В Казахстане всё чаще обсуждают случаи осложнений после пластических операций и других эстетических процедур.
Но многие пострадавшие не знают, что делать после неудачного вмешательства и как защитить свои права. Можно ли взыскать с клиники расходы на лечение, компенсацию морального вреда и вернуть деньги за процедуру? TengriHealth попросил эксперта описать пошаговый алгоритм действий и самые распространённые ошибки пациентов.
"Эстетическая медицина"
К эстетической медицине, как правило, относят широкий спектр процедур — от стоматологических вмешательств (виниры, коронки) до пластических операций (липосакция, ринопластика) и косметологических процедур (инъекции, аппаратные методики).
Однако, как объясняет председатель правления Национальной лиги потребителей Светлана Романовская:
По словам эксперта, с правовой точки зрения речь всегда идёт об одном — об оказании медицинской услуги, качество которой может быть оспорено пациентом.
"Эти услуги объединены в одну категорию "некачественно оказанная услуга" — это статья 35 закона "О защите прав потребителей", — объясняет Романовская.
Эксперт уточняет: на практике это означает, что любые последствия, которые не соответствуют обещанному результату или повлекли осложнения, могут рассматриваться как нарушение прав потребителя.
К таким осложнениям, если речь идёт о стоматологии, могут относиться:
- криво установленные виниры,
- изменение прикуса после протезирования,
- ухудшение дикции после установки имплантов.
В пластической хирургии в числе наиболее частых осложнений:
- асимметрия после операций,
- чрезмерное удаление тканей при липосакции,
- рубцы, деформация контуров лица и тела,
- а также функциональные нарушения, например, "незакрывающиеся" глаза после блефаропластики.
В отдельных случаях речь идёт не только о неудовлетворительном эстетическом результате, но и о прямом вреде здоровью — воспалениях, некрозах тканей и необходимости повторных операций.
Во многих случаях пациенты, недовольные результатом эстетических процедур, фактически остаются один на один с проблемой. Они либо пытаются самостоятельно добиться компенсации, либо соглашаются на повторные вмешательства у того же специалиста — без гарантий улучшения результата.
Однако, как объясняет Светлана Романовская, существует чёткий алгоритм действий, соблюдение которого — как до, так и после медицинских вмешательств — помогает снизить риски и защитить свои права в случае возникновения нежелательных последствий.
Стоматология и пластическая хирургия: чек-лист безопасности для пациента
Как выбрать врача
Улучшение внешности начинается с выбора специалиста. И это, пожалуй, один из самых главных этапов. Сегодня многие ориентируются на фотографии в Instagram и отзывы клиентов, не всегда учитывая, что изображения могут быть отретушированы или обработаны фильтрами, а положительные комментарии не всегда объективны и могут быть заказными.
Лицензии и сертификаты
Светлана Романовская советует: ориентируйтесь не на картинку в интернете, а на реальные документы, которые можно проверить:
"Не стесняйтесь запрашивать и внимательно изучать все бумаги. У врача и у клиники должны быть соответствующие документы, подтверждающие право оказывать такие услуги. Даже хирург не имеет права выполнять пластические операции, если у него нет необходимой квалификации и соответствующего допуска".
Не лишним будет проверить квалификацию врача и в официальном реестре.
"На практике со случаями подделки документов мы не сталкивались, так как за это предусмотрена уголовная ответственность. Но не будет излишним проверить врача в официальных реестрах — на сайтах, где содержится информация об обучении и квалификации специалистов. Нужно убедиться, что фамилия врача действительно есть в реестре и он имеет право проводить такие процедуры", — отмечает эксперт.
Также она советует изучить отзывы — не на официальной странице врача или клиники, а в интернете в целом. Также можно проверить через судебный кабинет — есть ли жалобы на организацию или врача.
Перед операцией нужно заключить договор
Договор на оказание услуг — один из ключевых документов, необходимых для защиты прав пациента. Однако, отмечает Светлана Романовская, многие пациенты клиник вообще не читают документ или читают, не вникая в суть.
"Бывает так, что договор подписывается после операции, когда пациент находится под действием анестезии и не до конца осознаёт происходящее. Мы сталкивались со случаями, когда в документе даже не указана полная стоимость услуги. Это неправомерно", — объясняет она.
Чтобы не получить бумажку, которая не защищает, а ущемляет ваши права, Романовская советует перед подписанием обратиться к юристу, чтобы тот внимательно изучил все пункты, указал на нарушения, если таковые есть.
При этом Романовская добавляет: даже если пациент подписал договор, не читая, а после операции что-то пошло не так или услуга оказалась некачественной, паниковать не нужно:
"Если индивидуальный договор противоречит действующим нормам, он может быть оспорен в суде. Мы имеем право обращаться в суд, и на практике предприниматели после этого часто вносят изменения в договоры. Это касается не только медицинских, но и туристических и других услуг".
Отдельно эксперт предупреждает: серьёзным сигналом для пациента должно стать отсутствие договора.
"Если клиника не предоставляет договор, к таким учреждениям нельзя даже близко подходить", — подчёркивает Романовская.
Если результат не соответствует обещаниям
Если после эстетической процедуры пациент остался недоволен результатом, то согласно статье 35 закона "О защите прав потребителей" он вправе требовать:
- безвозмездного устранения недостатков (исправления результата за счёт исполнителя);
- повторного оказания услуги;
- соразмерного уменьшения стоимости услуги;
- возмещения расходов, если недостатки устранял другой специалист — при этом компенсации подлежит фактическая стоимость исправления недостатков, даже если она превышает цену первоначально оказанной услуги;
- полного возмещения убытков, причинённых некачественной услугой;
- компенсации морального вреда.
Специалист в области защиты прав потребителей поясняет: пациент вправе заявлять любые требования к клинике, однако они должны быть обоснованными. Оценку тому, действительно ли услуга была оказана некачественно, дают эксперты. К слову, именно на моменте экспертизы недовольные пациенты чаще всего "спотыкаются".
"Люди, которые хотят взыскать с клиники компенсацию, первым делом почему-то проводят независимую экспертизу. Но это неверный шаг. Если дело дойдёт до суда, такая экспертиза не будет учитываться при рассмотрении дела", — объясняет эксперт и добавляет: "Экспертизу должен назначить сам суд, и её заключение будет приобщено к делу".
Как взыскать компенсацию
Первым делом, говорит Романовская, необходимо предъявить претензию клинике. Если же решить спор мирным путём не удаётся, пациент может обратиться с заявлением в Минздрав, организации по защите прав потребителей, Национальную лигу или же непосредственно с иском в суд. При этом необходимо собрать максимум доказательств: договор, переписки с клиникой и врачом, фото и видео.
Светлана Романовская отмечает, что претензия может быть удовлетворена как в судебном порядке, так и в порядке медиации.
"Около 90 процентов таких дел удаётся урегулировать в порядке медиации. Если претензии пациента обоснованы, клинике зачастую выгоднее пойти ему навстречу и решить вопрос в досудебном порядке. Медиация предполагает конфиденциальность, а значит, позволяет сохранить репутацию медицинского учреждения. Поэтому клиники, как правило, соглашаются на требования пациентов и возмещают материальный и моральный ущерб", — делится эксперт своим опытом.
При этом, отмечает специалист, затягивать с обращением не стоит:
"Многие ждут, пока всё заживёт — это огромная ошибка. Если пациента что-то не устраивает, необходимо сразу же выходить с претензией к клинике".
Срок исковой давности по таким спорам составляет три года, однако чем раньше пациент начнёт защищать свои права, тем выше шансы на успешное разрешение дела.
В каких случаях взыскать компенсацию невозможно
По словам Светланы Романовской, к сожалению, встречаются и случаи, когда добиться компенсации практически невозможно. Чаще всего это касается пациентов, которые обращаются к людям, оказывающим услуги нелегально.
Как правило, такие процедуры проводятся в арендованных кабинетах или даже на дому. При этом с клиентами не заключают договор, им не выдают кассовые чеки и другие документы, подтверждающие факт оказания услуги.
"Такие "специалисты" просто скрываются. Если у пациента нет никаких документов, установить, кто именно оказал услугу, практически невозможно. А значит, в таких обстоятельствах невозможно и обратиться в суд с иском", — говорит Светлана Романовская.
Поэтому она рекомендует ещё до проведения процедуры убедиться, что клиника работает официально, а все договорённости с пациентом оформляются документально.
