25 сентября 2012 | 15:44

Треть опрошенных казахстанцев сталкивается с неадекватными клиентами

Алдияр Косенов

Обслуживание покупателя в магазине модной одежды. Фото ©Ярослав Радловский

Треть опрошенных казахстанских сотрудников периодически сталкивается с неадекватными клиентами на работе, говорится в исследовании компании HeadHunter. 83 процента из 2679 участников опроса признались, что встречали очень сложных в общении партнеров в процессе работы. У 40 процентов таких респондентов трудные клиенты либо "повышают голос", либо "скандалят на пустом месте". 13 процентам опрошенных трудно работать с людьми, которые лгут и не выполняют своих обязательств, а 5 процентам - с несправедливыми доносчиками, жалующимися руководству. 4 процента отметили, что такие клиенты "задают вопросы, которые ставят в тупик", еще 3 процента признались, что трудные клиенты пытались с ними заигрывать. Также отмечается, что треть опрошенных работников сталкивается со сложными клиентами периодически, 24 процента - не реже раза в квартал, 23 процента - как минимум еженедельно, и только 22 процента - очень редко. Для того, чтобы справиться с подобной ситуацией, половина опрошенных предпочитает демонстрировать терпимость к трудным партнерам и общаться с ними, как с обычными клиентами. Еще 36 процентов стараются "сгладить острые углы: где-то извиниться, где-то перевести все в шутку", и только 3 процента респондентов выражают готовность ринуться "в бой" и атаковать оппонента угрозами и эмоциональным прессингом. Кроме того, в исследовании отмечается, что общение со сложными клиентами воспринимается опрошенными сотрудниками как "издержки производства" - 36 процентов забывают о них в тот же день, а 22 процентам респондентов такие случаи даже не портят настроение. Тем не менее, трудные клиенты доводили до слез 10 процентов опрошенных сотрудников, а 3 процента - приводили к длительной депрессии. Еще 16 процентов респондентов такие ситуации доводили до крика. Пожаловаться начальству на трудных клиентов могут 33 процента опрошенных. При этом большинство руководителей (79 процентов), которые узнают о конфликте, принимают сторону своих сотрудников, и всего 5 процентов придерживаются мнения "клиент всегда прав". Еще 7 процентов руководителей отмечают, что "жаловаться - это непрофессионально". Добавим, что большинство участников опроса считают, что "только самоконтроль и владение психологическими приемами поможет достойно разрешить сложные ситуации". Тем не менее, 17 процентов тех, кто уже имел дело со сложными клиентами, советуют "сразу ставить таких людей на свое место". И только 1 процент респондентов предлагает незамедлительно сменить место работы.

Треть опрошенных казахстанских сотрудников периодически сталкивается с неадекватными клиентами на работе, говорится в исследовании компании HeadHunter. 83 процента из 2679 участников опроса признались, что встречали очень сложных в общении партнеров в процессе работы. У 40 процентов таких респондентов трудные клиенты либо "повышают голос", либо "скандалят на пустом месте". 13 процентам опрошенных трудно работать с людьми, которые лгут и не выполняют своих обязательств, а 5 процентам - с несправедливыми доносчиками, жалующимися руководству. 4 процента отметили, что такие клиенты "задают вопросы, которые ставят в тупик", еще 3 процента признались, что трудные клиенты пытались с ними заигрывать. Также отмечается, что треть опрошенных работников сталкивается со сложными клиентами периодически, 24 процента - не реже раза в квартал, 23 процента - как минимум еженедельно, и только 22 процента - очень редко. Для того, чтобы справиться с подобной ситуацией, половина опрошенных предпочитает демонстрировать терпимость к трудным партнерам и общаться с ними, как с обычными клиентами. Еще 36 процентов стараются "сгладить острые углы: где-то извиниться, где-то перевести все в шутку", и только 3 процента респондентов выражают готовность ринуться "в бой" и атаковать оппонента угрозами и эмоциональным прессингом. Кроме того, в исследовании отмечается, что общение со сложными клиентами воспринимается опрошенными сотрудниками как "издержки производства" - 36 процентов забывают о них в тот же день, а 22 процентам респондентов такие случаи даже не портят настроение. Тем не менее, трудные клиенты доводили до слез 10 процентов опрошенных сотрудников, а 3 процента - приводили к длительной депрессии. Еще 16 процентов респондентов такие ситуации доводили до крика. Пожаловаться начальству на трудных клиентов могут 33 процента опрошенных. При этом большинство руководителей (79 процентов), которые узнают о конфликте, принимают сторону своих сотрудников, и всего 5 процентов придерживаются мнения "клиент всегда прав". Еще 7 процентов руководителей отмечают, что "жаловаться - это непрофессионально". Добавим, что большинство участников опроса считают, что "только самоконтроль и владение психологическими приемами поможет достойно разрешить сложные ситуации". Тем не менее, 17 процентов тех, кто уже имел дело со сложными клиентами, советуют "сразу ставить таких людей на свое место". И только 1 процент респондентов предлагает незамедлительно сменить место работы.

Опрос

Вопрос от автора

Что вы об этом думаете?