ОЦЕНИТЕ ДЕПУТАТОВ МАЖИЛИСА
21 декабря 2022 | 13:57

IP-контроль: как "Казахтелеком" повышает качество обслуживания в офисах

viewings icon comments icon

ПОДЕЛИТЬСЯ

whatsapp button telegram button facebook button

Председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев в ходе рабочей поездки в Караганду в четверг ознакомился с результатами внедрения на абонентских участках сети IP-камер, позволяющих объективно оценивать качество оказываемых услуг.

whatsapp button telegram button facebook button copyLink button
Иконка комментария блок соц сети

Председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев в ходе рабочей поездки в Караганду в четверг ознакомился с результатами внедрения на абонентских участках сети IP-камер, позволяющих объективно оценивать качество оказываемых услуг.

В "Казахтелекоме" действует индекс качества сервиса – шкала соответствия работы оператора стандартам компании. Этот индекс учитывает и поведение сотрудника при общении с клиентами, и результативность его действий по решению проблемы абонента, и временные затраты – работа оператора оценивается по 25 пунктам.

В идеале соответствие должно быть стопроцентным, но до прошлого года, когда основным инструментом контроля была аудиозапись, показатель составлял 60-65 процентов. В августе прошлого года во всех фронт-офисах компании было установлено свыше 200 IP-камер - устройств, способных обеспечивать просмотр в режиме реального времени.

Материал с такой камеры, подкрепленный аудиозаписью, дает возможность оперативно проводить работу над ошибками. В результате после первого месяца применения камер летом прошлого года оценка индекса качества во фронт-офисах компании поднялась с 60-65 до 79 процентов.

В настоящий момент в среднем по республике она составляет уже 85 процентов, в пункте же сетей сервиса Караганды, одном из самых оживленных фронт-офисов "Казахтелекома" в стране (количество ежемесячных обращений абонентов здесь составляет в среднем 1700-2000 или 80-100 ежедневно) в апреле текущего года сотрудники вышли на показатель в 89 процентов.

"Улучшение качества обслуживания наших клиентов – одно из ключевых направлений развития компании, над которым мы непрерывно работаем, – говорит председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев. - В личных кабинетах абонентов сейчас доступны процессы подключения и отключения ряда услуг, которые клиент может осуществить самостоятельно. Но мы всегда должны быть готовы прийти ему на помощь и осуществить его запрос быстро, качественно и полноценно. ІР-камеры – это еще и мотивация для операторов работать лучше, так как в компании внедрена новая система оплаты труда, которая учитывает рейтинг каждого сотрудника".

На сегодняшний день лидерами по индексу качества сервиса в стране являются офисы "Казахтелекома" в Алматинской области и в Павлодаре, где по итогам четырех первых месяцев текущего года достигнут показатель в 90 процентов. Такой же уровень индекса качества к концу 2022 года должен быть достигнут всеми региональными офисами, говорит директор Customer Service дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Ксения Минеева.

"Наша компания непрерывно работает над улучшением предоставляемого сервиса, IP-камеры – это один из инструментов для измерения индекса его качества посредством видеомониторинга. Мы используем этот видеоматериал для постоянной учебы, постоянной корректировки работы наших офисов. И к концу года мы планируем в целом по Казахстану прийти к показателю соответствия всем заданным стандартам в 90 процентов", - говорит Ксения Минеева.

Читайте также
Join Telegram Последние новости
Лого TengriNews мобильная Лого TengriSport мобильная Лого TengriLife мобильная Лого TengriAuto мобильная Иконка меню мобильная
Иконка закрытия мобильного меню
Открыть TengriNews Открыть TengriLife Открыть TengriSport Открыть TengriTravel Открыть TengriGuide Открыть TengriEdu Открыть TengriAuto

Курс валют

 523.95  course up  543.16  course up  5.1  course up

 

Погода

 

Редакция Реклама
Социальные сети
Иконка Instagram footer Иконка Telegram footer Иконка Vkontakte footer Иконка Facebook footer Иконка Twitter footer Иконка Youtube footer Иконка TikTok footer Иконка WhatsApp footer