Жесткий контроль за работой операторов службы "102" ввели в Алматы

Служба "102" Алматы технически модернизировала методы приема звонков, передает корреспондент Tengrinews.kz со ссылкой на пресс-службу ДВД Алматы.

Для обеспечения бесперебойной работы спецлиний "102" в 2013 году был закуплен контакт-центр Aeonix производства Израиля. Программа представляет собой решение, обеспечивающее обработку поступающего вызова, наилучшее распределение ресурсов сервера обработки данных и оптимальный уровень обслуживания вызова абонента.

С целью улучшения работы службы "102" было доработано программное обеспечение для установки дополнительного функционала, позволяющего в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов. Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ, тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы "102", сообщили в ДВД Алматы.

"В целях оценки коэффициента полезного действия и визуального контроля за работой каждого оператора "102" на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов работы каждого оператора с начала рабочей смены (сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, то есть заполнено электронных карт), установлен счетчик количества вызовов в реальном времени", - проинформировал начальник Центра оперативного управления ДВД Алматы Андрей Квашнин.

Фото пресс-службы ДВД Алматы

Сообщается, что в 2016 году операторами "102" Центра оперативного управления ДВД Алматы обработано 714 тысяч 427 телефонных сообщений. С начала 2017 года принято более 500 тысяч телефонных звонков. В среднем за сутки один оператор "102" принимает более 250 сообщений, то есть в сутки службой "102" в среднем обрабатывается около 2,5 тысячи телефонных звонков. Однако нормативная нагрузка на одного оператора "102", согласно приказу МВД РК № 347 от 23 мая 2013 года, должна составлять 180-200 поступивших сообщений в смену.

Центр оперативного управления ДВД Алматы. Фото пресс-службы городского правоохранительного органа

"При этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализа, ежедневно с 15.00 до 21.00 на пульт "102" поступает максимальное количество, около 700-800 звонков, то есть каждые 45-50 секунд. Время приема вызова оператора "102" составляет до 2-3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентирования на местности и так далее, в том числе заполнения информационно-поисковой карточки. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов "102", ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов "102" для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора "102" с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. В круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами операторов "102", организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончании рабочей смены", - отметил полковник Квашнин.

Оператор Центра оперативного управления ДВД Алматы. Фото пресс-службы городского правоохранительного органа

Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору "102" при соединении с абонентом видеть, с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа.

Центр оперативного управления ДВД Алматы. Фото пресс-службы городского правоохранительного органа

По данным Квашнина, нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины, набирают бесплатный номер "102".

"Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысячи. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб, согласно статье 438 части 1, в виде штрафа в размере 30 МРП (68 тысяч 070 тенге)", - отметили в ДВД Алматы.