Суперинтеграция Qazkom и Halyk bank: "Вместе мы будем бежать быстрее, чем могли по отдельности"

Qazkom и Halyk bank - на пороге завершения самой масштабной банковской интеграции в истории Казахстана. За одним из банков - длинный послужной список введенных за два десятка лет технологических инноваций. За другим - репутация надежного фининститута с высокими рейтингами. Каким будет новый объединенный банк и в чем будет состоять синергия объединения? Что планирует предпринимать "гигант" казахстанского финансового сектора, чтобы не только сохранить лояльность имеющихся клиентов, но и привлечь новых? Как проходит трудоемкий процесс интеграции? На эти и другие вопросы в интервью Tengrinews.kz ответил управляющий директор Казкоммерцбанка, руководитель проекта интеграции Нурлан Жагипаров.

TENGRINEWS:

Казком в свое время уже объединялся с БТА банком. Как этот опыт помог вам в процессе присоединения к Халыку?

Нурлан Жагипаров

Однозначно помог, однако, в отличие от проекта интеграции с БТА в 2014-2015 годах, здесь мы имеем дело с несоизмеримо бо́льшим количеством клиентов. Суммарно у Халыка и Казкома их уже свыше 11 миллионов. По своему масштабу и технической сложности объединение Казкома и Халыка превосходит все предыдущие проекты даже на территории постсоветского пространства.

TENGRINEWS:

Как технически будет проходить интеграция IT-платформ, миграция счетов и баз данных? Возможны ли перерывы в обслуживании клиентов?

Нурлан Жагипаров

Этот процесс будет выстроен так, что и клиенты Халык банка, и те, кто обслуживается в Казкоме, не почувствуют неудобств и, по сути, сам процесс интеграции не заметят. Им не понадобится приходить в банк, чтобы подписывать какие-то дополнительные соглашения, поскольку продукты, которыми пользовались клиенты, например кредиты, депозиты, платежные карты, будут действовать до истечения сроков договоров, причем на прежних условиях. После этого наши клиенты смогут продолжить обслуживаться в объединенном банке, уже на новых условиях.

В целом это, наверное, самый сложный вариант с точки зрения технологии, но мы считаем его наиболее клиенториентированным. Финальная настройка технических платформ пройдет в конце лета и будет проведена за несколько часов, преимущественно в ночное время. Так что если и возможны кратковременные прерывания сервисов, то они будут незаметны для клиентов.

Можно сказать, бо́льшая часть пути уже пройдена. Например, казкомовский Onlinebank для юридических лиц уже доступен для клиентов Халык банка. И он станет основным интернет-банкингом для компаний - клиентов объединенного банка.

TENGRINEWS:

Казахстанцев в социальных сетях волнует, не ухудшится ли ситуация с банкоматами, pos-терминалами, интернет-транзакциями после объединения банков?

Нурлан Жагипаров

Напротив, ситуация только улучшится. Смотрите: через сеть банкоматов Halyk Bank выдает наличных почти в 2 раза больше, чем Казком. В результате интеграции у нас будет самая обширная сеть банкоматов в стране, более приспособленная к увеличенным объемам. Поэтому клиенты Казкома, думаю, только выиграют от этого процесса.

Если традиционно Казком был представлен в более крупных городах, то Халык, обслуживает клиентов как в крупных, так и в совсем небольших населенных пунктах. География денежных операций для потребителей Казкома и для клиентов Халыка резко расширилась, в том числе и по pos-терминалам. Совокупно на два банка - более 70 тысяч терминалов, огромная сеть киосков.

Конечно, в любом сложном и многоступенчатом процессе всегда будут какие-то шероховатости. Например, при интеграции с БТА у нас тоже были определеные нюансы, но все прошло хорошо. Поэтому думаю, что большинство наших нынешних клиентов даже не заметят процесса объединения банков. Именно к этому мы и стремимся.

TENGRINEWS:

Уже известно, что Homebank и Onlinebank переходят в Халык как наиболее удобные для клиентов платформы. Есть ли какие-то обновления с учетом клиентских предпочтений Халыка?

Нурлан Жагипаров

Да, конечно. Сейчас строится новая платформа, которая учитывает предпочтения клиентов обоих банков. Основной задачей было упростить пользовательский интерфейс, сделать его максимально понятным, насколько это возможно, и студенту, и пенсионеру. По своей философии это также совершенно новый подход. Пользовательский опыт стал ключевым при обновлении Homebank. Весь интерфейс "заточен" под быстрые платежи, быстрые переводы - то есть мы создаем своего рода "центр переводов".

Тем не менее мы не собираемся после объединения навязывать клиентам свои сервисы. Если кто-то активно пользуется системой myHalyk, мы оставляем ему эту возможность на определенное время, и клиенты могут по-прежнему к ней обращаться. Мы не собираемся создавать неудобств, а хотим, чтобы люди переходили в Хоумбанк осознанно.

TENGRINEWS:

Старая версия Хоумбанка пока еще доступна клиентам. Сколько это еще продлится?

Нурлан Жагипаров

Это продлится еще какое-то время и позволит нам отследить отзывы и пожелания пользователей новой версии. Обычно люди делятся на две категории - те, кто не любит изменений, и они будут до последнего сидеть в старой версии Homebank, и те, кто охотно принимает новшества. Так вот, нам нужна обратная связь от обеих групп. В целом это такой постоянный процесс - менять, улучшать, добавлять новые сервисы, потому что часть из них становится неактуальными.

К примеру, мы просто не ожидали, что возможность совершать онлайн-переводы Western Union через Homebank получит такую популярность. Людям нравится простота, скорость и более низкая стоимость этой услуги. И вот уже объем переводов WU через Homebank превысил объемы, которые идут через отделения.

TENGRINEWS:

Будет ли продолжена концепция "банк для банков" и "банк для небанков" в объединенном банке?

Нурлан Жагипаров

Да, мы продолжаем оказывать услуги, в том числе процессинговые, другим банкам на территории Казахстана и за рубежом. И эта идея поддерживается руководством Халык банка. Не менее важен для нас и финтех-сектор, и мы рассчитываем на долгосрочное партнерство с такими компаниями. Homebank будет своего рода витриной, которая позволяет, не регистрируясь в нем, делать оплаты, переводы пользователям всех казахстанских банков, разумеется, с некоторыми ограничениями по суммам операций. Также в фокусе нашего интереса страхование, инвестиции, переводные операции нового поколения – через email, Facebook. Все это будет доступно внутри одного интерфейса, единой авторизации. Так что новый Homebank развивается в русле мировых трендов.

TENGRINEWS:

Как банк реагирует на жалобы? В последнее время в социальных сетях много жалоб на банкоматы, кол-центр.

Нурлан Жагипаров

Что касается жалоб в социальных сетях, то, наверное, это связано с тем, что мы имеем самую большую аудиторию клиентов. Представьте: в июне у нас было 8 миллионов транзакций. Ни у одного банка, даже если взять все банки вместе, нет таких показателей в безналичной сети. Каждая вторая транзакция за рубежом приходится на клиентов Казкома. Если говорить о сети банкоматов Казкома, это более 12 миллионов транзакций ежемесячно: снятие, баланс, проверки, переводы. В июне было около миллиона денежных онлайн-переводов. Это колоссальные цифры.

Потом мы очень сильно зависимы от инфраструктуры вокруг нас, и любой сбой сразу ассоциируют с нами. Наши клиенты, будучи представителями "продвинутого" среднего класса, очень активны в социальных сетях. И хорошо, что с ними есть оперативная обратная связь. Это не позволяет замалчивать проблемы. Но бывают какие-то эмоциональные вещи или люди могут саму специфику продуктов не понимать. Для этого у нас есть служба контроля качества обслуживания, которая, кстати, появилась после объединения с БТА, а теперь в полном составе переходит в Халык банк. Именно эта служба занимается отслеживанием жалоб и на их основе исправлением бизнес-процессов. Для нас жалобы - это возможность улучшать свои сервисы.

TENGRINEWS:

Традиционно Казком считали самым технологичным банком в Казахстане. Но есть ли какие-то решения, в которых Халык опережает Казком, а вы об этом не знали.

Нурлан Жагипаров

На самом деле мы были удивлены, когда начали ближе знакомиться с Халык банком. Много технологических новшеств используется внутри банка, особенно во всем, что касается управления клиентскими счетами, наличными деньгами. Это так называемый кеш-менеджмент, действительно невидимый для клиентов. Но за этим стоит своевременная инкассакция банкоматов, доступность наличных в сети и их безопасность. На сегодня это лучшая система на рынке. В результате введения кеш-менджмента доступность сети устройств самообслуживания Халыка повысилась до 96 процентов, уровень безопасности - до 100 процентов. Что касается обслуживания в филиальной сети и фронтальных систем интернет-банкинга, то, объективно, Казком был более развит.

TENGRINEWS:

Какие тренды в банковской системе Казахстана вы отмечаете и будете развивать дальше?

Нурлан Жагипаров

Я бы сказал, что в стране за последние три года практически произошла бесконтактная революция. В Казкоме на 8 миллионов транзакций в июне приходится 3,2 миллиона бесконтактных платежей. В стране в целом 40 процентов транзакций уже бесконтактные, и в этом большая заслуга Казкоммерцбанка. Мы всю эту инфраструктуру строили, расставляли, популяризировали. Помню, когда 4 года назад мы уговаривали клиентов делать бесконтактные транзакции, давая в качестве поощрения бонусы, - для них это все было в диковинку. А сегодня по этому показателю мы вышли в разряд развитых банков.

Казком на протяжении своей истории стремился к технологическому лидерству. За нами - первые карты с чипом, первые банкоматы cash-in с выдачей и приемом валюты, первые ресайклинговые банкоматы. Если продолжить список - наши клиенты были первыми, кто стал использовать карты в онлайне и связанные с этим сервисы. Во всем этом мы сейчас лидируем с большим отрывом, но после объединения сможем предложить гораздо больше.

TENGRINEWS:

В чем будет состоять синергия объединенных банков? За счет чего вы планируете удерживать технологическое лидерство?

Нурлан Жагипаров

Есть полное понимание со стороны руководства группы Халык, что мы и дальше должны следовать стратегии технологического лидерства, инновационности. Это означает, что объединенный банк будет активно внедрять новые продукты, идти в онлайн, стремиться к упрощению и автоматизации процессов, работать над повышением качества клиентского сервиса. В банкоматах Халык банка мы уже обновили интерфейс, сделав его более современным. И это уже совместный плод работы наших специалистов.

TENGRINEWS:

То есть объединенный банк не намерен "почивать на лаврах", имея самую большую клиентскую базу?

Нурлан Жагипаров

Нет, абсолютно. Можно очень быстро все эти позиции потерять и, естественно, вместе мы будем бежать намного быстрее, чем могли по отдельности. Масштабы банка, его финансовые возможности как раз и позволяют проводить эти изменения быстрее, качественнее, внедрять больше продуктов, поскольку появляется больше клиентских сегментов для обслуживания. Это отдельные продукты для пенсионеров, для среднего класса, для продвинутой молодежи. Это разное наполнение продуктов и разное позиционирование. А тот факт, что Хоумбанк и Onlinebank становятся нашими центральными продуктами, говорит о том, что у объединенного банка есть большой аппетит к технологическим изменениям.

TENGRINEWS:

Почему стоит оставаться клиентом Казкома, оставаться клиентом Халык банка? Какие новые проекты готовятся к запуску?

Нурлан Жагипаров

Одно из ключевых преимуществ Халык банка - надежность. Это институт с богатой историей, огромной клиентской базой, с самыми высокими рейтингами в стране. Казком традиционно всегда шел в фарватере всех технологических изменений и продолжает таким оставаться. И, наверное, это хорошая комбинация. Второй такой институт в стране вряд ли найдешь. Естественно, банк не собирается останавливаться, он будет идти навстречу своим клиентам, улучшать сервис, развивать новую продуктовую линейку. Мы действительно готовим взрывные продукты на этот год, которые появятся сразу после объединения. Они выведут нас на совершенно другой уровень, и клиенты будут приятно удивлены. Нам нужно идти в ногу со временем, отвечать на запросы наших клиентов, быстро меняться, при этом сохраняя репутацию надежного и самого устойчивого банка в Казахстане. Это и будет наша главная задача.