Tengri FM МИКС Победители Законы Казахстана UIB & Tengri Open EXPO 2017 BI Group Путешествия
KZ RU EN
Написать нам +7 (727) 3888 138 +7 (717) 254 2710
искать через Tengrinews.kz
искать через Google
искать через Yandex
USD / KZT - 333.32
EUR / KZT - 392.58
CNY / KZT - 50.02
RUB / KZT - 5.64

"Наши люди не хотят, чтобы другие знали адреса их проживания". Почему прописка стала проблемой

02 июня, 11:28
22

В Казахстане все чаще звучат предложения отказаться от электронной цифровой подписи. Эту идею поддерживает и председатель "Правительства для граждан" Аблайхан Оспанов, который был назначен на эту должность после скандала с временной регистрацией населения. По словам Оспанова, большая часть людей обращается в ЦОНы для получения справок, которые можно получить самостоятельно при помощи Egov.kz. По данным корпорации, из 37 миллионов оказанных ЦОНами услуг в 2016 году 23,5 миллиона - это электронные справки. Председатель "Правительства для граждан" считает, что казахстанцев нужно научить быть активными пользователями "электронного правительства", тем самым уменьшить очереди в ЦОНах. В интервью Tengrinews.kz он рассказал, какими видит ЦОНы в 2050 году, о своем отношении к аресту бывшего коллеги и о ментальности казахстанцев, которая иногда приобретает формат страновой проблемы.

TENGRINEWS: Позвольте начать наверное с самого наболевшего вопроса - какие ошибки были совершены при внедрении временной регистрации населения со стороны "Правительства для граждан"?
Аблайхан Оспанов:

Думаю, было бы неправильно говорить, какие ошибки были совершены по временной регистрации. Тут сыграли свою роль очень многие факторы. Возможно, где-то просто сработало сарафанное радио. На самом деле у людей было время, можно было пройти регистрацию заранее.

Чем, вообще, была вызвана ситуация, сложившаяся зимой? Когда хлынул наплыв граждан, желавших зарегистрироваться, с ним не всегда удавалось справиться сотрудникам миграционной полиции, принимавшим документы на регистрацию в ЦОНах. В тот момент мы предлагали не только перейти в электронный формат, было и предложение полностью посадить наших сотрудников на прием документов по регистрации. Мы бы принимали, ведь у нас есть компетенция по идентификации граждан, а решение окончательно на той стороне принимали бы сотрудники МВД. В результате в настоящее время в городах Астане и Алматы временную регистрацию проводят наши сотрудники.

Сейчас мы хотим проработать ряд мероприятий, чтобы человек сам был заинтересован в том, чтобы указать свое настоящее место проживания. У нас как сейчас, какая ментальность: люди не хотят, чтобы другие знали адреса их проживания. Посмотрите в штатах, там везде есть справочники, где указаны фамилия, имя, точный адрес проживания и номер телефона. Например, в Южной Корее вообще нет такого понятия, как прописка. Им самим удобнее указывать свой адрес, потому что туда приходят и почта, и счета, и все остальное. А как у нас? Мы ведь так не хотим. Все это и привело к тому, что есть у нас прописка, и человеку нужно доказать, что он действительно там проживает. Тут нужно провести и трансформацию сознания. Нужно начинать с себя.

TENGRINEWS: Как руководитель Вы допускали ошибки в работе? Скажем, из-за Вас приходилось ли сотрудникам переделывать проекты?
Аблайхан Оспанов:

Не могу сказать... Во избежание ошибок, в принципе, и существуют пилотные проекты. Прежде чем что-то внедрить глобально, мы запускаем это в виде эксперимента. К примеру, круглосуточный ЦОН (центр обслуживания населения - прим. автора). Мы видим и положительные, и отрицательные реакции.

TENGRINEWS: Ваша первая мысль, когда Вы узнали о задержании Рашида Аманжулова? Учитывая, что это сотрудник не из регионального департамента, а человек, который работал бок о бок с Вами.
Аблайхан Оспанов:

В СМИ в прошлом году много вопросов поднималось о задержании сотрудников корпорации "Правительство для граждан". Такие вопросы я лично принимаю близко к сердцу. Вообще, в целом не важно, был бы это рядовой сотрудник или заместитель, для меня все сотрудники на одном уровне. Сегодня в стенах госкорпорации работает 22 тысячи человек, представляете, какой масштаб. Мы постоянно проводим работу, я сам лично провожу видеоконференции с регионами для того, чтобы не допускать факты коррупции, чтобы работали с каждым сотрудником на местах. И принимаем жесткие меры в отношении руководителей, чьи сотрудники были уличены в коррупционных делах. У нас создана специальная служба, которая как раз ведет работу по недопущению подобных случаев.

TENGRINEWS: Не опасаетесь ли Вы персональной ответственности в связи с задержанием бывшего заместителя госкорпорации?
Аблайхан Оспанов:

Я могу сказать, что до сих пор у меня нет информации, по какой причине его задержали. С момента задержания до сегодняшнего дня ко мне никто не обращался, не было запросов о предоставлении какой-либо информации. Сказать, что это относится к госкорпорации или к другим делам, не могу. Ни одного запроса не было. Но могу сказать, что он написал заявление об увольнении еще до всех этих событий. В свою очередь моего коллегу, заместителя, лично я охарактеризовал бы с хорошей стороны. За тот недолгий период, что мы проработали, он показал себя только с положительной стороны, сразу же включился в новое направление деятельности на участке.

TENGRINEWS: Звонят ли Вам близкие или знакомые с просьбами, связанными с работой ЦОНов или спецЦОНов?
Аблайхан Оспанов:

Что касается близких, то они не беспокоят. Бывает, звонят знакомые или коллеги. Я всегда перенаправляю их к сотрудникам на местах или консультантам по телефону. И как обычно бывает, люди просят, к примеру, не об ускорении получения документов, цифровой подписи. Обычно спрашивают, куда нужно ехать, как проехать, что нужно сделать. Бывают разные случаи. Но ведь все мы люди, я не всегда могу дать развернутую информацию по всем услугам, а мы оказываем порядка 548 услуг. Поэтому советую сразу позвонить в единый контакт-центр 1414 и там получить консультации.

TENGRINEWS: Вы сами пробовали поработать на месте оператора в ЦОНе, консультировать людей?
Аблайхан Оспанов:

В этом году в течение нескольких часов я побыл в роли сотрудника ЦОНа. Был и консультантом, и сотрудником на входе, выдавал талоны, и побыл оператором, выдавал ЭЦП и справки. Могу сказать, что знаю всю информационную систему, с помощью которой работают операторы. Сам принимал участие в разработке этих программ. Действительно, я бы хотел поработать в ЦОНе весь день. Все равно картину изнутри видишь другой. И да, это совсем другое чувство. Очень сложно быть оператором.

TENGRINEWS: В социальных сетях часто наблюдаем негативные комментарии, связанные с работой операторов в ЦОНах и спецЦОНах. Как "Правительство для граждан" решает этот вопрос?
Аблайхан Оспанов:

Прежде всего, пользуясь вашей площадкой, хочу поблагодарить всех, кто пишет нам комментарии в соцсетях. У меня у самого есть аккаунты, где я внимательно слежу за тем, что о нас пишут. Это очень эффективный инструмент обратной связи. Мы оперативно реагируем на острые какие-то моменты, всегда стараемся сразу же разобраться в ситуации. Для нас это очень важно, это помогает нам улучшать и качество услуг, и удовлетворенность наших услугополучателей.

Теперь, как мы решаем вопросы качества обслуживания? Здесь есть три основных фактора. Во-первых, это, конечно, качество работы наших инспекторов. Во-вторых, это строгий контроль за качеством оказываемых услуг. И третье, это оптимизация бизнес-процессов.

По работе инспекторов, которым приходится работать непосредственно с населением: прежде чем принять на работу сотрудника, мы проводим конкурсный отбор. Мы предупреждаем о дате конкурса и раздаем перечни НПА, в рамках которых они должны подготовиться. Мы же не можем брать на работу неподготовленного сотрудника. Потом проходит тестирование, и если он набирает пороговый балл, он принимается на работу. Потом, приступив к работе, он первое время перенимает опыт у более опытных сотрудников. С ним уже работают детально.

Вообще, обучение у нас проходит на постоянной основе. В ЦОНах хорошо отлажен институт менторства. Самые квалифицированные наши работники обучают новичков, делятся опытом, разъясняют, как действовать в тех или иных ситуациях. Обучают новым госуслугам. Особенно это актуально сейчас, когда в госкорпорацию передают дополнительные услуги.

Что касается качества оказываемых услуг. У нас есть специальный ситуационный центр, который в режиме онлайн наблюдает за сотрудниками ЦОНов. Оказание услуги фиксируется с момента, как вы зашли в здание, сколько времени ушло на получение госуслуги. Мы отслеживаем и то, как оценивают качество оказанной госуслуги, поэтому очень важно по результатам ставить оценки нашим сотрудникам.

Очень много комментариев бывает о том, что качество оказания услуг падает из-за высокой текучести кадров, связанной с очень низкой заработной платой. Особенно это заметно не на районном, а на городском уровне. В среднем оператор получает около 85-90 тысяч тенге, из которых еще удерживаются пенсионные отчисления, налог. Нас ведь очень много, и даже небольшое повышение заработной платы каждому сотруднику – это огромные бюджетные средства. Но мы все равно прорабатываем такую возможность. Частенько беседую с сотрудниками и могу сказать, что многие оценивают ЦОНы как хорошую школу. Бывает, видишь, что работают люди, которые в материальном плане обеспечены. И когда задаешь вопрос, зачем ты пришел в ЦОН, в ответ говорят, что хорошая школа, что юридически грамотнее становишься, по законодательной части, по нормативно-правовым актам.

Еще одним шагом к этому стала проведенная недавно реструктуризация. Когда-то, когда госкорпорация только создавалась, и в нее вошли четыре предприятия, их структуры практически не были изменены, и оставались в структуре госкорпорации в виде дирекций. На тот момент для компании было важно пройти этот этап слияния безболезненно, чтобы ни на один день не допустить перебоев в оказании госуслуг. Теперь, когда работа корпорации, как единого механизма, выстроена и отлажена, мы смогли оптимизировать всю структуру – объединить подразделения административно-управленческого блока. Ведь в каждой дирекции была своя канцелярия, отделы кадров и госзакупок и так далее. То есть теперь у нас нет этого дополнительного звена в виде дирекций, а это ведь лишние административные барьеры. Все оптимизированные штатные единицы мы передали ЦОНам – там всегда есть потребность в дополнительной рабочей силе. Должен признать, кто-то потерял в зарплате, но у абсолютного большинства работников, переведенных теперь в центральный аппарат из дирекций, условия труда улучшились.

TENGRINEWS: Зачастую получить услуги человек не может из-за того, что "зависает" база данных. Какие меры предпринимает госкорпорация?
Аблайхан Оспанов:

Давайте начну с примера. У вас есть компьютер, фотоаппарат, мобильный телефон, и ведь бывает момент, когда каждый из гаджетов зависает. Почему? Потому что это техника. На сегодняшний день наши государственно-информационные системы очень масштабны. Это промышленные системы, они хранят в себе очень много данных. Одно дело, когда программа работает на 20-30 человек или на 1000 человек. Сразу оговорюсь, госкорпорация "Правительство для граждан" – только пользователь информационных систем. Мы имеем доступ к базам данных госорганов, мы в них работаем, но они сами отвечают за сопровождение своих информационных систем. На сегодняшний день те программы, с которыми мы работаем, охватывают всю территорию Казахстана. Порядка 60 тысяч пользователей работают в базе одновременно, и это только ЦОНы. А ведь обработка данных происходит еще и на стороне государственных органов, все работают с одной и той же программой. И как с любой техникой, периодически могут возникать сбои. Ежедневно проводятся разные работы, начиная от простого обслуживания как серверного оборудования, так и программного обеспечения. Происходит постоянное обновление. И так далее. И бывают такие моменты, когда возникает технический аппаратный сбой. Я думаю, во всех странах такое бывает, бывают вирусные атаки, DDos атаки. Но здесь у нас есть хорошие службы, которые это предотвращают, мониторят, закрывают доступ хакерам. Это я к чему хочу сказать, что программа не зависит от одного человека, это целый комплекс мероприятий, которые постоянно проводятся. Бывают случаи, когда "железо" подводит, где-то из-за одной ошибки вылетает вся система. И ЦОНы привязаны ко всем этим сервисам. Тот же самый ИИН: если будет сбой в этой программе, мы уже не сможем оказывать услуги. В спецЦОНах, помимо наших, есть системы и МВД. Программа ЦОНа интегрирована с порядка двадцатью другими информационными программами, и если будет сбой хотя бы в одной из этих систем, то сразу же выйдут из строя и другие. Такие факты есть, но они максимально быстро исправляются, решаются.

TENGRINEWS: Как мы знаем, один из столичных ЦОНов работает до полуночи. В каких еще городах Вы планируете внедрить новый график работы?
Аблайхан Оспанов:

На сегодняшний день в круглосуточный ЦОН (на улице Сауран в Астане) за получением различного рода услуг именно после 20.00 и до 00.00 часов за два месяца обратились 1 600 человек. Сказать, хорошо это или плохо мы пока не можем. Сейчас нам нужно понять, масштабно ли это для города. Я думаю, в ближайшее время мы откроем такой же ЦОН в Алматы и, может, еще в Шымкенте. То есть в тех крупных мегаполисах, где все-таки граждане более привязаны к работе. Мы сейчас развиваем разные сервисы. Это и доставка на дом курьером "Казпочты": вы, заполняя заявление на получение услуги в ЦОНе, можете добавить, чтобы вам на дом доставили результаты, к примеру, справки и так далее. У "Казпочты" есть большая сеть постоматов, 125 постоматов по всему Казахстану. Думаю, в следующем месяце запустим эту услугу, чтобы человек мог получить результаты услуг и в постомате. Так как зачастую человеку бывает удобнее забрать справки не из ЦОНа, а из торгового центра, который находится рядом с домом или работой.

TENGRINEWS: Сейчас предлагается отказаться от электронной цифровой подписи. Не ослабит ли это безопасность наших личных данных?
Аблайхан Оспанов:

Говоря о безопасности, почему мы отказываемся от ЭЦП только сейчас, да и то не по всем госсулугам? Цифровая подпись шифрует данные, когда вы подписываете, и значит, защита надежнее. Поэтому по ряду государственных услуг ЭЦП у нас будет оставаться. Одноразовые пароли, sms, они будут использоваться в услугах, за которыми к нам как раз обращаются чаще всего. Получение разного рода справок, например. В таких стандартных случаях у нас будут использоваться одноразовые пароли. Конечно, мы видим и читаем в социальных сетях комментарии по поводу ЭЦП, что это неудобно, сложно. Бывает, спрашивают, почему срок действия подписи всего год? Ответ очень простой. Это – для вашей же безопасности, для безопасности ваших личных данных. Даже сейчас – вспомните, где у вас хранится ЭЦП? Мы храним ЭЦП на рабочем компьютере, на телефоне, на домашнем ноутбуке. Где-то мы можем скопировать ЭЦП и даже забыть об этом. Соответственно, вашими данными могут воспользоваться и третьи лица.

TENGRINEWS: Какими Вы видите ЦОНы, "Правительство для граждан" в 2050 году?
Аблайхан Оспанов:

Давайте смотреть поэтапно. Мы понимаем, что самое ценное сейчас – это время. Не надо тратить время и ходить в ЦОН. Мы планируем ввести персональный подход к каждому, по принципу "проактивного правительства". Что это такое и как это работает? Например, рассылка автоматических оповещений автовладельцев о необходимости погашения штрафов или напоминаний о необходимости продления временной регистрации. Или, если у кого-то есть задолженность по налогам или штрафам, они через наши системы смогут оплатить все прямо в аэропорту и спокойно себе лететь, куда хотят. Мы уже запустили пилотный проект по оказанию услуг по рождению ребенка прямо в роддомах. Это и свидетельство о рождении, и пособия, и сразу же, в роддоме, можно даже встать в очередь в детский сад. Мы решили идти еще дальше. Теперь мы сами будем запрашивать через sms, какое имя дать ребенку, рему автоматически присвоят ИИН, родителям начислят пособие, поставят в очередь в детсад. Причем родители сами выберут, в какой. Но это – наши ближайшие планы.

В 2050 году, я думаю, у нас вообще не будет ЦОНов, которые мы видим сейчас. Думаю, в 2020-2030 годах еще будут стоять небольшие аппараты, которые будут выдавать справки. Это чисто сугубо мое видение. В любом случае, не вижу ЦОНов как таковых, где сидит человек, обслуживает и консультирует. Я вижу так, что если человеку нужна справка, он может ее получить виртуально, позвонив по телефону, как, к примеру, мы сегодня заказываем пиццу на дом. Почему сейчас требуют различные виды документов? Большинство требуемых документов, которые выдают решением государственных органов, уже хранятся в базе данных. Тем самым уже не надо никому ничего требовать. Вопрос в том, что многие негосударственные органы требуют определенного вида разрешения. И вот когда все будут иметь возможность обмена информацией, разумеется, с разрешения самого человека, количество бумажных документов снизится. Думаю, все будет осуществляться в электронном формате. Не надо будет никуда ходить. Работа ЦОНов будет направлена на повышение компьютерной грамотности населения. Мы будем выдавать ЭЦП, обучать, консультировать и верифицировать.

Беседовала Айгерим Абилмажитова


Нравится
Поделиться
Показать комментарии (22)
Читают
Обсуждают
Сегодня
Неделя
Месяц