Magnum: Мы постоянно находимся в поиске инноваций по всему миру

За год число магазинов Magnum выросло с 69 до 92. У сети, которая входит в 10 крупнейших частных компаний, 11 тысяч сотрудников и 1100 партнеров – поставщиков продукции. Каждый день в сети совершают покупки 300 тысяч казахстанцев. О том, какие качественные изменения сопровождают стремительный рост компании и как она будет развиваться дальше, рассказывает директор по стратегическим проектам Magnum Андрей Лебедев.

- Какие качественные изменения происходят в крупнейшей казахстанской торговой сети по мере ее роста?

- За год мы запустили несколько новых бизнесов. Мы купили торговую сеть "Реалист" и развиваем под ее брендом сеть дискаунтеров. Запустили, причем очень быстро в условиях пандемии, мобильное приложение Magnum Go. Начали серьезно заниматься обработкой больших данных, как внутри компании, так и вне – сейчас активно ведем переговоры с мобильными операторами и технологическими компаниями по совместным инициативам.

Еще в 2019 году в Magnum создано подразделение, которое целенаправленно занимается поиском и внедрением инноваций. В последнее время мы значительно усилили и трансформировали свой IT-департамент. А запуск программы лояльности и приложения Magnum Club открыл новые возможности для маркетинга. Все это помогает улучшить сервис для наших любимых покупателей.

- В чем покупатель должен увидеть улучшение?

- Есть инновации, которые клиент видит. А есть такие, которые он не видит, но они влияют на его клиентский опыт.

Из видимых могу особо отметить наши мобильные приложения. Во время пандемии, чтобы дать людям возможность покупать продукты в условиях изоляции, мы в рекордно короткие сроки запустили интернет-магазин Magnum Go. На тот момент некогда было интегрировать его с нашей программой лояльности Magnum Club, поэтому запустили отдельно. Сейчас готовы объединить два онлайн-сервиса в единое приложение Magnum, работая над лучшим покупательским опытом.

В рамках объединенного приложения мы также планируем возможность оплачивать товар в магазине, не подходя к кассе. Клиент сканирует с помощью приложения штрихкод на товаре и нажимает на экране кнопку "Оплатить", не нужно стоять в очереди к кассе.

Есть еще несколько проектов, которые позволят сократить очереди. Первый – кассы самообслуживания. Они уже есть в некоторых наших магазинах. В этом году мы планируем установить аналогичные кассы в большей части нашей сети – при этом они, надеемся, станут еще более удобными для покупателя.

Также мы запустили видеонаблюдение за очередями. В магазине устанавливаются камеры, которые направлены на кассы, а специальное программное обеспечение распознает количество человек в очереди и предупреждает, когда нужно открыть дополнительные кассы. Благодаря этому даже в пиковые часы мы можем сократить длину очереди.

Сейчас наши нормативы по очередям выполняются в подавляющем большинстве случаев. Однако мы не всегда можем спрогнозировать увеличение потока, и именно на такие случаи приходится большинство жалоб покупателей – соответственно, наша задача постоянно снижать их количество. Увеличивать количество кассиров в смене не самый лучший выход, так как дополнительные расходы на персонал в итоге влияют на конечную стоимость товара. Наиболее рациональный способ – бороться с очередями с помощью современных технологий.

- Какие еще незаметные простому глазу технологии вы используете?

- Многие технологические решения мы используем для того, чтобы усовершенствовать текущие бизнес-процессы в компании.

Например, мы внедрили одну из самых продвинутых в нашей индустрии систем ценообразования. Это передовая инновация не только для Казахстана, но и в целом для региона СНГ и стран Восточной Европы. Эту систему мы разработали совместно с консалтинговой компанией EY и сейчас продолжаем самостоятельно дорабатывать по мере развития технологий и расширения компании. За основу взяты передовые мировые аналоги, такие как Revionics, например.

Благодаря этой системе мы можем гарантировать, что в каждом магазине Magnum цены приблизительно на 80 % ассортимента ниже, чем в окружающих сетевых магазинах. В эти 80 % входят все товары первой необходимости. Как это работает? Один раз в квартал мы опрашиваем покупателей – как они воспринимают цену на определенные товары. И постоянно мониторим цены во всех соседних магазинах. Мы пока не можем, как Amazon, корректировать цены каждые 10 минут, чтобы всегда быть впереди конкурентов. Но готовы делать это каждые два дня, что уже большое достижение.

- Как это можно проверить?

- Каждый покупатель при желании может зайти в соседний магазин и сверить цены на социально значимые товары.

Большие данные позволяют анализировать покупательский спрос на уровне каждого магазина. Например, мы видим, где больше всего востребованы диетические продукты, и именно там предлагаем лучшие цены. Поэтому цена на один и тот же товар в разных магазинах может быть разной. Но средняя цена потребительской корзины по всей сети примерно одинакова.

- Ассортимент в разных магазинах тоже отличается?

- Мы внедряем современную систему управления ассортиментом, чтобы на уровне каждого магазина определять, какой именно ассортимент предпочитают покупатели. Спрос на разные товары зависит от города, района, сезона. Анализ больших данных позволяет учитывать эти и многие другие факторы. В результате ассортимент уже сейчас подстраивается под покупателей в ряде категорий и, ожидаем, будет дальше уточняться.

Кроме того, важно не только подобрать ассортимент для разных магазинов, но и обеспечить его наличие на полках. Вручную управлять таким огромным количеством позиций невозможно. Для этого мы развиваем новую ERP-систему Symphony, которая помогает управлять большинством процессов компании. В том числе она включает в себя систему автозаказа и управления складами – прогнозирует, когда закончится определенный товар на складе и автоматически размещает заказ.

Плюс к этому тестируем интеллектуальную систему слежения за полкой. Это специальные машинные алгоритмы, которые анализируют скорость прохождения всех товаров через кассу. Если поток какого-то товара остановился, система присылает уведомление сотрудникам. Они идут и проверяют, все ли в порядке, есть ли товар на полке. Это современный класс алгоритмов, и они только начинают развиваться на рынке.

- Допустим, система отправляет уведомление, а сотрудники никуда не идут. Какую роль тут играет человеческий фактор?

- Сеть расширяется, мы постоянно открываем магазины и создаем новые рабочие места. Сейчас в Magnum уже работают 11 тысяч человек. Поэтому наш персонал, конечно, имеет колоссальное значение. Если говорить о технологиях, то в рамках концепции бережливого производства мы внедрили новую систему управления персоналом.

Алгоритмы учета персонала, особенно в магазинах большой сети, очень непростые. В большинстве торговых сетей расписание работы подразделений составляют вручную. Мы же выстраиваем полностью автоматизированную систему учета рабочего времени. Это существенно упрощает планирование смен наших сотрудников.

Простой пример. Когда на служебном входе установлена система пропуска по карточкам, некоторые недобросовестные сотрудники прикладывают карточки друг за друга. Получается, что система учитывает приход работника, а по факту его на рабочем месте нет. Если этот человек должен выставлять товар на полке, то с этим возникнут проблемы. Поэтому мы сделали верификацию по лицу на входе – наподобие iPhone - система узнает каждого работника в лицо.

- Какие глобальные тренды вы учитываете при разработке стратегии развития компании?

- Мы постоянно исследуем тренды на мировом рынке, не только в ретейле, но и в других индустриях. Стараемся предугадать, что будет нужно нашему покупателю завтра, и инвестировать в это.

Мы считаем, что в Казахстане в перспективе будут доминировать три тренда. Первый – это развитие современных сетевых магазинов с высоким уровнем сервиса и комфорта для покупателей. Со временем количество плохо оборудованных магазинов будет сокращаться, а число сетевых - расти.

Второй тренд – сети начнут развивать малые форматы магазинов. Благодаря этому современная торговля для большинства горожан окажется в шаговой доступности. К этому придет не только Magnum, но и другие крупные игроки на рынке. Мы рассматриваем возможность создания франшизы. То есть хотим дать возможность предпринимателям открывать магазины у дома, с соблюдением высоких стандартов для покупателя – от цен и ассортимента до качественного дизайна помещений. Работаем над созданием специального программного обеспечения для таких партнеров. Мы надеемся дать им доступ ко всем современным инструментам для ведения прозрачного и эффективного бизнеса.

Третий тренд - это развитие покупательских цифровых технологий, онлайн-заказы, самообслуживание и быстрая оплата. Хотя, конечно, обычные кассы еще долго будут оставаться востребованными.

- Как вы попали в Magnum и стали стратегом?

- Я окончил Московский экономико-статистический институт (МЭСИ) по специальности "экономист-математик. Затем учился в аспирантуре Высшей школы экономики, занимался статистикой и анализом данных. Параллельно работал в консалтинге, внедрял системы оптимизации процессов в телекоммуникационной отрасли. Но эта работа была связана больше с IT, а мне хотелось решать бизнес-задачи. Поэтому я перешел на работу в консалтинговую компанию EY, где специализировался на медиа и розничной торговле, в течение семи лет вел операционные и стратегические проекты. В какой-то момент Magnum стал одним из моих клиентов.

Когда возникла необходимость формирования новой стратегии, я предложил свое видение дальнейшего развития компании. Тогда мне предложили присоединиться к команде и помочь это видение реализовать. Для меня это крайне интересный вызов, потому что одно дело разработать стратегию, а другое – фактически ее реализовать.

Мне очень нравится, что Magnum – крайне амбициозная компания, ставящая перед собой высокие и интересные цели, которые приятно реализовывать с прекрасной командой, собравшейся здесь. Я верю, что мы утвердимся в лидерстве на рынке не только Казахстана, но и Центральной Азии, а также будем искренне любимы нашими покупателями за тот опыт, который предоставляем в нашей сети.