“Подростка не пустили на рейс в Астане“. Разбираемся, почему это произошло

Казахстанка пожаловалась, что ее дочь не пустили на рейс в аэропорту Астаны. В ситуации попыталась разобраться Tengri Travel. В итоге мы узнали, что в такую же ситуацию могут попасть все казахстанцы с детьми.

Читательница обратилась к нам с жалобой. Она сообщила, что 28 июля 2024 года ее 14-летнюю дочь не пустили на посадку на рейс казахстанской авиакомпании FlyArystan до Актау, несмотря на наличие онлайн-регистрации. В результате подросток вынуждена была остаться в аэропорту Астаны. К счастью, не одна.

"Сестра и дочка Адия вместе пошли на посадку, сестру пропустили и сказали, что все ок, сейчас племянницу тоже пропустят. Сестра прошла контроль и ждала ее в коридоре, не дойдя до самолета. Говорит, что почувствовала неладное и не стала идти на борт. Дочке же сказали, что нужно распечатать билет, и отправили к терминалу. А до вылета уже 20 минут. Дочка побежала к терминалу и, увидев, что он не работает, позвонила сестре и сообщила ей об этом. Тогда моя сестра попросила ее выпустить из зоны вылета и побежала с моей дочкой искать ближайший принтер.
Нашли стойку сотрудников авиакомпании, но там отказались печатать билеты, сказав им, что на рейс они уже опоздали", – рассказала мама подростка Алма.

В результате племянница и тетя не попали на борт и им пришлось перекупать билеты за свой счет, ближайший вылет из Астаны до Актау был на 30-е июля. Как отметила наша читательница, с документами было все в порядке, у ее сестры была доверенность на перевозку ребенка. Мама подростка обратилась к нам за помощью, чтобы разобраться в ситуации, и в надежде, что будут компенсированы затраты на дополнительное проживание в столице (снимали двое суток квартиру) и билеты. По словам Алмы, она обратилась с жалобами к перевозчику, но их ответ ее не устроил.

Скриншот предоставлен Алмой

Мы решили разобраться в ситуации, обратившись за комментарием в пресс-службу казахстанского перевозчика, и получили ответ.

"Компания провела тщательное расследование данного инцидента и запросила дополнительные записи с камер видеонаблюдения международного аэропорта в Астане. На кадрах отчетливо видно, что 28 июля 2024 года при прохождении досмотра на рейс КС7712 Астана – Актау пассажирка Адия была не пропущена на рейс сотрудниками службы досмотра аэропорта в соответствующей зоне. Сотрудники FlyArystan (как правило, одетые в красную форму) не занимаются проверкой посадочных талонов на стадии досмотра", – отметили в пресс-службе.

Данные брони при этом показывают, что пассажирка была зарегистрирована онлайн на рейс и имела при себе электронный посадочный талон.

"Согласно правилам FlyArystan, при бесплатной онлайн-регистрации на рейс через приложение FlyArystan или официальный сайт flyarystan.com пассажир, имея электронный посадочный талон и необходимые документы (в данном случае документ, удостоверяющий личность, и доверенность от родителя на перевозку ребенка сопровождающим взрослым), может предъявить электронный посадочный талон сотрудникам аэропорта при досмотре и сотрудникам авиакомпании при посадке. Ответственный департамент также проверил выданный электронный посадочный талон и подтвердил отсутствие ошибок", – сообщили в компании.

Кроме того, в пресс-службе уточнили, почему пассажиры не были допущены на рейс.

"Отметим, что пассажир Адия К. и ее сопровождающая Малика М. были сняты с рейса только по причине завершения времени посадки. Так как, согласно правилам авиакомпании, зарегистрированные пассажиры должны находиться у выхода на посадку с посадочным талоном за 30 минут до запланированного времени вылета. Мы заботимся о каждом своем пассажире и ведем совместное расследование со службой досмотра", – прокомментировали в пресс-службе.

С учетом ответа авиакомпании мы решили обратиться в пресс-службу аэропорта Астаны.

Нам сообщили, что "по вопросу доступа в контролируемую зону (зал ожидания внутренних вылетов) пассажира Адии К. на рейс КС 7712 по направлению Астана - Актау 28 июля проведено внутреннее разбирательство".

Уточняется, что в соответствии с требованиями программы авиационной безопасности гражданской авиации инспектор досмотра обязан осуществлять сверку перевозочных документов с документами, удостоверяющими личность.

"Кроме того, согласно пункту 6.6 статьи 6 Правил воздушных перевозок пассажиров и оказания дополнительных услуг авиаперевозчика FlyArystan, написание фамилии и имени пассажира в билете, электронном многоцелевом документе должно совпадать с их написанием латинскими буквами в документе, удостоверяющим личность. По результатам разбирательства установлено, что в момент сверки посадочного талона с документом, удостоверяющим личность, пассажир предъявил свидетельство о рождении. Следует отметить, что в свидетельстве о рождении фамилия и имя указаны на кириллице (Адия Қ.) без латинской альтернативы, тогда как в посадочном талоне эти данные были указаны на латинице (Adiya Karassai)", – отмечается в ответе на официальный запрос издания.

Также сообщается, что в соответствии с правилами авиакомпании, посадочный талон для детей от 2 (двух) до 16 (шестнадцати) лет, следующих в сопровождении взрослого пассажира, распечатывается на стойке регистрации в аэропорту вылета.

"В связи с чем, обратив внимание на несовпадение букв в фамилии (в посадочном талоне фамилия была указана с удвоенной буквой "S"), а также учитывая вышеизложенные требования правил авиакомпании, инспектор досмотра сообщил пассажиру о необходимости обратиться на стойку регистрации к представителям авиакомпании FlyArystan для решения данного вопроса. На основании изложенного общество (представители аэропорта – прим. ред.) сообщает, что неправомерных действий со стороны работников подразделения досмотра службы авиационной безопасности не установлено", – говорится в ответе аэропорта.

К слову, мама девочки не согласна с ответом компании.

"Через два дня моя сестра и дочь смогли вылететь из Астаны. Не смотря на якобы лишнюю букву в документе, дочку, тем не менее пустили без всякой волокиты на следующем рейсе, 30-го июля. Ничего не распечатывали во второй раз. Пустили по электронному посадочному талону. Когда они хотели распечатать 30-го числа, то сотрудники сказали, что не надо. Оказалось, что в этот раз им было этого достаточно"", - отметила она.

Читайте также: "Не пустили 12-летнюю девочку в самолет": как изменят правила перевозок