"Казахтелеком" готовится шагнуть из года качества сервиса в год качества услуг

Крупнейший телеком-оператор страны подвел итоги года качества сервиса. По словам председателя правления АО "Казахтелеком" Куанышбека Есекеева, компания в 2023 году достигла всех заявленных целей и намерена в 2024-м сконцентрироваться на повышении качества услуг и продуктов.

Напомним, что в начале года руководство АО "Казахтелеком" выдвинуло три цели: 90 процентов заявок на подключение должно обслуживаться за 24 часа, 95 процентов заявок на устранение повреждений – за 12 часов, наконец, 90 процентов проблем абонентов должно решаться за один визит к ним специалистов компании. Изначально эти показатели не превышали 80 процентов по каждому направлению, в течение года поставленные задачи были выполнены полностью. В результате доля детракторов "Казахтелекома" (клиентов, недовольных обслуживанием) сократилась с 18 процентов от общего объема клиентуры до 4 процентов.

"Мы за этот год осуществили настоящий прорыв в части улучшения качества сервиса, причем сделали это за счет внутренних резервов и внедрения новых технологических решений, объединив усилия коммерческого и технического блоков в решении вопроса заботы о клиенте, - сказал председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев. – И в следующем году, опираясь на уже накопленный опыт, сконцентрируемся на аналогичной работе над качеством услуг и продуктов. Тем более что проекты в этом направлении нами уже успешно реализуются".

Речь идет о проектах "Тазарту" и "Цунами": первый направлен на перевод абонентов с медных сетей на волоконно-оптические, обеспечивающие высокую скорость передачи данных. Однако проблемы с качеством услуги могут быть связаны не только с технологией подключения, но и с оборудованием (ONT модемами), установленным много лет назад и технически устаревшим, в рамках проекта "Цунами" специалисты телеком-оператора выявляют владельцев старых модемов и предлагают замену на современные аналоги. Охват этими программами в 2023 году измеряется десятками тысяч абонентов.

"С прошлого года на оптику с меди переведено более 160 тысяч клиентов, мы планируем заменить около 54 тысяч километров медных сетей по всему Казахстану, - говорит директор по управлению клиентским опытом АО "Казахтелеком" Ксения Минеева. – Это позволит нам значительно повысить качество предоставляемых услуг: на сегодняшний день львиная доля жалоб связана именно с использованием устаревших сетей. И динамика обращений показывает: там, где была произведена замена меди на оптику, количество жалоб резко сокращается".

При этом в компании не намерены забывать и о качестве сервиса: крупнейший телеком-оператор продолжит совершенствовать созданные механизмы, используя опыт других рыночных структур. С этой целью на конференцию были приглашены представители компаний Huawei Казахстан, Air Astana, BI Group, Altel/Tele2, Kcell и ForteBank. Которые особо отметили запуск в "Казахтелекоме" в уходящем году "Академии сервиса" - обучающей двуязычной (на казахском и русском языках) программы для персонала, являющейся уникальной для компаний фонда "Самрук-Казына".