Мостик между горожанами и акиматом. Зачем нужен Open Almaty?

С каждым годом в Алматы городские власти придумывают все новые и новые инициативы по улучшению жизни горожан в мегаполисе. Зачастую многие из них не приносят должных результатов, а бывают случаи, когда и вовсе до реализации проекта дело так и не доходит. Не так давно Центр развития города Алматы в пилотном режиме запустил портал "Open Almaty" - проект, который является своеобразным интерактивным справочником, призванным дать подробные инструкции по разным жизненным вопросам. Например, как вызвать участкового врача на дом, как перевести ребенка в другую школу или как получить помощь в трудоустройстве.

При этом работа не ограничится только запуском портала, в сентябре планируют также запустить общественную приемную акимата города и единый call-центр. По словам авторов проекта, изначально идея возникла у руководства города, поэтому они считают, что Open Almaty будет отличаться от множества других инициатив. 

Мы поговорили с руководителем проекта "Open Almaty" Олегом Сек, который рассказал об амбициозных задачах, поставленных перед ними. 

TN:

Расскажите о том, как возник проект и зачем он нужен?

Олег Сек

Изначально идея проекта возникла у руководства города. На самом деле идея простая: ежедневно в адрес местной власти поступают тысячи обращений от жителей города, большинство из которых связаны с решением разного рода жизненных ситуаций. Что такое жизненная ситуация? Например, "Мне необходимо устроить детей в детский сад, что я должен для этого сделать, какие документы собрать, куда обращаться и так далее". Человек в этой жизненной ситуации теряется. Либо такая ситуация: "У меня скончался близкий человек, куда обращаться, каков порядок действий". Люди не знают, да и в целом не должны знать, какое управление в акимате отвечает за эти вопросы, кто этим занимается. Часто решение этих вопросов носит комплексный характер, несколько управлений могут быть ответственны за это. Поэтому мы хотим организовать единый центр для решения этих жизненных ситуаций, предоставляя возможность жителям и гостям города выбирать, каким образом они подадут свое заявление - либо электронно через портал, либо лично через общественную приемную акимата, либо через Call-центр. При этом здесь нужно понимать, что мы на себя берем вопросы контроля качества и предоставления своевременных ответов. Другими словами, если обращение поступило к нам, то мы гарантируем, что оно не останется без ответа. Здесь я также бы хотел отметить, что портал - один из компонентов проекта - уже запущен в пилотном режиме и на сегодняшний день на нем размещено около 100 типовых жизненных ситуаций и алгоритмов по их решению, причем они расписаны живым, не канцелярским языком.

TN:

Как много Вы видите проблем в городе? Какие обращения от жителей к Вам поступают?

Олег Сек

Портал работает первый месяц, за это время мы получили порядка 20 обращений от горожан. В первую очередь эти обращения носят социальный и бытовой характер. На первом месте у нас разместились вопросы по жилью: как получить арендное жилье, как получить социальное жилье и так далее; на втором месте - вопросы, которые касаются транспорта - люди жалуются, что, например, им не хватает поездов между определенными направлениями, они перегружены. Есть один интересный кейс, который к нам поступил, он вызвал немало вопросов. Женщина пожаловалась на то, что она живет в многоквартирном доме, и ее сосед курит у себя в квартире, весь дым попадает к ней домой. Она спрашивает, что ей делать в такой ситуации, нарушаются ли ее права. У нас возникли споры, ряд людей считает, что человек в своей квартире может делать все что угодно, и что это не его проблемы. Ряд других экспертов считает, что здесь нарушаются ее права, сейчас мы направили запрос в соответствующий орган и будем ждать обоснованный ответ. 

TN:

Как Вы оцениваете сферу оказания государственных услуг местными исполнительными органами на данный момент? Какие основные проблемы можно выделить?

Олег Сек

Думаю, что отражу мнение большинства - сфера оказания государственных услуг в нашей стране является передовой по сравнению с другими сферами госуправления. Государство внедрило систему ЦОНов, электронного правительства, разработана концепция открытого правительства. Получать услуги в стране стало намного удобнее, все это подтверждается и международными рейтингами. Конечно, остаются проблемы. У нас, например, ЦОНы, электронное правительство работают хорошо, а вот во внутренних процессах госорганов остались еще проблемы, остаются очереди, есть проблемы с сервисом, хамством, взяточничеством. Это глупо оспаривать.

TN:

В чем заключается механизм взаимодействия между проектом, горожанами и местными исполнительными органами? Есть некоторые опасения, что проект может стать всего лишь дополнительным средством дистанцирования госорганов. Как Вы можете охарактеризовать эти опасения?

Олег Сек

Наоборот, мы делаем госорганы доступнее, ближе к народу. Тут нужно понимать схему работы проекта. Под одной крышей физически будут располагаться представители акимата, районных акиматов, вплоть до коммунальных предприятий. Все эти управления разбросаны по городу, благодаря нашей работе человеку не нужно будет искать адрес, где находится то или иное управление. Все эти управления закрыты, они режимные объекты, туда просто так не попасть. У нас же они будут открыты, они все будут находиться в одном месте и отвечать на обращения людей.

TN:

Что для Вас будет результатом? Сделанная дорога, например, или просто полученный ответ на обращение?

Олег Сек

Например, поступает такое обращение: "У меня неасфальтированная дорога возле дома, когда проблема будет решена?" Решением этого обращения будет, конечно же, асфальтированная дорога. Но здесь надо понимать, что у города есть определенные планы, определенные сроки, в этом случае ответ, который бы нас удовлетворил, был бы таким: "Средства на ремонт этой дороги на этот год не выделены, ваша дорога будет асфальтирована в мае 2018 года".

TN:

Вы не боитесь, что много на себя взяли?

Олег Сек

Мы все эти риски осознаем. Мы планируем, что центр откроется в сентябре. Мы привлечем представителей Управления пассажирского транспорта, Управления занятости и социальных программ, Управления природных ресурсов и регулирования природопользования, Управления жилья и Управление архитектуры и градостроительства. В следующем году, если все пойдет хорошо, то мы расширим количество представленных управлений до 12.

TN:

Подобных инициатив уже было множество, не опасаетесь ли Вы того, что проект не принесет должных результатов?

Олег Сек

Нужно понимать, что подобных инициатив было множество, но этот проект уникален в первую очередь тем, что эта инициатива исходит от руководства города, которое лично заинтересовано в успешности проекта. Во-вторых, такого проекта, где под одной крышей находились бы все управления акимата и создана безбарьерная среда, в городе не было. Более того, его еще не было ни в одном городе Казахстана. Общественная приемная акимата, которая будет работать по принципу одного окна, - тоже такого еще не было. Опасения такие у нас были, но когда мы начнем реально решать вопросы, и вместо отписок люди будут получать реальные ответы на свои вопросы, тогда мы ожидаем, что и поток обращений увеличится, заработает принцип сарафанного радио. Мы ожидаем, что уровень доверия населения к власти, к акимату вырастет. Это произойдет потому, что вместо формальных отписок или перенаправлений из одного органа в другой мы будем фактически решать их проблемы. Это основная для нас задача. Понятное дело, что есть огромное количество рисков, сопротивлений со стороны госорганов - они не привыкли так работать. Но у нас есть поддержка со стороны руководства города, и я думаю, что мы справимся. Сейчас госорганы в силу разных причин - в силу большого объема обращений, в силу отсутствия заинтересованности - зачастую "отфутболивают" людей или же характер их ответов просто формальный. Аким поставил перед нами задачу - исправить ситуацию. Мы будем исправлять.

TN:

Как будет происходить продвижение проекта? Какие инструменты необходимы для того, чтобы гражданская инициатива стала популярной?

Олег Сек

На начальном этапе мы приглашаем к совместной работе средства массовой информации, блогеров, начали кампанию в соцсетях. Когда проект будет запущен, если мы будем работать успешно, то ожидаем, что заработает сарафанное радио. Никто же не рекламирует ЦОНы? То же самое будет и у нас. Понятное дело, что сразу заработать репутацию не получится. Но если мы начнем вместо формальной работы реально решать проблемы, тогда люди сами изменят свое отношение.

TN:

"Ожидается, что проект позволит изменить подход к разработке стандартов и регламентов госорганами, сделать их разработку от обратного". Как мы пониманием, институция может носить лишь консультативный характер. Консультационные советы и подобные организации годами дискредитировали себя и незаметно исчезали, например, взять тот же общественный совет города Алматы. Атмосферы доверия они не вызывают. Как Вы планируете изменить сложившееся мнение большинства и чем можете гарантировать успешность предприятия?

Олег Сек

Помимо общественной приемной, сайта и Сall-центра, у нас будет создана аналитическая группа, которая будет заниматься оптимизацией бизнес-процессов при оказании госуслуг. Сейчас утвержденные стандарты и регламенты нуждаются в оптимизации. Например, госорганы все еще запрашивают у населения разного рода документы, которые не должны уже запрашивать. Например, запрашивают адресные справки. Что такое регламент госуслуг - это такой бизнес-процесс, в котором описан каждый шаг госслужащего - что за чем должно следовать, чтобы оказать ту или иную услугу. Все это затягивает процесс оказания самой услуги. Наши эксперты будут эти процессы оптимизировать, соответственно у нас будут снижаться сроки оказания услуг, повысится качество. Это отдельное направление нашей деятельности, которое позволит упростить жизнь алматинцев.

TN:

Какие инвестиции привлек проект Open Almaty? Это деньги бюджетные или частные?

Олег Сек

Центр развития Алматы - это акционерное общество со 100-процентным участием государства. Центр развития Алматы реализует разного рода проекты и получает за них прибыль. За последние годы у Центра скопилась нераспределенная прибыль, и часть ее пойдет на финансирование этого проекта. Проект будет финансироваться за счет Центра развития Алматы. 

Могу сказать, что на создание и обслуживание портала и тех людей, которые сейчас работают уже потрачено порядка 17 миллионов тенге. Но это только по порталу. Общественной приемной и сall-центра еще нет. Они только разрабатываются. Планируем, что в проекте будут задействованы порядка 30-35 штатных сотрудников, не считая представителей акимата и подведомственных структур. 

TN:

За счет чего планируется финансирование проекта в дальнейшем? Возможна ли монетизация проекта?

Олег Сек

Пока у нас есть план до конца 2018 года. Планируется, что пока проект финансироваться будет за счет средств Центра развития Алматы. Пока монетизацию мы не обсуждали. Надо понимать, что это социальный проект, который направлен на улучшение жизни людей и города. Пока монетизация для нас не в приоритете. В будущем возможно мы рассмотрим такую возможность.