Ставят перед фактом: казахстанцы жалуются на подмену авиарейсов

Казахстанцы всё чаще жалуются на ситуацию, когда рейс, на который был куплен билет у одной авиакомпании, в итоге выполняет другая. Для многих пассажиров это становится неожиданностью: они рассчитывают на определённый уровень сервиса, но сталкиваются с иными условиями. Tengri Travel решили узнать, насколько это законно и на что могут рассчитывать казахстанцы в подобных ситуациях.

Истории казахстанцев

Оставили без выбора

Один из пассажиров поделился интересным опытом: его сестра заранее купила билет на рейс Air Astana из Алматы в Актау. Однако за несколько часов до вылета пришло SMS — рейс будет выполнен на самолёте FlyArystan.

"Нам предложили полный возврат, но не предложили вернуть разницу в стоимости билета, которая, очевидно, есть: FlyArystan в 2–3 раза дешевле. Мы покупали билеты заранее, чтобы гарантировать места в высокий сезон отпусков. Но, по сути, остались без выбора. Складывается ощущение, что авиакомпания просто сэкономила на людях", — отметил наш читатель.

Одна из жительниц Алматы также нам рассказала, что заранее приобрела билет на рейс авиакомпании Scat. Однако уже при посадке выяснилось, что полёт выполняет Sunday Airlines.

"Мы купили билеты через агентство, нам сказали, что летим на Scat. А на посадке оказалось — Sunday Airlines. Самолёты ужасные, неудобные сиденья. Нас убеждали, что это одно и то же. Но это не так — уровень комфорта совсем другой. При этом билеты стоили немало — 215 тысяч тенге туда-обратно Алматы – Актау на одного человека", — пожаловалась пассажирка.

По её словам, перелёт проходил на чартерном борту, где летели в основном дети из лагеря. Рейс был ночным, и отдых оказался испорчен.

Житель Алматы поделился другим случаем: их рейс задержали почти на 6 часов, а затем сообщили, что самолёт заменят на FlyArystan.

"Билеты приобретались именно на более комфортный рейс, поэтому им хотелось бы заранее понять, будут ли предоставлены аналогичные условия на замененном рейсе", — отметил пассажир.

Запретили смотреть фильмы из-за дешевого билета

К слову, в абсурдной ситуации оказался другой пассажир, которого пересадили с рейса FlyArystan на самолёт Air Astana. Молодой человек пожаловался в соцсетях, что ему запретили пользоваться встроенной системой развлечений — даже в собственных наушниках.

"Нас пересадили на борт Air Astana, но смотреть фильмы не разрешили, потому что билеты были куплены у FlyArystan. Даже со своими наушниками нельзя было", — рассказал он.

Сообщение собрало десятки тысяч просмотров, многие пользователи сначала подумали, что это шутка. Однако в авиакомпании факт подтвердили.

"При замене воздушного судна FlyArystan на самолёт Air Astana обслуживание осуществляется в соответствии со стандартами бюджетной авиакомпании. Доступ к мультимедийной системе не предоставляется, так как наушники на рейсы FlyArystan не загружаются", — объяснили в Air Astana.

Законна ли замена борта

В ответе на наш запрос в Комитете гражданской авиации отметили, что основной
приоритет в работе авиакомпаний — обеспечение безопасности полётов.

"В соответствии с правилами авиакомпания вправе задержать или отменить рейс, если опасные условия создают угрозу безопасности полётов. Задержки, изменения времени вылета или замена воздушного судна — неотъемлемая часть авиационной деятельности и могут быть вызваны как объективными факторами, так и производственными решениями авиакомпании", — отметили в ведомстве.

В КГА также объяснили, что замена борта сама по себе не является нарушением, если класс обслуживания остаётся прежним.

• согласно пункту 21 Правил перевозки пассажиров (приказ №540), возврат разницы в стоимости производится только при изменении класса обслуживания — например, если пассажира пересаживают из бизнес-класса в эконом;
• если перевозка осуществляется в пределах одного класса (эконом — эконом), возврат разницы в цене не предусмотрен.

"Действующие правила не предусматривают отдельной компенсации за отсутствие питания, мультимедиа или иные различия в сервисе. Вместе с тем в соответствии с законом "О защите прав потребителей" пассажир вправе требовать возмещения убытков, если фактически предоставленная услуга не соответствует заявленной", — добавили в ведомстве.

По срокам уведомления: отдельного требования о минимальном времени (например, за 24 часа) в законах нет.

"Согласно пункту 38 правил перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте, перевозчик обязан информировать пассажиров об изменении статуса рейса как только ему стало известно о таком изменении. Отдельного нормативного срока правилами не установлено. В случае несвоевременного информирования пассажир вправе предъявить претензию к перевозчику на основании законодательства о защите прав потребителей", — отметили в КГА.

Какие права есть у пассажиров

Правилами перевозки пассажиров предусмотрен комплекс гарантий для пассажиров:

• при задержке рейса более 2 часов предоставляются прохладительные напитки и возможность совершения двух телефонных звонков либо отправки двух сообщений;
• при задержке более 4 часов — горячее питание не реже одного раза каждые 6 часов днём и каждые 8 часов ночью;
• при задержке более 8 часов днём или 6 часов ночью — размещение в гостинице и доставка до неё и обратно в аэропорт;
• при задержке по вине перевозчика свыше 5 часов пассажир имеет право по выбору: возврат полной стоимости билета либо перевозку ближайшим рейсом до пункта назначения.

В ведомстве подчеркнули, что пассажир также вправе обратиться к авиакомпании с письменной претензией.

"Если услуга фактически не соответствует заявленной (например, отсутствие питания, мультимедиа или иных элементов сервиса), пассажир имеет право на возмещение убытков в соответствии с законом "О защите прав потребителей", — обратили внимание в КГА.

Мы уточнили, какие права у пассажира, если уведомление о замене приходит за 2–3 часа до рейса и фактически у него нет возможности вернуть билет или перебронировать.

"При уведомлении за 2–3 часа до рейса пассажир сохраняет право на предоставление установленных услуг в период ожидания. Вопрос возврата авиабилета в таком случае регулируется условиями применимого тарифа, за исключением случаев, когда задержка превышает установленные пороговые значения. Частичный возврат стоимости производится только при пересадке пассажира в более низкий класс обслуживания", — ответили в ведомстве.

В КГА также добавили, что при замене борта у пассажиров есть определённые права:

• при пересадке в более низкий класс обслуживания пассажиру возвращается разница в стоимости;
• при отказе авиакомпания обязана обеспечить питание, размещение и перевозку до предоставления места в оплачиваемом классе либо на рейсе другой авиакомпании.

Как отметили в ведомстве, если ближайшие рейсы доступны только через несколько дней, а поездка срочная (медицинские причины, командировка), пассажир может обратиться в авиакомпанию с подтверждающими документами. Авиакомпания может предложить перебронирование на ближайший рейс, через партнёрские авиакомпании или возврат стоимости билета, в зависимости от условий тарифа и правил перевозки.

Куда жаловаться

В Комитете по защите прав потребителей объяснили, как действовать пассажирам, которые считают, что их права нарушены при замене борта или оказании услуг ненадлежащего качества.

"Потребитель вправе обратиться к исполнителю с претензией об устранении нарушений и возмещении причинённого ущерба. Претензия вручается лично, направляется заказным письмом с уведомлением о вручении либо на электронную почту авиакомпании, если она была ранее указана", — сообщили в ведомстве.

Если в течение 10 календарных дней авиакомпания не даст письменного ответа или откажется устранять нарушения, пассажир имеет право обратиться в уполномоченный орган или госорганы, которые занимаются защитой прав потребителей.

В комитете уточнили, что в данном случае исполнителем услуги выступает именно авиаперевозчик, так как он оказывает услугу по договору перевозки.

Проводится ли проверка авиакомпаний

В КГА поделились, что в 2025 году зарегистрировано около 10 обращений, связанных с заменой воздушных судов авиакомпании Air Astana на рейсы FlyArystan. Как отметили в ведомстве, при поступлении жалоб проводится их анализ, при необходимости организуются внеплановые проверки.

"В случаях подтверждения нарушений законодательства применяются меры административного воздействия, в том числе наложение штрафных санкций в отношении авиаперевозчиков", — отметили в КГА.

В ведомстве уточнили, что действующее законодательство не предусматривает компенсацию за сам факт замены воздушного судна.

Что нужно знать о замене борта

Ранее в Air Astana пояснили, почему происходит замена борта и как действовать пассажирам.

При замене борта с Air Astana на FlyArystan все правила возврата и компенсаций сохраняются в соответствии с условиями перевозки. Пассажир может согласиться на предложенные изменения либо воспользоваться правом на возврат стоимости билета или бесплатное перебронирование, если из-за изменений поездка утрачивает актуальность.

Если при замене борта не изменился класс обслуживания и не было изменений по времени вылета, компенсации не предусмотрены. Однако в случае понижения класса — с бизнес- до эконом-класса — пассажир имеет право на возврат разницы в стоимости билета.

Для подачи обращения необходимо воспользоваться формой обратной связи на сайте Air Astana на портале help.airastana.com, приложив все документы, относящиеся к поездке: электронные билеты, посадочные талоны, уведомления, а также возможную переписку с представителями авиакомпании.

В компании также подчеркнули, что замена борта — "это не способ снизить затраты, а вынужденная производственная мера, направленная на обеспечение безопасности и соблюдение расписания".

Читать также: Замена самолёта перед рейсом: почему это происходит и что важно знать пассажирам