+7 (777) 001 44 99
Қазақша
Русский
English
Қазақша
Русский
English
ПОДЕЛИТЬСЯ
Рынок банковских услуг постоянно растет и меняется. Масштабная диджитализация делает множество сложных процессов максимально простыми. И сегодня, в эпоху высоких технологий, первоклассное обслуживание становится важным как никогда, поскольку качественный сервис - зачастую единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество участников предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги.
Если раньше вся суть оказания услуг финансового института сводилась к созданию первоначальной инфраструктуры для удовлетворения финансовой потребности клиента, то сейчас появляется необходимость задуматься о вопросе: "Как?"
Как клиент осуществляет выбор?
Какой сервис он получит в процессе приобретения продукта либо услуги банка?
И самое главное - каждый сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен постоянно спрашивать себя: "Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент остался доволен?"
Именно в поисках ответа на эти вопросы АТФБанк уже не в первый раз проводит рабочий эксперимент, когда в отделения банка приходят руководители финансового института, чтобы поработать... рядовыми сотрудниками, обслуживающими клиентов. На этот раз в роли менеджера по обслуживанию клиентов оказался Руслан Волынец, управляющий директор АТФБанка.
"Сегодня, во время стремительно развивающегося рынка банковских услуг, в эпоху цифровых технологий, очень важно понимать клиентский опыт. Понимать, какой путь проходит клиент от выбора конкретного банка до приобретения той или иной услуги, - рассказывает о задаче проекта Руслан Волынец. - Бывает так, что банк запускает уникальный продукт, но он не принимается рынком, клиенты просто его не приобретают. Существуют некие преграды, которые разработчик не смог предвидеть. Именно для этого необходимо выходить в отделения, общаться с клиентами, находить эти самые преграды и анализировать то, как можно исправить либо улучшить взаимодействие клиента с банком".
Одним из первых клиентов Руслана оказалась Татьяна Каппа-Мута, которая ранее заказала вертикальную карту № 1 и пришла в отделение, чтобы забрать ее.
Руслан Волынец встретил клиентку банка и рассказал обо всех преимуществах данной карточки, в первую очередь о беспрецедентно высоком "многоступенчатом" кэшбеке (до 5 процентов) "живыми" деньгами.
Вручив вертикальную карту № 1 новому клиенту, Руслан Волынец отметил, что теперь Татьяна может бесплатно снимать до 300 тысяч тенге в месяц в любом банкомате по всему миру.
С картой № 1 от АТФБанка можно хранить деньги в разных валютах и платить той, которой выгодней.
Татьяну заинтересовала возможность получения увеличенного кэшбека, доступного для держателей "карточки № 1", и она приняла решение открыть депозит в АТФ.
Заполнив все необходимые бумаги, Руслан Волынец проводил Татьяну в кассу для того, чтобы девушка могла внести наличные на свой депозит.
Кроме того, Татьяна решила пополнить свою новую банковскую карту, и менеджер-кассир проконсультировала ее в части комиссий за обслуживание карты, условий пополнения и переводов на карты других банков.
Необходимо отметить, что первая вертикальная карточка является уникальным карточным продуктом на рынке Казахстана и объединяет в себе весь позитивный опыт банка в предложении выгодных и удобных клиентских решений.
Татьяна решила воспользоваться одной из возможностей своей новой карточки, что называется "не отходя от кассы". Точнее, чуть отойдя от нее. Они с Русланом пошли к зоне банкоматов в отделении, чтобы девушка смогла сделать перевод на карту другого банка. Кстати, комиссия составила 0 тенге (при переводе до 60 тысяч тенге).
Проводив своего первого клиента, Руслан поделился опытом прежних посещений отделений банка:
"Живое общение с клиентами и сотрудниками отделений позволяет повысить эффективность работы и сформировать клиентоцентричный подход во всем, что мы делаем, ведь главная ценность для нас - это клиент".
В завершение своего рабочего дня Руслан Волынец провел брифинг с другими менеджерами отделения АТФБанка.
"Очень важно делиться приобретенным опытом как с сотрудниками, так и с разработчиками продуктов, - отмечает Волынец. - Важно ощущать себя на месте сотрудника, приобретать опыт и, как следствие, исследовать цепочку клиентского опыта от выбора банка, приобретения продукта до мельчайших подробностей использования".
При запуске новых продуктов и коммерческих акций руководство банка курирует процессы на местах, и любой клиент, как мы увидели, может случайно повстречать управляющего директора в качестве своего личного менеджера.
