"Казахтелеком": Обратная связь уходит в цифру

Налаженные во время режима ЧП цифровые каналы для работы с клиентами АО "Казахтелеком" сохранят актуальность и в посткарантинный период, уверены в компании.

В период режима ЧП компании столкнулись с общей проблемой - невозможностью работать с клиентами через офисную сеть. По словам директора по продажам Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Рината Джексенова, крупнейший телеком-оператор вынужден был временно закрыть 18 офисов по стране.

Теперь в компании не уверены, что после открытия этих офисов они сохранят весь функционал. В течение нескольких месяцев дистанционной работы с клиентами выстроенная "Казахтелекомом" сеть обслуживания и физических и юридических лиц в цифровых каналах на практике продемонстрировала свои преимущества перед прежней системой.

"Мы были вынуждены в кратчайшие сроки перестроиться на обслуживание через цифровые каналы", - говорит Ринат Джексенов. - С 16 марта 2020 года были запущены WhatsApp business, Telegram, Jivosite - онлайн-помощник на сайте telecom.kz и новый личный кабинет на сайте telecom.kz. При этом если обычно на создание верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business по всем правилам Facebook уходит около 2-3 недель, наши специалисты обеспечили верификацию за 5 дней", - подчеркивает он.

Перевод работы с клиентами в цифру позволил увеличить рабочий день таких офисов: они работают ежедневно с 8:00 до 23:00, без выходных и праздников. Это и позволило справиться с выросшим в 7 раз количеством обращений от клиентов. Если в 2019 году за первые 4 месяца офисы "Казахтелекома" принимали 3,5 тысячи обращений, то в январе – апреле 2020 года – 25,5 тысячи. В период ЧП ежедневно через цифровые каналы обслуживается более 2,5 тысячи абонентов, ранее эта цифра не превышала 200 обращений в день.

"Обслуживание в онлайн-каналах показало, что нам необязательно иметь большое количество офисов в городах, и нами было принято решение по перераспределению работников, - говорит Ринат Джексенов. – В марте – апреле в онлайн-каналах ежедневно работало 90 сотрудников, а с 1 мая количество операторов увеличено до 120 человек", - добавил он.

При этом в будущем цифровые каналы будут максимально автоматизированы, поскольку всего 36 процентов всех обращений – это заявки на подключение услуг, остальные - это вопросы консультационного характера по оплате, по регистрации в личном кабинете, по дебиторской задолженности, то есть вопросы технического характера. И в самом востребованном клиентами "Казахтелекома" канале – WhatsApp уже подключен чат-бот, который на сегодняшний день закрывает более 15 процентов всех обращений.

"То есть 15 процентов абонентов, обратившихся на WhatsApp-номер +77080000160, получают ответы на интересующие их вопросы, не переходя к диалогу с оператором, - отмечает Джексенов. - Мы будем продолжать свою работу в данном направлении, будем пополнять базу знаний чат-бота, чтобы еще большее количество абонентов смогло в кратчайшие сроки получить ответы на все интересующие их вопросы", - заключает он.