Наша стратегическая цель - стать лидерами по доставке продуктов питания по всей стране - Диана Олина, Magnum

В апреле крупнейшая в Казахстане розничная сеть запустила приложение Magnum Gо по доставке продуктов на дом. Запускали экстремально быстро, чтобы обеспечить людей продуктами на карантине. Параллельно работали над полноценной версией сервиса. Что ждет онлайн-покупателей в новой версии Magnum Gо, рассказала менеджер проекта Диана Олина.

- Во время карантина Magnum в рекордные сроки запустил доставку продуктов на дом. Обычно это долгий процесс. С какими сложностями вы столкнулись при экстренном запуске?

- Magnum еще до карантина начал разработку мобильного приложения для заказа продуктов на дом. По плану оно должно было появиться в тестовом режиме к концу лета. В апреле пришлось экстренно запустить проект, чтобы обеспечить людей продуктами и товарами первой необходимости на время карантина, хотя на тот момент у нас не было почти никакой технической и операционной базы для этого.

Для сбора онлайн-заказов мы выбрали два больших Magnum. Днем в торговых залах много покупателей, поэтому онлайн-заказы мы формировали по ночам. Но клиентам это не понравилось: если каких-то товаров не было, мы не могли позвонить ночью и предложить замену. Мы получили много негативных комментариев по этому поводу и приняли решение буквально за два дня перестроить всю процессную модель на дневной режим работы, хотя тогда это было сложно. Зато сразу получили волну благодарности от клиентов. Люди до сих пор отмечают, что им нравится, когда с ними созваниваются и проговаривают детали заказа.

Из-за того, что сервис пришлось запускать быстро, мы сделали его не таким, как планировали изначально. Спустя 3 месяца интенсивной работы над запуском мы стабилизировались, и пришло время вернуться к стратегическим целям.

- Как будет меняться сервис?

- Сейчас из 10 заказанных товаров мы в среднем доставляем 8, остальных на момент сборки нет в наличии. Это происходит потому, что комплектация производится прямо с полок магазинов. Бывает, пока сборщик дойдет до нужной полки в торговом зале, товара уже нет.

Чтобы гарантировать наличие товара для выполнения онлайн-заказов, мы начинаем исследовать модель работы на отдельном складе – так называемом дарксторе с системой адресного хранения. Специальное программное обеспечение и маршрутизатор помогают сборщику быстро найти нужный товар и подсказывают оптимальный маршрут для сбора, например, замороженные продукты или фрукты и овощи собирают в последнюю очередь, чтобы они не портились, не мялись в корзине. С помощью маршрутизатора можно собирать несколько заказов одновременно - так ни минуты не теряется зря, все действия продуманы, почти полностью исключается влияние человеческого фактора.

Все это позволит нам ввести в продажу расширенный ассортимент и доставлять 10 товаров из 10 гораздо быстрее, чем сейчас. Однако запуск даркстора – это очень серьезный, зрелый шаг, к которому необходимо тщательно подготовиться.

- Что изменится в мобильном приложении?

- Сейчас у нас два приложения – Magnum Club (программа лояльности) и Magnum Go (онлайн-заказы), что не совсем правильно. Изначально мы планировали интегрировать все онлайн-сервисы в одном приложении, но, чтобы сэкономить время, запустили Magnum Go отдельно. До конца года, как и хотели, объединим два приложения в единую экосистему.

В приложении появится множество удобных функций. Например, наши клиенты будут получать уведомления: какие товары мы уже собрали, каких нет в наличии, что предлагаем на замену. Чтобы сохранить живую связь с покупателями, мы будем отправлять уведомления с именем, фотографией и номером телефона сборщика, курьера. При желании клиент сможет связаться с ними напрямую, уточнить заказ или задать вопрос. На карте в приложении также можно будет наблюдать, где сейчас находится курьер.

Будет возможность создавать шаблоны заказов. Если вы постоянно покупаете стандартный набор продуктов, то достаточно будет один раз составить список и потом нажатием одной кнопки добавлять его в корзину. Это удобнее и быстрее, чем каждый раз заходить в разные категории и складывать в корзинку по одному товару. Таких шаблонов может быть сколько угодно, и каждому из них можно будет дать свое название.

Еще одна функция, которая, возможно, появится в этом году, - подписка. Вы подписываетесь, например, на еженедельную доставку определенной корзины продуктов для своих родителей. А мы каждую неделю эти продукты вашим родителям привозим. Вы об этом можете даже не вспоминать.

- Сейчас в приложении часто не хватает информации о товаре. Будет ли в новой версии подробное описание каждой позиции?

- Это целое направление, которым занимаются мои коллеги из коммерческого блока. На самом деле это одно из основополагающих изменений, которое должно появиться в приложении. Причем описание будет не просто "колбаса такая-то, состав такой-то", а с указанием калорийности, типа упаковки, признака халяль и т. д. Это позволяет клиенту легко настроить фильтрацию и быстро найти нужный товар. Например, я хочу купить йогурт с калорийностью менее 100 ккал, и поисковик выдает все продукты, которые соответствуют этому требованию.

Также хотим сделать прямо в приложении сборник рецептов. В каждом рецепте - кнопка "Добавить в корзину". Нажимаешь, и все необходимые для этого рецепта ингредиенты добавляются в корзину в нужном количестве. При желании корзину всегда можно вручную подкорректировать.

Такой функционал уже существует в российских продвинутых приложениях, по-моему, это очень круто. В Magnum сильное собственное производство, у нас работают отличные специалисты, которые могут предлагать рецепты и показывать на видео процесс приготовления. Если рецепт понравится, можно будет одним кликом заказать сразу все необходимое для приготовления этого блюда дома.

Естественно, в приложении изменится не только "фронт" для клиента, но и скрытая часть "айсберга" - все процессы, которые за этим стоят. Чтобы наши клиенты получали действительно первоклассный сервис, а не только красивую картинку в приложении.

- Служба доставки тоже будет меняться?

- Наша стратегическая цель - стать лидерами по доставке продуктов питания по всей стране. В перспективе планируем доставлять товары не только из Magnum, но и из магазинов партнеров. Это могут быть самые разные заказы – от продуктов до крупной бытовой техники.

На текущий момент мы делаем доставку только в Алматы. В течение месяца начнем доставлять заказы в Нур-Султане и Шымкенте. Постепенно Magnum Go появится во всех крупных городах. Закупаем у ведущей российской компании-разработчика продвинутое решение по маршрутизации, чтобы оптимизировать время доставки.

Мы доставляем заказы с 10 утра до 10 вечера. День поделен на 4 тайм-слота, и клиент может выбрать, в какое время дня ему удобно получить свой заказ. В зависимости от температурного режима заказы доставляются в сумках-холодильниках или в пакетах. У клиента всегда есть возможность проверить товар в присутствии курьера и отказаться от части позиций или от всего заказа, если что-то не устраивает.

Более половины клиентов предпочитают оплачивать заказы карточкой – курьеру при доставке или в приложении. Последний вариант в условиях пандемии для многих более предпочтительный, потому что позволяет практически не контактировать с курьером.

- Алматинцы жалуются, что вы доставляете заказы не во все районы города. Почему это происходит?

- Сначала мы обслуживали все заказы, которые к нам поступали. Но поняли, что с такими нагрузками пока не справляемся. Чтобы не обманывать ожидания клиентов, стали исходить из своих возможностей на конкретную дату заказа. Если чувствуем нехватку персонала или тестируем какие-то системные изменения – сужаем границы доставки.

Сейчас мы принимаем в штат компании курьеров с их личными автомобилями. К сожалению, мы не можем контролировать техническое состояние этих автомобилей, гарантировать их бесперебойную работу в течение смены. Поэтому в будущем рассматриваем закуп собственного транспорта. Это позволит не отвлекаться на ремонты, доставлять заказы вовремя во все районы города. А также повысит привлекательность работы курьера, потому что ему уже не придется ремонтировать авто за свой счет.

Даркстор и собственный автотранспорт – признаки высокой степени зрелости направления е-commerce. Мы к этому придем.

- Какая команда работает над проектом е-commerce в Magnum?

- В проекте участвуют сотрудники из разных департаментов. Первое направление – операционное. Оно включает в себя работу с персоналом, внедрение новых процессов в магазинах и коммуникации с клиентами. Тут проектной команде очень помогают коллеги из нашего операционного департамента, управляющие работой розничной сети.

Второе направление – техническое. Ребята вместе с IT-департаментом выстраивают бизнес-архитектуру и документируют процессы. Многие компании, быстро запуская проект или сервис, забывают об этом. Процесс брейншторма гораздо увлекательнее, чем описание, регламентация, согласование каждого процесса, встраивание его в существующие процессы компании. Но это фундамент, на котором будет дальше развиваться сервис.

Третье направление связано с развитием продукта. Это то, чем я лично занимаюсь в большей степени. Мы разрабатываем функционал приложения - важно учесть не только требования клиентов, но и бизнеса, сделать гармоничный интуитивный дизайн. После финализации всех требований передаем задачу IT-разработчикам и дизайнерам. Процесс совершенствования может быть почти бесконечным – важно вовремя остановиться, выйти из деталей и следовать дальше.

И, наконец, четвертое большое направление – коммерческое. Оно занимается ассортиментом, ценами, фото, акциями, работой с партнерами – всем контентом, ради которого клиент в итоге заходит в онлайн-магазин.

В рамках этого проекта уже создано 80 новых рабочих мест в Алматы. По мере развития Magnum Go будем увеличивать штат. Нам будут нужны сборщики, курьеры, складские и административные работники.

- Вы всего полтора года живете в Казахстане. Как вы решили приехать сюда из России?

- Я родилась в Ленинске-Кузнецком, в маленьком городе в Сибири, в Кемеровской области. После школы уехала в Прагу, окончила там Англо-Американский университет по специальности "управление бизнесом". Получился редкий случай, когда человек с удовольствием работает по специальности, которую выбрал в 17 лет.

После университета обстоятельства ненадолго вернули меня домой, а потом я отправилась в Екатеринбург и устроилась на стажировку в департамент аудита компании E&Y. Там я познакомилась с московскими ребятами из консалтингового департамента E&Y. Они занимались оптимизацией процессов большой уральской торгово-розничной сети. Летом работы в аудите было немного, а ребятам нужна была помощь, и меня пригласили в московскую команду.

Мы вместе сделали несколько крупных проектов, связанных с Food retail. Например, очень интересный, наукоемкий проект для ведущей торговой сети Красноярского края "Командор". Мы разрабатывали стратегию ассортимента с помощью математических моделей – мне пришлось быстро освоить язык программирования SQL, чтобы работать с большими данными.

Потом начался проект "Эверест" для ведущей казахстанской торговой сети Magnum, где мы работали почти год.

Интересный проект был в Беларуси – мы внедрили стратегию ценообразования. Разработали модель для определения роли каждого товара в ассортименте ретейлера и рассчитали его оптимальную стоимость. Получили хороший результат в виде роста продаж.

Как видите, я всегда путешествую вслед за своей работой, поэтому решения о переезде принимаю легко, это часть моей жизни. Сейчас в Казахстане мы вместе продолжаем решать масштабные творческие задачи внутри компании, и я горжусь тем, что запуск E-commerce – одна из них!

- Вы успели поработать в ретейл-проектах в России, Беларуси, Казахстане. Есть ли разница в предпочтениях и поведении потребителей?

- Да, мне кажется, это во многом зависит от климата. В Сибири климат суровый, поэтому люди предпочитают более жирные, высококалорийные продукты. Также на стиль потребления влияет основной род занятий в регионе. Например, мой родной Ленинск-Кузнецкий — это шахтерский город. Рабочие берут с собой в шахту так называемый "прогресс" - обед или ужин. Он состоит из продуктов, которые можно быстро съесть и долго оставаться сытым. Один из таких продуктов - копченые колбасы. Они хорошо упакованы, долго не портятся, их удобно брать с собой. Такого ассортимента колбас, как там, я больше нигде не видела.

В Красноярском крае широко используют кедровые орехи - в кулинарии, в кондитерском производстве, даже делают из них молоко. Это молоко есть во многих торговых сетях края, а в других регионах его найти очень сложно. В Беларуси – разнообразие молочки, изделий из свинины и других продуктов традиционной славянской кухни.

В Казахстане я пока хорошо знакома только с южным регионом, здесь климат мягче, чем в Сибири. Особенность ассортимента в казахстанских торговых сетях – конина, казы. В России это большая редкость.

Есть особенности и в работе службы доставки. В Москве люди живут на бегу, не тратят много времени на заказ в приложении, не любят, чтобы им звонили.

В Казахстане же люди любят общаться, обсуждать заказ, советоваться со сборщиком, добавлять к заказу забытые мелочи. Мы это учитываем. Сборщики и курьеры здесь должны свободно владеть казахским и русским языками, быть коммуникабельными, говорить грамотно. И весь наш сервис строится так, чтобы клиент не чувствовал недостатка в живом общении.

Различается ассортимент онлайн-заказов. Для москвичей привычен заказ фреша - овощей, фруктов, мяса. В Казахстане к мясу особое отношение. Здесь люди предпочитают сами его выбирать, готовы потратить время, чтобы поехать на базар и купить самое лучшее. Овощи и фрукты казахстанцы чаще тоже покупают на базаре или в палатках рядом с домом. Онлайн заказывают в основном упакованные товары промышленного производства – крупы, масло, яйца, молоко, непродовольственные товары.