Для улучшения качества обслуживания абонентов и повышения эффективности обработки жалоб АО "Казахтелеком" в пилотном режиме запущен проект по внедрению объединенной системы управления обратной связью с клиентами.
Проект является частью системы сервис-менеджмента АО "Казахтелеком" и предназначен для повышения эффективности и систематизации обращений (обработка жалоб, заявок на устранение повреждений, обращений справочного характера), поступающих от абонентов. В рамках проекта планируется и внедрение специального бизнес-процесса по обработке жалоб и внедрение прозрачной системы статистической отчетности рассмотрения обращений, поступающих от пользователей.
"Консолидация всех потоков обратной связи осуществляется в рамках постоянного совершенствования сервисной системы. От этого проекта выиграют, прежде всего, наши клиенты: на новый уровень перейдет исполнение компанией договорных обязательств, возмещение ущерба в случае его возникновения, информация об источниках неудовлетворенности будет собираться в одном месте, что позволит нашим специалистам ускорить и повысить качество обработки обращений. В свою очередь, мы надеемся на повышение удовлетворенности и уровня лояльности абонентов", - говорит директор департамента продаж АО "Казахтелеком" Виталий Мясников.
Централизованная система обратной связи позволит выявлять нарушения в работе персонала АО "Казахтелеком" и его технических систем, снижающих уровень удовлетворенности потребителей, для последующего их устранения. Система позволит проводить статистический анализ по обращениям и выявлять систематические нарушения обязательств компании с последующей реализацией корректирующих мероприятий. Запуск проекта в эксплуатацию планируется в третьем квартале 2014 года.
