Услугой видеоконсультации от "Казахтелекома" воспользовались 1500 казахстанцев за два дня

"Казахтелеком" ввел новую услугу видеоконсультации, позволяющую казахстанцам получать сервисное обслуживание, не контактируя с сотрудниками компании. За первые два дня работы было проконсультировано 1500 клиентов.

С начала пандемии АО "Казахтелеком" во многом перевел свою работу с абонентами в дистанционный режим. Если в начале 2020 года количество физических обращений в пункты сервиса оператора в четыре раза превышало онлайн-заявки, то сегодня новые каналы обслуживания – WhatsApp Business и Telegram по номеру +77080000160, личный кабинет на сайте telecom.kz – взяли на себя большую часть нагрузки, обслуживая до 5000 абонентов ежедневно. Теперь на канале в WhatsApp Business клиенты получают консультации в новом формате.

"Есть абоненты, которым недостаточно переписки с чат-ботом, они хотят живого общения со специалистом. Поэтому с 1 октября этого года мы ввели новый формат обслуживания – видеоконсультации. Все, что требуется от абонента в любой точке мира, – это мобильный телефон с камерой и приложение WhatsApp, где он может начать диалог с нашим чат-ботом Сарой и выбрать пункт меню "Видеоконсультация", после чего его соединят с консультантом", - поясняет директор департамента по управлению клиентским опытом АО "Казахтелеком" Ксения Минеева.

Скорость ответа, простота и удобство в использовании – те выигрышные черты, которые отмечает каждый из 1500 обслуженных клиентов. Также важной чертой нового сервиса является серьезная экономия времени на поход в абонентский отдел и ожидание в очереди, которые в период пандемии коронавируса попросту опасны. Видеоконсультанты же работают ежедневно, без выходных и праздничных дней, с 8:00 до 23:00, и контакт с ними не несет никакого риска.

"Мне необходимо было подключить интернет и телевидение, зашел на сайт telecom.kz, выбрал тарифный план и связался с оператором через WhatsApp по номеру +77080000160. У меня сразу приняли заявку на подключение и все необходимые документы. Все было сделано быстро и оперативно", - говорит абонент из Нур-Султана Нурлан Акбулатов.

С помощью WhatsApp абоненты могут подать заявку на подключение и отключение услуг, решить вопросы по начислениям на лицевом счете, узнать баланс лицевого счета, получить консультацию технического специалиста или оставить заявку на вызов монтера на дом.

На WhatsApp приходится больше двух третей от всех обращений в социальных сетях и мессенджерах "Казахтелекома", а это свыше 2500 человек каждый день. Поэтому новый формат видеоконсультаций ввели именно здесь. В целом с момента запуска канала обслуживания в WhatsApp "Казахтелеком" обслужил заявки более 330 000 абонентов, и количество обращений не снижается. Работа по дальнейшей автоматизации услуг, пополнению базы знаний чат-бота, а также общего повышения культуры пользования цифровыми каналами среди абонентов в компании продолжается.