"Наши люди не хотят, чтобы другие знали адреса их проживания". Почему прописка стала проблемой

В Казахстане все чаще звучат предложения отказаться от электронной цифровой подписи. Эту идею поддерживает и председатель "Правительства для граждан" Аблайхан Оспанов, который был назначен на эту должность после скандала с временной регистрацией населения. По словам Оспанова, большая часть людей обращается в ЦОНы для получения справок, которые можно получить самостоятельно при помощи Egov.kz. По данным корпорации, из 37 миллионов оказанных ЦОНами услуг в 2016 году 23,5 миллиона - это электронные справки. Председатель "Правительства для граждан" считает, что казахстанцев нужно научить быть активными пользователями "электронного правительства", тем самым уменьшить очереди в ЦОНах. В интервью Tengrinews.kz он рассказал, какими видит ЦОНы в 2050 году, о своем отношении к аресту бывшего коллеги и о ментальности казахстанцев, которая иногда приобретает формат страновой проблемы.

TN:

Позвольте начать наверное с самого наболевшего вопроса - какие ошибки были совершены при внедрении временной регистрации населения со стороны "Правительства для граждан"?

Аблайхан Оспанов

Думаю, было бы неправильно говорить, какие ошибки были совершены по временной регистрации. Тут сыграли свою роль очень многие факторы. Возможно, где-то просто сработало сарафанное радио. На самом деле у людей было время, можно было пройти регистрацию заранее.

Чем, вообще, была вызвана ситуация, сложившаяся зимой? Когда хлынул наплыв граждан, желавших зарегистрироваться, с ним не всегда удавалось справиться сотрудникам миграционной полиции, принимавшим документы на регистрацию в ЦОНах. В тот момент мы предлагали не только перейти в электронный формат, было и предложение полностью посадить наших сотрудников на прием документов по регистрации. Мы бы принимали, ведь у нас есть компетенция по идентификации граждан, а решение окончательно на той стороне принимали бы сотрудники МВД. В результате в настоящее время в городах Астане и Алматы временную регистрацию проводят наши сотрудники.

Сейчас мы хотим проработать ряд мероприятий, чтобы человек сам был заинтересован в том, чтобы указать свое настоящее место проживания. У нас как сейчас, какая ментальность: люди не хотят, чтобы другие знали адреса их проживания. Посмотрите в штатах, там везде есть справочники, где указаны фамилия, имя, точный адрес проживания и номер телефона. Например, в Южной Корее вообще нет такого понятия, как прописка. Им самим удобнее указывать свой адрес, потому что туда приходят и почта, и счета, и все остальное. А как у нас? Мы ведь так не хотим. Все это и привело к тому, что есть у нас прописка, и человеку нужно доказать, что он действительно там проживает. Тут нужно провести и трансформацию сознания. Нужно начинать с себя.

TN:

Как руководитель Вы допускали ошибки в работе? Скажем, из-за Вас приходилось ли сотрудникам переделывать проекты?

Аблайхан Оспанов

Не могу сказать... Во избежание ошибок, в принципе, и существуют пилотные проекты. Прежде чем что-то внедрить глобально, мы запускаем это в виде эксперимента. К примеру, круглосуточный ЦОН (центр обслуживания населения - прим. автора). Мы видим и положительные, и отрицательные реакции.

TN:

Ваша первая мысль, когда Вы узнали о задержании Рашида Аманжулова? Учитывая, что это сотрудник не из регионального департамента, а человек, который работал бок о бок с Вами.

Аблайхан Оспанов

В СМИ в прошлом году много вопросов поднималось о задержании сотрудников корпорации "Правительство для граждан". Такие вопросы я лично принимаю близко к сердцу. Вообще, в целом не важно, был бы это рядовой сотрудник или заместитель, для меня все сотрудники на одном уровне. Сегодня в стенах госкорпорации работает 22 тысячи человек, представляете, какой масштаб. Мы постоянно проводим работу, я сам лично провожу видеоконференции с регионами для того, чтобы не допускать факты коррупции, чтобы работали с каждым сотрудником на местах. И принимаем жесткие меры в отношении руководителей, чьи сотрудники были уличены в коррупционных делах. У нас создана специальная служба, которая как раз ведет работу по недопущению подобных случаев.

TN:

Не опасаетесь ли Вы персональной ответственности в связи с задержанием бывшего заместителя госкорпорации?

Аблайхан Оспанов

Я могу сказать, что до сих пор у меня нет информации, по какой причине его задержали. С момента задержания до сегодняшнего дня ко мне никто не обращался, не было запросов о предоставлении какой-либо информации. Сказать, что это относится к госкорпорации или к другим делам, не могу. Ни одного запроса не было. Но могу сказать, что он написал заявление об увольнении еще до всех этих событий. В свою очередь моего коллегу, заместителя, лично я охарактеризовал бы с хорошей стороны. За тот недолгий период, что мы проработали, он показал себя только с положительной стороны, сразу же включился в новое направление деятельности на участке.

TN:

Звонят ли Вам близкие или знакомые с просьбами, связанными с работой ЦОНов или спецЦОНов?

Аблайхан Оспанов

Что касается близких, то они не беспокоят. Бывает, звонят знакомые или коллеги. Я всегда перенаправляю их к сотрудникам на местах или консультантам по телефону. И как обычно бывает, люди просят, к примеру, не об ускорении получения документов, цифровой подписи. Обычно спрашивают, куда нужно ехать, как проехать, что нужно сделать. Бывают разные случаи. Но ведь все мы люди, я не всегда могу дать развернутую информацию по всем услугам, а мы оказываем порядка 548 услуг. Поэтому советую сразу позвонить в единый контакт-центр 1414 и там получить консультации.

TN:

Вы сами пробовали поработать на месте оператора в ЦОНе, консультировать людей?

Аблайхан Оспанов

В этом году в течение нескольких часов я побыл в роли сотрудника ЦОНа. Был и консультантом, и сотрудником на входе, выдавал талоны, и побыл оператором, выдавал ЭЦП и справки. Могу сказать, что знаю всю информационную систему, с помощью которой работают операторы. Сам принимал участие в разработке этих программ. Действительно, я бы хотел поработать в ЦОНе весь день. Все равно картину изнутри видишь другой. И да, это совсем другое чувство. Очень сложно быть оператором.

TN:

В социальных сетях часто наблюдаем негативные комментарии, связанные с работой операторов в ЦОНах и спецЦОНах. Как "Правительство для граждан" решает этот вопрос?

Аблайхан Оспанов

Прежде всего, пользуясь вашей площадкой, хочу поблагодарить всех, кто пишет нам комментарии в соцсетях. У меня у самого есть аккаунты, где я внимательно слежу за тем, что о нас пишут. Это очень эффективный инструмент обратной связи. Мы оперативно реагируем на острые какие-то моменты, всегда стараемся сразу же разобраться в ситуации. Для нас это очень важно, это помогает нам улучшать и качество услуг, и удовлетворенность наших услугополучателей.

Теперь, как мы решаем вопросы качества обслуживания? Здесь есть три основных фактора. Во-первых, это, конечно, качество работы наших инспекторов. Во-вторых, это строгий контроль за качеством оказываемых услуг. И третье, это оптимизация бизнес-процессов.

По работе инспекторов, которым приходится работать непосредственно с населением: прежде чем принять на работу сотрудника, мы проводим конкурсный отбор. Мы предупреждаем о дате конкурса и раздаем перечни НПА, в рамках которых они должны подготовиться. Мы же не можем брать на работу неподготовленного сотрудника. Потом проходит тестирование, и если он набирает пороговый балл, он принимается на работу. Потом, приступив к работе, он первое время перенимает опыт у более опытных сотрудников. С ним уже работают детально.

Вообще, обучение у нас проходит на постоянной основе. В ЦОНах хорошо отлажен институт менторства. Самые квалифицированные наши работники обучают новичков, делятся опытом, разъясняют, как действовать в тех или иных ситуациях. Обучают новым госуслугам. Особенно это актуально сейчас, когда в госкорпорацию передают дополнительные услуги.

Что касается качества оказываемых услуг. У нас есть специальный ситуационный центр, который в режиме онлайн наблюдает за сотрудниками ЦОНов. Оказание услуги фиксируется с момента, как вы зашли в здание, сколько времени ушло на получение госуслуги. Мы отслеживаем и то, как оценивают качество оказанной госуслуги, поэтому очень важно по результатам ставить оценки нашим сотрудникам.

Очень много комментариев бывает о том, что качество оказания услуг падает из-за высокой текучести кадров, связанной с очень низкой заработной платой. Особенно это заметно не на районном, а на городском уровне. В среднем оператор получает около 85-90 тысяч тенге, из которых еще удерживаются пенсионные отчисления, налог. Нас ведь очень много, и даже небольшое повышение заработной платы каждому сотруднику – это огромные бюджетные средства. Но мы все равно прорабатываем такую возможность. Частенько беседую с сотрудниками и могу сказать, что многие оценивают ЦОНы как хорошую школу. Бывает, видишь, что работают люди, которые в материальном плане обеспечены. И когда задаешь вопрос, зачем ты пришел в ЦОН, в ответ говорят, что хорошая школа, что юридически грамотнее становишься, по законодательной части, по нормативно-правовым актам.

Еще одним шагом к этому стала проведенная недавно реструктуризация. Когда-то, когда госкорпорация только создавалась, и в нее вошли четыре предприятия, их структуры практически не были изменены, и оставались в структуре госкорпорации в виде дирекций. На тот момент для компании было важно пройти этот этап слияния безболезненно, чтобы ни на один день не допустить перебоев в оказании госуслуг. Теперь, когда работа корпорации, как единого механизма, выстроена и отлажена, мы смогли оптимизировать всю структуру – объединить подразделения административно-управленческого блока. Ведь в каждой дирекции была своя канцелярия, отделы кадров и госзакупок и так далее. То есть теперь у нас нет этого дополнительного звена в виде дирекций, а это ведь лишние административные барьеры. Все оптимизированные штатные единицы мы передали ЦОНам – там всегда есть потребность в дополнительной рабочей силе. Должен признать, кто-то потерял в зарплате, но у абсолютного большинства работников, переведенных теперь в центральный аппарат из дирекций, условия труда улучшились.

TN:

Зачастую получить услуги человек не может из-за того, что "зависает" база данных. Какие меры предпринимает госкорпорация?

Аблайхан Оспанов

Давайте начну с примера. У вас есть компьютер, фотоаппарат, мобильный телефон, и ведь бывает момент, когда каждый из гаджетов зависает. Почему? Потому что это техника. На сегодняшний день наши государственно-информационные системы очень масштабны. Это промышленные системы, они хранят в себе очень много данных. Одно дело, когда программа работает на 20-30 человек или на 1000 человек. Сразу оговорюсь, госкорпорация "Правительство для граждан" – только пользователь информационных систем. Мы имеем доступ к базам данных госорганов, мы в них работаем, но они сами отвечают за сопровождение своих информационных систем. На сегодняшний день те программы, с которыми мы работаем, охватывают всю территорию Казахстана. Порядка 60 тысяч пользователей работают в базе одновременно, и это только ЦОНы. А ведь обработка данных происходит еще и на стороне государственных органов, все работают с одной и той же программой. И как с любой техникой, периодически могут возникать сбои. Ежедневно проводятся разные работы, начиная от простого обслуживания как серверного оборудования, так и программного обеспечения. Происходит постоянное обновление. И так далее. И бывают такие моменты, когда возникает технический аппаратный сбой. Я думаю, во всех странах такое бывает, бывают вирусные атаки, DDos атаки. Но здесь у нас есть хорошие службы, которые это предотвращают, мониторят, закрывают доступ хакерам. Это я к чему хочу сказать, что программа не зависит от одного человека, это целый комплекс мероприятий, которые постоянно проводятся. Бывают случаи, когда "железо" подводит, где-то из-за одной ошибки вылетает вся система. И ЦОНы привязаны ко всем этим сервисам. Тот же самый ИИН: если будет сбой в этой программе, мы уже не сможем оказывать услуги. В спецЦОНах, помимо наших, есть системы и МВД. Программа ЦОНа интегрирована с порядка двадцатью другими информационными программами, и если будет сбой хотя бы в одной из этих систем, то сразу же выйдут из строя и другие. Такие факты есть, но они максимально быстро исправляются, решаются.

TN:

Как мы знаем, один из столичных ЦОНов работает до полуночи. В каких еще городах Вы планируете внедрить новый график работы?

Аблайхан Оспанов

На сегодняшний день в круглосуточный ЦОН (на улице Сауран в Астане) за получением различного рода услуг именно после 20.00 и до 00.00 часов за два месяца обратились 1 600 человек. Сказать, хорошо это или плохо мы пока не можем. Сейчас нам нужно понять, масштабно ли это для города. Я думаю, в ближайшее время мы откроем такой же ЦОН в Алматы и, может, еще в Шымкенте. То есть в тех крупных мегаполисах, где все-таки граждане более привязаны к работе. Мы сейчас развиваем разные сервисы. Это и доставка на дом курьером "Казпочты": вы, заполняя заявление на получение услуги в ЦОНе, можете добавить, чтобы вам на дом доставили результаты, к примеру, справки и так далее. У "Казпочты" есть большая сеть постоматов, 125 постоматов по всему Казахстану. Думаю, в следующем месяце запустим эту услугу, чтобы человек мог получить результаты услуг и в постомате. Так как зачастую человеку бывает удобнее забрать справки не из ЦОНа, а из торгового центра, который находится рядом с домом или работой.

TN:

Сейчас предлагается отказаться от электронной цифровой подписи. Не ослабит ли это безопасность наших личных данных?

Аблайхан Оспанов

Говоря о безопасности, почему мы отказываемся от ЭЦП только сейчас, да и то не по всем госсулугам? Цифровая подпись шифрует данные, когда вы подписываете, и значит, защита надежнее. Поэтому по ряду государственных услуг ЭЦП у нас будет оставаться. Одноразовые пароли, sms, они будут использоваться в услугах, за которыми к нам как раз обращаются чаще всего. Получение разного рода справок, например. В таких стандартных случаях у нас будут использоваться одноразовые пароли. Конечно, мы видим и читаем в социальных сетях комментарии по поводу ЭЦП, что это неудобно, сложно. Бывает, спрашивают, почему срок действия подписи всего год? Ответ очень простой. Это – для вашей же безопасности, для безопасности ваших личных данных. Даже сейчас – вспомните, где у вас хранится ЭЦП? Мы храним ЭЦП на рабочем компьютере, на телефоне, на домашнем ноутбуке. Где-то мы можем скопировать ЭЦП и даже забыть об этом. Соответственно, вашими данными могут воспользоваться и третьи лица.

TN:

Какими Вы видите ЦОНы, "Правительство для граждан" в 2050 году?

Аблайхан Оспанов

Давайте смотреть поэтапно. Мы понимаем, что самое ценное сейчас – это время. Не надо тратить время и ходить в ЦОН. Мы планируем ввести персональный подход к каждому, по принципу "проактивного правительства". Что это такое и как это работает? Например, рассылка автоматических оповещений автовладельцев о необходимости погашения штрафов или напоминаний о необходимости продления временной регистрации. Или, если у кого-то есть задолженность по налогам или штрафам, они через наши системы смогут оплатить все прямо в аэропорту и спокойно себе лететь, куда хотят. Мы уже запустили пилотный проект по оказанию услуг по рождению ребенка прямо в роддомах. Это и свидетельство о рождении, и пособия, и сразу же, в роддоме, можно даже встать в очередь в детский сад. Мы решили идти еще дальше. Теперь мы сами будем запрашивать через sms, какое имя дать ребенку, рему автоматически присвоят ИИН, родителям начислят пособие, поставят в очередь в детсад. Причем родители сами выберут, в какой. Но это – наши ближайшие планы.

В 2050 году, я думаю, у нас вообще не будет ЦОНов, которые мы видим сейчас. Думаю, в 2020-2030 годах еще будут стоять небольшие аппараты, которые будут выдавать справки. Это чисто сугубо мое видение. В любом случае, не вижу ЦОНов как таковых, где сидит человек, обслуживает и консультирует. Я вижу так, что если человеку нужна справка, он может ее получить виртуально, позвонив по телефону, как, к примеру, мы сегодня заказываем пиццу на дом. Почему сейчас требуют различные виды документов? Большинство требуемых документов, которые выдают решением государственных органов, уже хранятся в базе данных. Тем самым уже не надо никому ничего требовать. Вопрос в том, что многие негосударственные органы требуют определенного вида разрешения. И вот когда все будут иметь возможность обмена информацией, разумеется, с разрешения самого человека, количество бумажных документов снизится. Думаю, все будет осуществляться в электронном формате. Не надо будет никуда ходить. Работа ЦОНов будет направлена на повышение компьютерной грамотности населения. Мы будем выдавать ЭЦП, обучать, консультировать и верифицировать.

Беседовала Айгерим Абилмажитова