Игорь Погребицкий, АО "Казахтелеком": Коронавирус изменил Казахстан и весь мир

В самый разгар карантина в Нур-Султане и Алматы главный директор по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Игорь Погребицкий рассказал о том, как изменилась за последний месяц работа сотрудников крупнейшего телеком-оператора в Казахстане. Во время интервью, взятого в режиме самоизоляции, то есть дистанционно, топ-менеджер "Казахтелеком" рассказал о 20-часовом рабочем дне и о том, почему коронавирус полезен для развития бизнеса.

Tn:

Расскажите о текущем состоянии компании и сотрудников. Что изменилось в нагрузке, в настроении сотрудников, в рабочих протоколах?

Игорь Погребицкий

Начну с самого важного для нашей компании - с человеческих ресурсов: все работают, мы никого не потеряли, никого не сократили, никого не отправили в неоплаченный отпуск. Конечно, мы перешли на удаленный режим работы, еще у нас "потерялись" из списка выходных субботы и воскресенья, но я заметил, что от этого народ получает даже какое-то азартное удовольствие. Думаю, это от того, что мы вошли в абсолютно новую сферу экономики, решения вопросов и проблем. Еще месяц назад мы думали, что подобное невозможно, что нужны офисы, встречи в кабинетах и так далее. Но мы вышли на совершенно другой уровень. Конечно, у нас остался ряд работников, которые в прежней мере работают с клиентами "в поле". Больше всего нагрузка возросла у сотрудников технических служб, которые занимаются установкой и поддержкой сети. Они, к слову, не только сами экипированы, но и клиентов заранее предупреждают, что нужно надевать маски - без них наши сотрудники в квартиру просто не зайдут. При этом по решению властей мы, к сожалению, были вынуждены закрыть абонентские отделы в закрытых на карантин 12 городах Казахстана. В остальных населенных пунктах продолжаем работать, но в случае усложнения ситуации закроем и там.

Сейчас Интернет, телевидение, телефония - любая связь становится очень важной. К примеру, из общего количества наших открытых интернет-портов раньше максимальная нагрузка в час пик была 40-60 процентов, то есть больше половины наших клиентов в это время выходили в Интернет. Сейчас нагрузка выросла до ста процентов, абсолютно каждое домохозяйство использует наши услуги практически круглосуточно, потому что всем нашим пользователям нужна коммуникация с миром. Все телефоны и компьютеры, продажи которых, к слову, очень возросли, переключились на wi-fi и работают в нашей сети. Внутри нашей страны мы даем полный безлимит на все казахстанские ресурсы - образовательные, развлекательные и так далее. Внешняя нагрузка за пределы Казахстана у нас также с каждым днем возрастает - на данный момент рост составил 16 процентов. Специалисты "Казахтелекома" своевременно закэшировали многие зарубежные ресурсы для того, чтобы в Казахстане они работали бесперебойно благодаря внутренним сервисам сети. Мы понимаем социальную значимость услуг телекоммуникаций для жителей в настоящее время, потому делаем все возможное, стараясь заглядывать вперед и предугадывать будущие потребности казахстанцев.

Tn:

О каких цифрах идет речь - сколько у вас теперь абонентов телефонии, Интернета, телевидения? Растут ли эти показатели?

Игорь Погребицкий

В связи с карантином число заявок на подключение фиксированного Интернета с безлимитным трафиком действительно увеличилось. Даже те люди, которые ранее отключались от этих услуг за ненадобностью, например перейдя на мобильный Интернет, сейчас хотят их возобновить. Мы подключаем всех и стараемся удовлетворить все потребности. С учетом большого наплыва заявок работа наших служб инсталляционных работ запланирована на несколько дней вперед, поэтому просим понимания от абонентов. Хорошая новость заключается в том, что большая часть работы по проведению Интернета казахстанцам "Казахтелекомом" проведена заранее - в многие дома у нас уже проведена оптика, и в квартиры новых абонентов мы тянем ее из тех шахт, где она уже проложена.

Сейчас такие времена, что без бумажника выйти из дома можно, а без телефона, то есть без связи, - уже представляется невозможным. Значение связи трудно переоценить. Нашим абонентам нужны качественный Интернет и качественное телевидение. К слову, мы открыли для всех пользователей ID TV премиум-пакет из 160 каналов без взимания дополнительной платы, более 50 из которых идут в HD-качестве - наслаждайтесь, смотрите, не скучайте в самоизоляции.

Tn:

Компания совершила множество шагов навстречу казахстанцам в период ЧП. Какой ценой это дается?

Игорь Погребицкий

Для нас важен каждый клиент. Мы не можем не идти навстречу отдельным абонентам или даже регионам - только всей стране разом. Поэтому мы даем отсрочку по платежам, но предупреждаем SMS-сообщениями о сумме долга. Я уверен, что все неприятности окажутся временными, и мы выйдем на прежние показатели, которые у нас были ранее, при этом сохранив своих абонентов и привлекая новых. Работать приходится по 20 часов в сутки - это та цена, которую мы платим за свое доброе имя. Но наш клиент не должен этого видеть, получая услуги на высшем уровне.

Мы перешли на льготный режим оказания услуг телекоммуникаций, понимая, что это будет способствовать соблюдению карантина, приняв решение о неотключении в период карантина за несвоевременную оплату абонентов телефонной связи, Интернета и платного телевидения. Повторюсь, абонентскую плату мы не собираем, но отмечу, что есть сознательные абоненты, и их большинство, которые продолжают регулярно оплачивать нам услуги. Спасибо этим абонентам, мы остаемся с ними на связи - так же, как и с теми, кто заплатит нам позже.

Tn:

Каким образом в похожей ситуации работают ваши зарубежные коллеги из России и стран Средней Азии?

Игорь Погребицкий

Мы с нашими ближайшими соседями находимся примерно в одинаковой ситуации. В условиях мировой пандемии из-за распространения COVID-19 все государства вводят карантинные меры и рекомендуют социальную изоляцию для граждан. Меры, принимаемые зарубежными провайдерами, различны и не всегда осуществимы.

Например, у наших соседей в Узбекистане на правительственном уровне был принят запрет на отключение телефонной связи, однако позже три мобильных оператора этой страны - Beeline, Mobiuz и Ucell - на своих официальных ресурсах разъяснили, что на услуги сотовой связи и на мобильный Интернет это решение не распространяется. Постановление правительства соседнего государства о неотключении Интернета и телефонной связи в случае задержки оплаты распространяется только на услуги, предоставляемые по фиксированным линиям связи. Мобильные операторы Узбекистана также напомнили, что предоставили своим абонентам на время карантина ряд других льгот: бесплатные звонки на короткие номера экстренных служб, обнуление стоимости интернет-трафика при посещении ряда новостных сайтов и образовательных ресурсов. Ложная информация о якобы бесплатной сотовой связи в Узбекистане был подхвачена и растиражирована казахстанскими пользователями соцсетей.

Между тем операторами связи Республики Казахстан сделано многое, о чем я уже рассказал, и им так необходимы средства для поддержания технического состояния сети и оказываемых услуг, в том числе для оплаты труда персонала. Всем надо понимать, что в условиях карантина нам важно обеспечить бесперебойность услуг связи для населения и организаций нашей страны.

Tn:

Какие усилия пришлось приложить, чтобы обеспечить дистанционную работу контакт-центра и других сервис-служб компании на прежнем уровне?

Игорь Погребицкий

В мире есть такая профессиональная шутка: кто в нашей компании быстрее продвигает цифровизацию - технический директор, директор по цифровизации или коронавирус? Правильный вариант - конечно, последний. Не только мы, но и все сервисные компании нашей страны сейчас столкнулись со срочной необходимостью перехода в онлайн. У нас много абонентских отделов, но, как я уже отметил, в больших городах они сейчас закрыты. Наши клиенты могут решить все свои вопросы, благодаря digital-каналам и контакт-центру, количество операторов которого увеличено практически в два раза. Режим работы контакт-центров останется без изменений, а онлайн-консультации в мессенджерах Whats App и Telegram по номеру 8 708 000 0160, а также на сайте telecom.kz доступны для пользователей ежедневно с 08.00 до 23.00. Все эти каналы помогают решить клиентские запросы быстро и не нарушая режим. Также были расширены возможности личного кабинета пользователя на сайте telecom.kz. Теперь подать заявку на подключение услуг, смену тарифного плана, отключение услуг можно через этот канал.

Те люди, которые раньше шли к нам пешком, теперь также обслуживаются онлайн. Мы постарались связаться со всеми нашими пожилыми абонентами, которые любят ходить к нам в офисы - не только для оплаты услуг, но и ради общения - чтобы сообщить им: сидите дома, не выходите никуда, "Казахтелеком" вас не отключит, сервисы не перестанут работать.

Конечно, есть и недовольные клиенты, и острые ситуации - но мы сервисная компания, без этого никуда. И мы все пытаемся решить. Сейчас клиент идет больше за сервисом, чем за услугой, и за последние годы мы здорово изменили сервисную составляющую компании в лучшую сторону: это касается общения с клиентом, индивидуального подхода и, опять же, комфортного обеим сторонам онлайн-сервиса. Сегодня в связи с увеличившейся в сотни раз нагрузкой на онлайн-каналы общения с клиентом мы каждый день и каждую минуту что-то рихтуем, шлифуем, переделываем и делаем лучше, надежнее, быстрее. Каждый негатив, который приходит к нам в качестве отклика, мы рассматриваем как возможность что-то исправить к лучшему и на каждый реагируем. В мире много примеров компаний без абонентских отделов вообще - все можно сделать в сети. И мы стремимся к этому.

Сейчас мы ждем конца коронавируса и возвращения людей на рабочие места, но можно предположить, что количество клиентов в наших абонентских отделах сократится - большая часть уйдет в онлайн. Стрессовые ситуации склонны вытаскивать из людей и компаний ресурсы и неожиданные решения - надеюсь, что хорошо налаженная система дистанционной работы поможет не только нам, но и обществу в целом, сделав нас более результативными, экологичными, экономичными. Коронавирус изменил не только Казахстан - он изменил весь мир. Пока мы закрыты по домам, было реализовано множество онлайн-проектов, а те, что уже существовали, трансформированы под реалии сегодняшнего дня - например, это касается тревел-проектов. Нас всех ждут совершенно новые пути коммуникации, и это здорово.

Tn:

Сколько гигабайт трафика на казахстанских ресурсах уже потрачено с момента введения услуги BizBirgemiz?

Игорь Погребицкий

Услуга BizBirgemiz - это новые предложения мобильных операторов Теле2/Аtel и K-cell. В рамках этой инициативы для всей линейки пакетных тарифных планов "Меняй все" от Tele2 и "Персонального тарифа" от Altel будет запущена и автоматически подключена услуга BizBirgemiz. Абоненты получают нетарифицируемый доступ к казахстанским сайтам без траты основного пакета тарифа. Кроме того, услуга доступна, даже если средств для внесения абонентской платы на счете недостаточно. С 3 апреля в рамках услуги BizBirgemiz абоненты могут звонить внутри сети при нулевом балансе.

Действительно, нагрузка на сеть передачи данных с момента начала карантина возросла на 16 процентов, мы ожидаем еще большего роста с началом учебной четверти с 6 апреля. Но "Казахтелеком" оперативно работает над увеличением мощности сети и привлекает большие ресурсы, в том числе и финансовые, для обеспечения необходимой скорости Интернета. Что касается телефонии, здесь имеющихся мощностей достаточно, услуги оказываются бесперебойно и по-прежнему качественно.

Tn:

Что будете делать, если ситуация в мире усугубится - больше городов Казахстана закроют на карантин, например?

Игорь Погребицкий

Все нововведения "Казахтелекома" не распространяются на какие-то отдельные регионы - мы работаем со всем Казахстаном. Города закрываются каждый день, а мы продолжаем действовать. Очень плодотворно сейчас работаем с Министерством культуры - это касается проекта "Звезда на карантине".

Так, в настоящий момент резко выросла потребность в образовательном контенте. В этом направлении наша компания совместно с Министерством образования рассматривает возможность размещения образовательного контента в видеотеке услуги iD TV. Канал, на котором будут идти онлайн-уроки по расписанию, расширит возможности дистанционного обучения. На самом деле у нас более десяти направлений, по которым мы ведем переговоры с нашими министерствами, для того чтобы облегчить жизнь нашим студентам, школьникам и преподавателям.

Tn:

Расскажите о проекте "Звезда на карантине". Кого в ближайшее время ждать в качестве гостя проекта?

Игорь Погребицкий

Чтобы сделать вынужденную домашнюю изоляцию как можно более интересной, "Казахтелеком" вместе с Министерством культуры и спорта запустили новый для Казнета проект "Звезда на карантине". Мы понимаем, насколько сложно сейчас приходится жителям нашей страны, и поэтому каждый день в 21.00 вас ждут выступления знаменитых казахстанских артистов в прямом эфире. Это значит, что каждый из нас сможет не просто увидеть и услышать своих кумиров, но и пообщаться с ними напрямую, задать вопросы и услышать ответ, что называется, на расстоянии вытянутой руки. Для наших жителей бесплатные концерты уже давали Роза Рымбаева и Сакен Майгазиев, Ninety One, затем эстафету подхватили Марсель и Сырымтай Енсепов, Айкын Толепберген. Программа "Звезда на карантине" специально продумана для меломанов, людей с разным музыкальным вкусом. Так, у поклонников известных казахстанских скрипачек Жамили Серкебаевой и Айман Мусахаджаевой есть уникальная возможность услышать эксклюзивное выступление солистки парижского Grand Opéra из Казахстана Майры Мухамедкызы. Сейчас решается вопрос об участии в проекте любимого всеми казахстанцами исполнителя Димаша.

Проект "Звезда на карантине" решает сразу несколько задач: мы делаем отечественное музыкальное искусство страны общедоступным для всех, причем абсолютно бесплатно. Это разножанровый репертуар, от фольклорной, инструментальной музыки до исполнителей эстрадного направления. И это позволяет людям отвлечься от непростых мыслей о коронавирусе. Так мы дарим не только музыку, но и эмоции.