Откровения сотрудника ЦОНа

О себе

Я сотрудница Центра обслуживания населения в одном из городов нашей страны. Работаю я здесь в должности специалиста - это те самые ребята, которые за столами выдают вам документы. В мои обязанности входит помощь людям в оказании государственных услуг. Именно помощь: вопреки расхожему мнению, мы не оказываем госуслуги - у нас нет на это полномочий, а вот помочь можем:  принять и отправить документы. Другими словами, специалист ЦОНа - это посредник между государством и его гражданами.  

Рабочий график

Раньше специалисты ЦОНа работали с 9:00 до 18:30, сейчас же для удобства населения услуги оказываются до восьми вечера. Рабочий день поделен на две смены: с 9.00 до 14.30 и с 14.30 до 20.00. Еще мы работаем в субботу, опять же для вашего удобства. Плюс у нас очень часто проводятся семинары, обучение - все это в нерабочее время. Учитывая все это, у нас набирается почти полный рабочий день, что, к сожалению, не отражается на нашей зарплате. 

Переработок у нас практически не бывает, исключения составляют всеобщие авралы - это когда объявляется всеобщая замена удостоверений личности или временная регистрация. В такие дни приходится отрабатывать всю смену, не вставая из-за стола. Кстати, у специалистов ЦОНа нет регламентированных перерывов, вообще нет. Считается, что на работу мы приходим уже сытые, время на обед не выделяется, и наш максимум - отлучка на 5-10 минут по личным делам, но только если отсутствует очередь. 

В среднем у нас есть 15 минут на то, чтобы вызвать клиента за стол после получения им талона на очередь. Я, конечно, понимаю, что у многих ЦОНы ассоциируются с очередями, и сейчас прямо чувствую ироничную улыбку на ваших лицах. Понимаете, у нас нет интереса задерживать клиентов: они ведь никуда не испарятся, а последствия ты ощутишь на своей же шкуре. Если ты не укладываешься в график, начинает копиться очередь, а это очень плохо – начнешь зашиваться, и потом это растягивается на всю смену. Кроме того, у нас везде находятся камеры, а число клиентов в очередях отражается в центральном аппарате. Едва только зарождается очередь, нам сразу же звонят сверху и начинают выяснять, с чем это связано и чем занимаются сотрудники. 

"Без барьеров"

В российских аналогах ЦОНов специалисты общаются с клиентами через стекло. Когда-то давно у нас тоже было так, но потом стала популярна безбарьерная среда, теперь кабинки убрали, и клиент садится за стол. 

Мы не защищены. К нам ведь приходят абсолютно все, кто знает, что на уме у этого человека? Кроме того, в периоды сезонных заболеваний сотрудники нередко заражаются от клиентов. В маске постоянно сидеть нереально, нам ведь нужно общаться с клиентам, а это неудобно. Так и живем.

Скандалисты и жалобщики

Скандалисты - наш главный бич. Они доставляют нам больше всего проблем. Их бывает очень много, и все разные. Вообще, образ современного скандалиста довольно размыт, это раньше скандалили пенсионеры, сейчас уже все по-другому. 

Кстати, о стариках, часто они к нам приходят просто от скуки. Чтобы пожаловаться на кого-то, о чем-то рассказать. Их просто по-человечески жалко, и проблем они никаких не доставляют. Чаще всего они просто чего-то не понимают: "Ой, доча, я ничего не пойму. Объясни мне. А-а-а, вот оно что, хорошо, где тут расписаться надо, ой, глаза у меня не видят вообще, надо операцию делать", -  и все в таком духе.

Молодежь - это отдельный разговор. Бывает так. Приходит клиент, молча садится, сразу же достает телефон и начинает тебя снимать на видео и выкладывать куда-то. Как вы думаете, комфортно ли работать в таких условиях? Мы ведь даже еще разговора не начали. Ну а что нам делать? Прописанного запрета на фотовидеосъемку у нас нет. В других случаях человек может тебя сначала спровоцировать, а потом начать записывать на видео. Что движет этими людьми, я не понимаю до сих пор.

Могут обозвать, могут швырнуть что-нибудь. Хорошо помню своего первого клиента. Мужчине нужно было оплатить квитанцию на кассе, и он очень долго не мог понять, что эти деньги нужны не мне, а госоргану, в который он обращается. После долгих объяснений он просто швырнул в меня деньгами и выругался. Тогда я проплакала почти весь день и до сих пор вспоминаю этот случай. 

Вообще у нас сейчас все делают для того, чтобы люди могли пожаловаться: сайты министерств, колл-центры, блоги руководителей, и даже приложение недавно придумали - "Цифровой агент".

Для примера ситуация: пришел клиент, который хочет взять справку на жену, но у него нет свидетельства о браке. Как мы ему дадим справку? У нас есть утвержденный законом перечень документов, ну не можем мы без этого помочь человеку! Он не понимает, идет жаловаться на меня. Да, жалоба необоснованная, но в любом случае это фиксируется как минус для сотрудника, так как клиент обслуживанием остался недоволен. 

Если на сотрудника поступила жалоба - начинается разбор полетов, и, естественно, следует наказание. Какое наказание? Выговоры, лишение премий. При нашей зарплате это очень ощутимо. И здесь один очень важный момент: наказания можно избежать, если ты уладишь конфликт. Но какой ценой! И самое обидное, что просить прощения у клиентов нужно даже в тех ситуациях, когда сотрудник вообще ни в чем виноват! Иногда доходит просто до абсурда. 

Однажды, когда я сидела на выдаче документов, ко мне сел клиент и попросил сделать фото. Я ему объяснила, что у нас фото не делают. В ответ он потребовал показать документ, где это правило прописано, и попросил позвать начальника. Пришел начальник, вроде ему все объяснили. Чуть позже он снова приходит, протягивает мне диск: "Перепиши мне видео сюда, вот с этого диска". Я ему объясняю, что у нас есть перечень услуг, которые мы должны оказывать, и мы не можем ему переписывать диски. В ответ: "Я инвалид, куда ты меня хочешь отправить? Где бумага, в которой прописано, что вы не должны этого делать?" Затем он потребовал найти место, где он сможет этот диск переписать. Пришлось мне искать ему фотосалон, звонить к ним, просить его встретить. Все ему объяснила, а он потом говорит: "Звони и спроси, есть ли у них там пандус. Если нет, я не поеду туда, ищи другое место". Вот как с такими людьми работать? А их ведь много бывает.

А еще часто бывает так, что клиент сам начинает конфликт и отправляет жалобу на сотрудника, которому теперь грозит выговор и лишение премии. Последний приходит к нему, умоляет забрать жалобу, и конфликт исчерпывается. И знаете, что потом? Такие люди всегда к нам возвращаются, и как вы думаете, как они себя ведут? Правильно. Не успев поздороваться, сразу же грозят жалобой и требуют звать начальство. Ну а что делать? Приходится терпеть.  

Эпилог

Конечно, работа у нас нелегкая, но, с другой стороны, надо понимать, что при работе с людьми такие трудности неизбежны. Однако при всем при этом в моей работе много плюсов. Во-первых, я никогда не  несу работу домой. Сдала смену - и все, ты свободна до следующей, никто тебя не беспокоит. Также у нас никогда не бывает проблем с отпуском, отдыхать нас всегда отправляют без проблем: начальство понимает, что после такой работы отдых действительно необходим. График тоже имеет свои плюсы, я вот, например, успеваю делать дела по дому - приготовить обед или ужин. 

Знания. Их ты действительно получаешь очень много: законы, правовые нормы, делопроизводство, ну и психология, конечно. Поверьте, такому вряд ли обучат в институте, ведь сюда приходят люди из всех отраслей, и, чтобы им помочь, ты должна знать всю эту специфику. Кстати, многие из нас после работы уходят в бизнес, занимаются частной практикой либо занимают руководящие должности. 

Ну и самое главное, на мой взгляд, - это стрессоустойчивость. Со временем после работы здесь ты как будто обрастаешь какой-то защитной скорлупой, что ли. Это позволяет оставаться спокойной даже в очень стрессовых ситуациях, а современном мире это очень ценный навык...