Правила хорошей покупки

Ежегодно 15 марта в мире празднуют День защиты прав потребителей. Мы решили разобраться, насколько в действительности защищены покупатели розничных сетей и готовы ли представители ритейл компаний нести ответственность перед своими клиентами. За помощью обратились к Кириллу Дэви, начальнику отдела контроля качества ТОО "Magnum Cash&Carry" - крупнейшей торговой сети в Казахстане.

По его словам, первый вопрос, которым задается недовольный покупатель, – кому писать или звонить. "Мы не можем применять вчерашние решения для ответа на сегодняшние вызовы. Количество наших магазинов перевалило за 30 по всему Казахстану. Мы активно используем такие способы коммуникаций как сайт, call-центр и социальные сети. Каждая жалоба тщательно отрабатывается", - говорит Кирилл Дэви.

Следующий вопрос: кто несет ответственность за некачественный товар. Люди, как правило, обращаются в конечную точку - место покупки. Задача магазина - проверить негативные факты и принять меры.

В Magnum, по словам Кирилла Дэви, изначально предотвращать проблемы помогает команда ветеринарных врачей и специалистов по качеству. Каждый поставщик проходит аттестацию при заключении договора. Тщательно проверяются пакет документов, качество товаров и, при необходимости, производственные условия на предприятии.

"Мы рады активной позиции покупателей, которые помогают нам улучшить качество товаров и сервиса. У нас даже есть специальная акция "Народный контроль", - делится опытом он.

Акция действует в каждом магазине. Если покупатели столкнулись с ситуацией, которая им не понравилась, они могут тут же сообщить об этом и недочет в магазине устранят, а клиент получит вкусный бонус.

На стеллажах в магазинах прикреплены прайс-чекеры. Это сканеры штрих-кодов, покупатель может поднести товар к ним и уточнить цену или вес. Увидели несоответствие, обратитесь к администратору – "Народный контроль" в действии. Есть во всех магазинах весы самообслуживания и контрольные весы: покупатели могут взвесить товар самостоятельно, если не уверены, что сделали это правильно, всегда поможет продавец-консультант.

"В любое время суток наши покупатели могут звонить по телефону "горячей линии", в некоторых филиалах с недавних пор появились номера прямой связи с директорами. Позвонить им можно прямо из магазина – для этого в торговых залах установлены телефоны, - говорит наш собеседник. - Активно работаем с жалобами в социальных сетях. Мы всегда готовы оказать помощь любимым клиентам, если они столкнулись с неприятной ситуацией. Обратная связь с покупателями делает нас лучше каждый день".