"Казахтелеком" втрое сократил сроки подключения новых абонентов

С начала текущего года время подключения новых абонентов к волоконно-оптическим магистралям АО "Казахтелеком" сократилось втрое, если ранее с момента подачи заявки до подключения клиентам приходилось ждать в среднем более 4 суток, то теперь максимальное время ожидания составляет всего 32 часа. А к концу года крупнейший телеком-оператор страны намерен снизить этот срок до 24 часов, за счет чего произойдет этот качественный скачок, в интервью рассказал директор Департамента инсталляционных работ Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Дамир Сейсембеков.

Еще в конце прошлого года одной из причин массового недовольства абонентов услугами АО "Казахтелекома" было время подключения к услугам телекоммуникаций в многоквартирном жилом секторе по технологии "оптика": в среднем с момента подачи заявки абонентом до установки и подключения оборудования проходил 101 час, или более 4 дней. Недовольство клиентов было связано как с тем, что они не могут пользоваться новой услугой сразу после заключения соответствующих договоров, так и с необходимостью подстраиваться под график инсталляторов на протяжении практически всей рабочей недели. В "Казахтелекоме" эти претензии сочли более чем обоснованными – и начали искать пути радикального сокращения этих сроков за счет оптимизации внутренних процессов. И к середине года сумели сократить сроки втрое, до 32 часов, а теперь ставят задачу уместить весь процесс, от подачи заявки до инсталляции и запуска сети в квартире абонента, в одни сутки.

“Если выводить какую-то короткую формулу того, как это было сделано, то она сводится к трем основным факторам: цифровизация внутренних процессов, рациональное распределение человеческих ресурсов, совершенствование инструментов аналитики, - говорит директор Департамента инсталляционных работ Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Дамир Сейсембеков. – Причем ключевым фактором стала все-таки автоматизация наших внутренних процессов: если раньше такие операции, как определение технической возможности подключения услуг в том или ином доме и активация сервисов на оборудовании занимали много времени, поскольку производились в ручном режиме, то сегодня более 83 % нарядов с момента создания заказа на подключение услуг всего через несколько минут передается на исполнение инсталляторам. То есть в автоматическом режиме теперь практически мгновенно делается то, на что раньше уходили часы, а то и дни.

- Эти узкие места в процессе вы обнаруживали тоже в ручном режиме?

- Можно сказать и так, хотя скорее это нужно назвать плановой работой. У нас в компании для того, чтобы максимально погрузиться в процесс и оперативно внедрять необходимые изменения, руководство внедрило практику "Гемба": посещение производственных участков в качестве инсталлятора. То есть мы сами проходили всю дистанцию и со стороны абонента, и со стороны наших сотрудников, видели ситуацию по обе стороны баррикад – и, соответственно, находили те узлы, которые, скажем так, тормозят процесс. Ну, а дальше оставалось найти способы устранения этих узлов, внедрить их в повседневную практику и получить искомый результат: уже сегодня мы подключаем клиента полностью через 32 часа после того, как он подал заявку. К концу года планируем завершать все работы спустя 24 часа после того, как человек изъявил желание стать нашим клиентом.

- Судя по тому, что 24-часовой предел еще не достигнут, не все "узлы" пока удалось устранить?

- Тут дело в том, что не все они устраняются моментально: отработка поступающих заявок в течение 24 часов требует не только автоматизации процессов, но и оптимального распределения человеческих ресурсов. В зависимости от клиентского спроса "Казахтелеком" оперативно реагирует перемещением рабочих сил, вовлекая каждого сотрудника в текущие процессы и их оптимизацию, что позволяет постоянно сокращать потери в производстве. Но на отработку любой новой схемы нужно время, чтобы люди научились в ней жить и работать, давая оптимальный результат. И чем дольше мы по ней будем работать, тем эффективнее она будет действовать, потому что наши подразделения будут накапливать нужный опыт работы в этой схеме.

Еще одной задачей в рамках устранения "узлов" является полный переход на цифровое обслуживание клиентов без необходимости подписания ими документов, посещения офисов, ожидания определения технической возможности. Мы в этом вопросе активно взаимодействуем с другими подразделениями "Казахтелекома", которые в скором времени переведут все это в режим онлайн: клиенты смогут через цифровые каналы подать заявку на любой из сервисов. И для того, чтобы подписать документы, не нужно будет посещать абонентские отделы, достаточно будет пройти идентификацию через ЭЦП, через распознавание лица либо посредством SMS. Все уйдет в "цифру" – и сократит время обслуживания.

- Когда эти нововведения заработают?

- Собственно, возможности, о которых я говорил выше, уже реализованы на уровне городов и областных центров страны, теперь остается их масштабировать, то есть донести до тех же клиентов информацию о новых способах взаимодействия с компанией, увести клиента из абонентского участка в онлайн-канал. В крупных городах, повторюсь, это уже возможно, сейчас компания нацелена на распространение данной схемы взаимодействия с абонентами моногородов, районных центров, сельских населенных пунктов. Наша задача в идеале – предоставить равные возможности абонентам во всех уголках страны, и инсталляция за 24 часа – неотъемлемая часть этой общей задачи.

- А каковы масштабы прироста абонентской базы "Казахтелекома" в последнее время?

- Ежедневно по всей республике к нашим услугам подключается более 900 абонентов. И мы стремимся упростить им жизнь не только за счет сокращения сроков инсталляции: скажем, ранее клиенту самостоятельно приходилось приобретать дополнительное оборудование для усиления сигналов Wi-Fi в своем доме или в своей квартире, что являлось одной из больших проблем качества предоставления услуг. Теперь мы этот вопрос сняли: сегодня после инсталляции услуг клиенту при возникшей потребности усилить сигнал Wi-Fi на более дальнее расстояние инсталлятор готов сразу предложить требуемое допоборудование в виде роутеров, маршрутизаторов, Android-боксов. С целью удовлетворения требований абонентов к качеству предоставляемых услуг "Казахтелеком" внедрил проект "Нурсат+", который позволяет улучшить качество услуги интернета посредством установки дополнительного оборудования, которое можно приобрести на сайте shop.telecom.kz.

При этом следует учесть, что еще порядка 20 % наших потенциальных клиентов не могут подключиться к нашим услугам по причине отсутствия технической возможности. Поэтому мы постоянно прорабатываем проекты по повышению охвата вновь построенных жилых домов, в рамках которых до конца 2022 года планируется подключить к магистрали "Казахтелекома" 26 тысяч 322 владельца квартир в домах, по разным причинам сейчас находящимся вне охвата нашей магистралью. Ну и, разумеется, мы продолжаем наращивать нашу магистральную сеть как в городской, так и в сельской местности, чтобы иметь возможность подключать к нашим сетям всех желающих. И наша главная задача - сделать все возможное для того, чтобы клиент оставался довольным на всех стадиях взаимодействия с компанией, будь то подача заявки, инсталляция оборудования или, собственно, использование услуг.