В ноябре "Казахтелеком" принял через свои онлайн-каналы более 70 тысяч обращений от абонентов, что позволяет говорить о почти полном переходе клиентов к цифровым методам взаимодействия с крупнейшим телеком-оператором страны.
Масштабный переход к обслуживанию клиентов в дистанционном режиме "Казахтелеком" осуществил весной этого года: в условиях режима ЧП пришлось приостановить деятельность абонентских участков. Количество онлайн-каналов компании тогда было увеличено до семи, включая WhatsApp Business и Telegram, и они справились с перегрузкой (количество обращений возросло с 631 тысячи в марте до почти 1 миллиона в апреле).
После выхода из режима ЧП абонентские отделы возобновили свою работу, но в компании приняли решение о максимальном переводе обслуживания клиентов на онлайн-режим, и к осени соотношение обращений изменилось в пользу онлайн-инструментов, к услугам которых ежемесячно прибегали 80 тысяч абонентов против 63 тысяч клиентов, предпочитающих походы в абонентский участок.
В декабре разрыв в пользу онлайн-инструментов может вырасти: по данным главного директора по розничному сегменту АО "Казахтелеком" Игоря Погребицкого, в период с 1 по 18 декабря онлайн обратились свыше 35 тысяч абонентов. И по итогам месяца показатель в 80 тысяч клиентов может быть существенно превышен с одновременным уменьшением числа абонентов, обслуживающихся в режиме офлайн.
"Безусловным лидером среди всех наших каналов связи стал WhatsApp Business, с помощью которого мы за 18 дней декабря приняли обращения от 35 тысяч 674 абонентов, - говорит Погребицкий. – Больше всего обращений по этому каналу связи зафиксировано в Алматы – там почти 8,5 тысячи абонентов воспользовались им в эти дни", - уточняет он.
В компании учли и то обстоятельство, что некоторым абонентам важно живое общение с представителями оператора. В том же WhatsApp-канале с 1 октября запущен новый формат обслуживания абонентов - видеоконсультация. За первые два месяца действия этой услуги ею воспользовались 3,5 тысячи абонентов, в декабре к видеоконсультантам дозвонились более 1,3 тысячи клиентов.
"Среднее время ответа на запросы этих абонентов составило 26 минут, - отмечает Погребицкий. – При этом они могли позвонить нашим видеоконсультантам из любой точки Казахстана, с 8 утра до 11 вечера, в любой день. А теперь представьте, сколько времени они потратили бы только на дорогу, если бы отправились в абонентский участок для решения тех же самых вопросов", - добавляет он.
Уже сейчас в онлайн-каналах абоненты компании могут решить все те вопросы, которые ранее они решали в абонентских участках, а вскоре в компании обещают оснастить свои онлайн-каналы новыми возможностями, которые сократят время клиенту и сделают эти инструменты еще более востребованными со стороны абонентов оператора связи.
