Глава ФСМС ответил на вопросы населения через контакт-центр

Председатель правления Фонда социального медицинского страхования Айбатыр Жумагулов ответил на звонки населения через контакт-центр 1406. Акция, прошедшая в Нур-Султане, направлена на защиту прав пациента и привлечение внимания к бесплатной линии, с помощью которой можно получить исчерпывающую информацию по ОСМС.

"Как и любое нововведение, запуск системы ОСМС вызывает вопросы у населения, и это вполне закономерно. Граждан интересует, какие услуги они могут получить в рамках страхования, а какая помощь им гарантирована государством в любом случае. Фонд в первую очередь защищает права пациентов, поэтому нам важно получить обращения от граждан. И один из каналов обратной связи с пациентами - это горячая линяя 1406. Нам очень важно, чтобы население знало о ее существовании и пользовалось ею", - заявил глава фонда.

Айбатыр Жумагулов на время стал оператором контакт-центра и пообщался с жителями разных регионов, которые звонили на 1406. Он отметил, что чаще всего люди интересуются системой оплаты ОСМС и перечнем оказываемых услуг.

"Первый вопрос был связан с уплатой взносов для тех, кто официально не работает, но хочет быть застрахованным. Также часто люди спрашивает, как и сколько они должны платить. Поступили и обращения, связанные с госпитализацией пациентов. Нас радует, что тема страхования интересна населению", - отметил глава фонда.

Как пояснил Айбатыр Жумагулов, часто жалобы возникают из-за того, что граждане хотят прийти сразу в частную лабораторию и получить ту или иную клинико-диагностическую услугу. К примеру, МРТ. Но без наличия направления им отказывают.

"Мы объясняем, что пациент сначала должен обратиться к своему участковому врачу, а уже тот дает направление на анализы или процедуру исходя из показаний больного. Акцентируем, что первым звеном всегда будет являться ваш участковый врач или терапевт", – подчеркнул Жумагулов.

Отметим, что с начала 2020 года контакт-центр работает в режиме 24/7/365. В день операторы центра обрабатывают более тысячи звонков, с 1 января по сегодняшний день поступило более 24 тысяч обращений. Каждую неделю фондом составляется топ-10 вопросов населения для планирования дальнейшей работы, некоторые выносятся на уровень министерства здравоохранения для принятия системных решений.

"Также можно сделать обращение или подать жалобу через наше мобильное приложение Qoldau. Ни один вопрос пациентов мы не оставляем без внимания", – отметил глава фонда.

Для эффективной работы контакт-центр использует трехуровневую модель обработки обращений граждан. На первом закрывается порядка 85 процентов обращений, поскольку они носят консультационный характер. Вторая линия исполняется департаментом по работе с населением фонда, где производится анализ корневой причины обращений на предмет системности и контроля качества ответов от медицинских организаций. На третьем уровне проводится расследование жалобы с устранением причин на уровне филиалов фонда и медицинских организаций.

Каждый желающий может позвонить в контакт-центр 1406 в любое время и задать интересующие его вопросы, получить консультацию или попросить разобраться в спорной ситуации. Звонок для абонентов любого оператора связи бесплатный.