open Мultispace Экономика сабақтары
KZ RU EN
Написать нам +7 (727) 3888 138 +7 (717) 254 2710
искать через Tengrinews.kz
искать через Google
искать через Yandex
USD / KZT - 316.56
EUR / KZT - 342.14
CNY / KZT - 45.99
RUB / KZT - 5.52

Результаты EPSI 2013: Потребители считают Kcell лучшим брендом по качеству услуг и обслуживания

12 декабря 2013, 11:00
11
©REUTERS
©REUTERS
Согласно исследованию EPSI, индекс удовлетворенности розничных потребителей качеством работы сотовых операторов в 2013 году не изменился. Kcell сохраняет лидерство в отношениях с потребителями.

Исследование EPSI Rating - это независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса удовлетворенности потребителей. В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в октябре-ноябре текущего года, около 1250 абонентов в Казахстане оценили качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым казахстанским контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating. Анализ данных проводился для основных брендов с наибольшей долей рынка с учетом динамики прошлых лет.

В основе EPSI-анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат пять аспектов удовлетворенности: имидж, качество продукта, ожидания потребителей относительно компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2013 года в среднем по отрасли показывает, что потребители почувствовали незначительные изменения в качестве работы операторов за прошедший год.

Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи в Казахстане за прошедший год остался на прежнем уровне и составил 76,5 балла. Бренд Kcell по-прежнему воспринимается своими клиентами лучше, чем другие. Индекс удовлетворенности потребителей Kcell не изменился и составил 77,5 балла, при этом потребители считают, что это лучший бренд по качеству услуг и обслуживания.

Как показали результаты исследования, казахстанские абоненты сотовой связи дали наивысшие оценки Kcell и Activ, которые остаются лидерами рейтинга EPSI по уровню удовлетворенности. Так, абоненты Kcell по итогам измерений текущего года оценили свою удовлетворенность на 77,5 балла, а пользователи Activ - на 76,5 балла. "Удовлетворенность потребителей в отрасли, в среднем, осталась на уровне прошлого года, но за последние четыре года наблюдается ее небольшое снижение. При этом Kcell имеет определенное преимущество в конкурентоспособности", - комментирует агентство EPSI.



Как отмечает исследование EPSI, доверие потребителей к операторам мобильной связи практически не изменилось. Индекс лояльности остается на уровне 77,0 баллов, хотя это на 1,1 процента ниже, чем годом ранее. Поведение клиентов, их лояльность стали еще больше зависимы от уровня удовлетворенности, поэтому восприятие клиентов становится ключевым фактором конкурентоспособности компаний. Абоненты Kcell по-прежнему демонстрируют высокий уровень доверия: индекс лояльности Kcell составил 77,1 балла.



"Наша компания принимает участие в EPSI Rating с 2010 года. Это помогает нам получать объективную оценку работ, направленных на улучшение качества обслуживания абонентов. С учетом высокой конкуренции на рынке мобильной связи в Казахстане и общего снижения уровня удовлетворенности потребителей в нашей отрасли, это действительно значимое достижение - удерживать высокий уровень удовлетворенности и лояльности абонентов Kcell и Activ на протяжении четырех лет. Вместе с тем это исследование дает хорошие рекомендации по направлениям, где нам необходимо усилить фокус для дальнейшего развития и совершенствования нашего сервиса, чтобы удерживать позиции лидера рынка", - отметил Али Аган, главный исполнительный директор АО "Кселл".

В исследовании также рассматривается динамика профиля аспектов удовлетворенности для сегмента корпоративных клиентов операторов мобильной связи. По результатам 2013 года можно увидеть, что оценки корпоративных клиентов практически не изменились по сравнению с прошлым годом. Операторы гораздо более внимательно относятся к потребностям своих корпоративных клиентов. Удовлетворенность и лояльность потребителей данного сегмента рынка незначительно увеличилась на 2 процента и достигла уровня 77 баллов.



По данным EPSI Rating, для корпоративного рынка сложилась практически идеальная ситуация для развития отношений с клиентами. Уровень ожиданий практически полностью соответствует оценкам качества продукта и качества обслуживания.

Нравится
Показать комментарии (11)
Читают
Обсуждают
Сегодня
Неделя
Месяц