Умут Шаяхметова о слиянии Qazkom и Halyk Bank: Мы видим проблемы, слышим, реагируем на них

Объединение Halyk Bank и Qazkom завершилось. Весь процесс занял полтора года. Это была во всех отношениях сложная сделка. Помимо участия государства, выделившего 2,4 триллиона тенге на погашение проблемного кредита БТА Банка, непременным ее условием была докапитализация со стороны самого Халык банка - единственного в Казахстане банка, способного "потянуть" такие вложения.

Председатель правления Халык банка Умут Шаяхметова в эксклюзивном интервью Tengrinews.kz рассказала о деталях слияния двух гигантов, вызовах, стоящих сейчас перед Халык банком, и о преимуществах, которые получат клиенты Казкома.

TENGRINEWS:

Пока длился период интеграции банков, в СМИ часто использовалась картинка пазла. Насколько в действительности было тяжело состыковать Казком и Халык банк?

Умут Шаяхметова

У нас внутри было много шуток по поводу этой картинки. Пазл хорошо отображал ситуацию, и все спорили: кто с какой стороны. Но мы сделали пазл равнозначным. Действительно, это очень большой проект. В принципе, мы сразу хорошо понимали, что такое Казком. После due-diligence нам на 80 процентов стали понятны и портфель и активы банка.

Однако когда мы уже "зашли" внутрь, то стали сравнивать процессы, процедуры,  технологичные вещи. У нас была большая разница в бэк-офисных и во фронтальных системах. Фронтальная часть у Казкома очень хорошо работает и работала, а бэк-офис немного страдал. Мы стали изучать каждую процедуру: от принятия решения до выдачи кредита. Или, например, от зачисления денег на депозит и дальше.

Халык и Казком - разные. В первую очередь, культурно. В самом начале объединения банков консультанты нас предупредили: "Вы все пройдете - технологии, интеграцию, финансы, но будет очень сложно пройти corporate culture (корпоративная культура) и emotional management (эмоциональное управление). Это то, что с чем вы столкнетесь на высоком уровне управления".

Казком однозначно сложился из нового поколения предпринимателей. Там работали амбициозные люди. Они были более клиентоориентированными, нацелены на продажи. У них, наверное, было больше свободы и возможностей. В Халыке все по-другому. Здесь строгая иерархия, установлены жесткие процедуры. То есть у нас разные культуры, и сейчас нам очень важно объединить их. Официально процесс объединения только что завершился. Люди работали в разных системах, сегодня они где-то уже перемешались, начали работать в общих отделениях. Клиенты тоже перемешались. И вот это смешение корпоративных культур - большой challenge.

Второй большой challenge - emotional. Наверное, мне больше пришлось столкнуться с этим. Некоторые сотрудники чем-то недовольны, кто-то хочет уйти, кто-то остаться. Третьи считают, что их недооценили или неоправданно сократили. Филиалы пишут, ругаются, кто-то плачет, кто-то радуется, у всех разные эмоции. Emotional достаточной сложный, и я думаю, это еще продолжится.

TENGRINEWS:

У многих клиентов, особенно Казкома, сейчас возникают вопросы, не изменится ли обслуживание в худшую сторону после слияния банков. Что бы Вы им сказали?

Умут Шаяхметова

Я думаю, что в первое время могут возникать дискомфортные ситуации. Менеджеры могут меньше улыбаться или вот сейчас call-центр работает с нагрузкой, потому что в эти дни к нам идет шквал звонков.

Я думаю, что ни один банк в нашей стране не способен обслужить такую массу клиентов. На сегодня это 11 миллионов счетов, свыше 9 миллионов выпущенных карточек, 630 каналов продаж по стране, которые все открыты, 80 тысяч пос-терминалов, 4,5 тысячи банкоматов, и все выдают деньги.

Ни один другой банк не имеет пяти тысяч транзакций в секунду. Из одного миллиона активных транзакций проблемы происходят в 100 или 200 случаях, это один-два процента. Но, конечно, мы видим эти проблемы, слышим, реагируем на них, понимая, что за каждым звонком в колл-центр стоит человек со своей проблемой.

В эти дни я прошу клиентов отнестись с пониманием - не все гладко проходит. Мы стараемся исправить ситуацию как можно быстрее.

TENGRINEWS:

С какими трудностями в эти дни сталкиваются клиенты?

Умут Шаяхметова

Трудности возникают только в online и homebank при проведении транзакций. Все банкоматы деньги выдают, карточки работают.

TENGRINEWS:

Задумываетесь ли Вы о возможном ребрендинге? Особенно сейчас, когда к вам перешла более продвинутая аудитория.

Умут Шаяхметова

Изменения названия точно не планируется. Халык есть Халык. Однако у нас уже был такой опыт. Когда мы купили HSBC банк, он стал называться Altyn, но при нем мы создали онлайн-банк Altyn-i. Такие сценарии развития возможны.

Пока у нас есть очень большие планы по технологическим доработкам. Есть много новых проектов, которые мы начнем внедрять с осени.

TENGRINEWS:

Давайте вернемся к объединению. Как стала возможной такая сделка? От кого поступило предложение и насколько Халык банк был независим в принятии решения? 

Умут Шаяхметова

Мы всегда независимы в принятии наших решений. Мне кажется, это хорошо продемонстрировала ситуация с БТА, когда в 2013 году государство нам сделало предложение рассмотреть его покупку. Был еще второй сценарий - обменять  пенсионный фонд "Халык" с хорошей доходностью на БТА Банк. Тогда стоимость нашего пенсионного фонда оценивалась от 500 миллионов до 2 миллиардов долларов. Но когда мы сделали полный due-diligence БТА, то отказались от предложения. Наш пенсионный фонд генерил кэш, мы получали дивиденды. БТА же в те годы не стоил, условно, и 0 тенге.

Ситуация с Казкомом другая.Прежде всего, структура принадлежала частным лицам. Кенес Ракишев обратился к нам с предложением рассмотреть возможность покупки, потому что банк уже имел большие проблемы. В феврале 2016 года их рейтинг понизили до CCC, это преддефолтное состояние. Все время ходили слухи, что банк банкрот. Через несколько месяцев Казком не смог ответить по своим обязательствам, ситуация ухудшилась. Они обратились в Нацбанк за стабилизационным займом, и в срочном порядке им выделили 400 миллиардов тенге. Тогда было три варианта: банкротство Казкома, национализация или приход стратега. Причем стратегический инвестор должен был вложить большую долю своего собственного капитала.

Халык банк в итоге дал 185 миллиардов тенге своего капитала, из которых на 100 процентов был сформирован капитал Казкома. У ближайшего нашего конкурента ForteBank вообще весь капитал составлял 185 миллиардов тенге. Поэтому ни один другой казахстанский банк не способен был докапитализировать Казком.

Когда мы вступили в переговоры, мы сразу сказали, что БТА - это тот гнойник, который для всех создает проблемы. Не только для Казкома, но и для всего банковского сектора. 90-100 процентов в его портфеле составляли проблемные займы.

Представьте, 62 процента всего кредитного портфеля Казкома (2,4 триллиона тенге) были выданы одному заемщику - БТА. На него было сформировано 0 процентов провизий. График обслуживания кредита БТА перед Казкомом предполагал выплаты в размере 100 тысяч тенге в месяц и примерно миллиард тенге в год. А вся сумма - 2,4 триллиона тенге - должна была быть погашена через 10 лет одним платежом. Соответственно, пока они гасили по 100 тысяч тенге - это выглядело стандартным займом, что позволяло банку не провизовать его и показывать как хороший кредит. При этом Казком начислял на него проценты и получал 0 тенге в качестве дохода. Проценты накапливались, но не гасились, проблема начала нарастать.  И вот этот разрыв между накопленным и полученным составил 73 процента, когда банк уже не смог делать платежи.

Поэтому мы сразу сказали: "Кенес, мы готовы вести с тобой переговоры, но здесь без госпомощи не обойдется". Правительство и регулятор должны были решить: или они как-то оздоравливают Казком, или "входят" и берут на себя полностью проблему банкротства. А это 1,8 триллиона тенге депозитов нацкомпаний, 1,4 триллиона депозитов физических лиц, еще дополнительно на триллион тенге депозиторов, 300 миллиардов тенге ЕНПФ. Там цифры были колоссальные. Намного больше, чем 2,4 триллиона. Государству пришлось бы отвечать.

Лондонские держатели наших GDR были против сделки, которая могла уничтожить стоимость Халык банка. На тот момент наш банк показывал хорошую чистую прибыль. На территории СНГ таких показателей нет ни у кого, даже у Сбербанка, например. Мы их заверили, что сделаем все, чтобы не уничтожить value Халык банка.

Тогда же все рейтинговые агентства встали на дыбы. Нам сразу поставили негативный рейтинг. "Вы что, у Казкома triple с, а ваш банк с лучшими рейтингами, что вы вытворяете?" Мы объясняли, что это еще только намерения, а не сделка. Позже, когда мы объявили об интеграции, рейтинги Халык банка остались на том же уровне, а рейтинги Казкома сразу поднялись.

TENGRINEWS:

Получается, взвесив все, вы решили, что привлечение клиентской базы Казкома в итоге окупит себя?

Умут Шаяхметова

Да, конечно. Когда мы смотрели на то, что осталось от Казкома, мы увидели очень хорошую клиентскую базу, мы видели их технологии, фронтальный бизнес, умение работать с клиентами, профессионализм сотрудников.

Если были проблемы, это больше вопросы к акционерам и менеджменту. Поэтому нам было понятно, что имеющаяся здоровая часть - это очень хороший комиссионный бизнес, эквайринг, торговое финансирование, физические лица, которые не сильно подвержены физике со своими кредитами и депозитами. Так что как таковой банк был нам интересен.

TENGRINEWS:

Теперь давайте сфокусируемся на настоящем. К примеру, у клиентов Казкома есть вопросы, связанные с карточками. У некоторых они выпущены до 2023 года. Должны ли они будут их менять? И в целом какие изменения ожидают клиентов объединенного банка. 

Умут Шаяхметова

Карточки будут работать. Ничего не меняется. Я даже знаю, что некоторые клиенты в последние дни специально бежали и выпускали эти длинные пятилетние карточки Qazkom.

На самом деле после объединения наши клиенты оценят многие перемены к лучшему. Прежде всего удешевление сервиса. Комиссии и тарифы понижаются. Было два банка. У одного тариф за платежку 100 тенге, у другого 50 тенге, то есть в этом случае будем понижать тарифы. В интернет-банкинге у Казкома было 0 тенге, у Халыка брали 50 тенге. Мы свои 50 тенге будем убирать и оставлять тариф Казкома.

Или другой пример - ипотека. Ставки Казкома были намного выше, а у нас самые низкие по стране - 8, 10, 12, 14 процентов. Сегодня для казкомовских клиентов большой плюс в том, что у них появляется ипотека. Мы активные и самые большие участники государственной программы "7-20-25". Мы также активны в автокредитовании - 6 процентов ставка для физических лиц. Не говоря уже о том, что выросло количество банкоматов, количество точек продаж, POS-терминалов.

TENGRINEWS:

Вы даете сейчас такой развернутый ответ, но в call-центре не могут столь же исчерпывающе информировать клиентов, которые пребывают в неведении. Будет ли делаться упор на работу call-центра?

Умут Шаяхметова

Сейчас мы увеличили количество людей в call-центре до 540 человек. Раньше в call-центре Халык банка работало 90 человек, в Казкоме - 200 человек. Мы понимали, что особенно в первые дни будет очень сложно.

В понедельник в наш call-центр не могли дозвониться люди по техническим причинам. У оператора каналы связи не смогли вытянуть тот объем звонков, который нахлынул. Мне пришлось лично самой звонить в "Казактелеком", там пошли навстречу. Технически сделали какие-то доработки. Уже к вечеру немного накал спадал, но проблема дозвона есть.

Сегодня люди в основном звонят с сиюминутными проблемами. Где-то не прошел платеж, не получилось в online или homebank сделать какую-то операцию. Все это решается.

TENGRINEWS:

Хватит ли мощностей и на другие процессы, чтобы охватить новый поток клиентов?

Умут Шаяхметова

Сегодня проблемы возникают не из-за нехватки мощностей, а из-за человеческого фактора. Пришел новый кассир и еще не может привыкнуть к новому "окошку". Особенно это касается Казкома. У Халыка была своя программа, теперь и работники Казкома работают в ней.

В нашем интеграционном офисе работают 700 человек. Были сделаны большие капзатраты на сервера, каналы связи. Все было закуплено и по линии "харда", и по линии софта. Все расширения софтовых мощностей были проанализированы. Мы подготовились.

TENGRINEWS:

Как в целом проходит интеграция сотрудников Казкома? Есть ли какой-то объективный отток кадров?

Умут Шаяхметова

Отток есть, конечно. Корпоративная культура разная, и уровень нагрузки на наших кассиров различается. Мы в день можем 1 000 клиентов обслужить, в Казкоме - 100. Но я думаю, это временный этап, потому что с точки зрения заработной платы и бонусов сотрудники выиграли. Ушедших немного, заявлений на прием намного больше. Мы самый большой работодатель в банковской сфере. В Halyk Group сейчас работает около 20 тысяч человек.

TENGRINEWS:

Изменятся ли как-то существовавшие балансы в банковском секторе Казахстана после состоявшегося объединения двух банков?

Умут Шаяхметова

Если бы что-то сильно изменилось, мы это увидели бы год назад. Потому что по факту еще тогда, став держателями 96 процентов акций Qazkom, мы уже стали одной группой.

Мы, как группа "Халык", никогда себя не вели агрессивно. Халык старается всегда работать профессионально, прозрачно. Для рынка все равно конкуренция остается, причем достаточно жесткая. Есть сильные банки, хотя они и более узко ориентированные.

Мы - универсальный банк. Работаем во всех сегментах - корпоративном, МСБ, рознице.

TENGRINEWS:

После недавних событий с тремя банками - Банком Астаны, Qazaq Banki и ЭксимБанком - у казахстанцев появилось недоверие ко всей банковской системе в целом. Что нужно для того, чтобы это впечатление сгладилось?

Умут Шаяхметова

Оно, наверное, не сгладится само по себе, если банки не будут правильно работать. Но здесь еще крайне важна финансовая грамотность нашего населения. Есть клиенты, которые, так скажем, падкие на разные рекламные акции. Переходят из банка в банк. Нужно смотреть на ситуацию шире, глубже. Банк - это в первую очередь надежность. Это его капитал, его доходность, его репутация, рейтинги. Если тебе банк просто так дает cashback, не следует думать, что он лучше. Вот где люди иногда расплачиваются за свои ошибки, и я считаю, что это справедливо. Нужно хотя бы задуматься, хватает ли у банка доходов на выплату бонусов.

В этом плане для нас важен бренд Халык банка. Это сейчас самый дорогой банковский бренд в стране. У Казкома дорогой бренд, но у Халыка он дороже. Почему? Потому что нам люди верят, у нас хорошая репутация, мы действительно самые надежные. За один день мы можем легко выдать большие суммы по депозитам или по каким-то другим продуктам. Очень важна надежность, чтобы люди понимали, куда несут свои деньги.

Беседовал Павел Атоянц.