Что делает “Казахтелеком” в стремлении улучшить клиентский опыт

Пристальное внимание к телеком-отрасли со стороны экономических аналитиков и экспертов в последние годы обусловлено быстрым ростом этого рыночного сегмента, где постоянно наблюдается стремительный рост востребованности новых продуктов и инструментов. Оставаться в лидерской обойме на таком рынке игроки могут только в том случае, если они постоянно трансформируются в соответствии с запросами клиентов, ориентирующихся на рыночные тренды.

О том, как это удается делать на протяжении нескольких последних лет крупнейшему телеком-оператору Казахстана, нашему изданию рассказал главный директор по стратегическому управлению АО "Казахтелеком" Батыр Маханбетажиев. Отметим, что "Казахтелеком" в настоящее время является на казахстанском рынке связи той величиной, от уровня развития которой напрямую зависит уже не только телеком-индустрия, а цифровизация страны в целом. Поэтому последние несколько лет компания проводит внутреннюю трансформацию и цифровизацию услуг, конечной целью которых является обеспечение клиента полным набором всех существующих на данный момент на рынке связи возможностей.

- Батыр, мы часто слышим лозунг о том, что трансформация – это не модный тренд, а необходимость, без которой невозможно дальнейшее развитие компаний и отрасли. Но простому абоненту "Казахтелекома" непонятен этот процесс изменений, пока он не почувствует, что его жизнь становится проще за счет ваших услуг. Расскажите о том, как компания отвечает на запросы клиентов.

- Трансформация "Казахтелекома" подразумевает, что при всех изменениях во главу угла мы ставим приоритеты простого пользователя, учитывая его потребности и возможные преграды на пути к получению качественной связи и безупречного сервиса. Мы на самом деле закладываем внутрь каждого сотрудника вирус одержимости клиентом, подчинения всех своих действий идее улучшения клиентского опыта. На языке бизнеса такая модель обозначается словом "клиентоцентричность". В уходящем году наши усилия были направлены на удовлетворение потребности населения в удаленном подключении к телеком-услугам, в управлении своим пакетом услуг без физического присутствия в отделениях компании.

В большей степени всю нашу деятельность в этом направлении ускорила пандемия, но эффект цифровизации клиентских путей в розничном и корпоративном сегментах превзошел наши ожидания: запущенные WhatsApp-каналы и личный кабинет стали базовым инструментом взаимодействия клиентов с нами. Это был первый шаг к цифровому прорыву, обеспечивший прирост обращений в компанию на 28%. На сегодняшний день 15% всех продаж в В2С-секторе осуществляется через онлайн-каналы: WhatsApp, Telegram, личный кабинет, социальные сети и лидогенерацию.

В прошлом году WhatsApp-канал в месяц в розничном сегменте обрабатывал на 27% больше обращений, чем абонентские отделы: 80 тысяч против 63 тысяч заявок. А в 2021 году практически половина вопросов абонентов была решена в онлайн-каналах – 42 процента всех обращений, или 2,3 миллиона заявок поступило через цифровые инструменты связи. В прошлом году количество удовлетворенных запросов, направленных через различные онлайн-каналы, была на треть ниже, чем в текущем году: 620 тысяч против 825 тысяч заявок. Безусловно, удобство цифрового сервиса сказалось и на уровне удовлетворенности клиентов услугами компании: в 2,5 раза снизилось количество жалоб, публикуемых потребителями в социальных сетях. И это не может не радовать, так как данный показатель является одним из критериев оценки нашей работы по совершенствованию сервиса и качества услуг.

- Вы считаете, что уже решили все проблемы клиентов за счет внедрения цифровых каналов?

- Разумеется, нет: на первом же этапе стало ясно, что недостаточно просто открыть онлайн-каналы, для того чтобы ожидать полной удовлетворенности клиентов нашим сервисом. Сейчас эти инструменты обрастают новыми функциональными возможностями – речь идет о чат-ботах, о видеоконсультанте, о внедрении идентификации по биометрии, об упрощении юридических процедур оформления заявок. Мы за истекший год внедрили много "фишек", которые со стороны кажутся совершенно простыми действиями, создающими удобство в общении, но за ними стоит кропотливый труд IT-специалистов, и каждая такая функциональность онлайн-сервиса разбита на множество взаимосвязанных задач цифровой команды. Внутри "Казахтелекома" мы их называем спринтами и реализуем по гибкой методологии agile, которая наиболее соответствует бизнес-требованиям в условиях цифрового развития.

В прошлом году, внедрив онлайн-каналы коммуникаций с клиентами через мессенджеры, мы полностью не исключили участие сотрудников в процессе предоставления услуг - каждая заявка все еще обрабатывалась нашими работниками, несмотря на отсутствие физического контакта с абонентами. Нужна проверка документов, перераспределение запроса на проверку технической возможности подключения и ряд других действий. Поэтому мы запустили мобильные приложения, где появилась возможность полностью управлять своими услугами. Ежемесячно приложение telecom.kz используют 30 тысяч абонентов, 38% из которых изучают предлагаемые нами услуги, потенциально становясь клиентами "Казахтелекома". Статистика демонстрирует высокую востребованность мобильного приложения среди потребителей, количество его посетителей в декабре этого года составило более 50 тысяч посещений. С апреля данный показатель вырос в 10 раз, а всего число скачиваний на двух платформах приблизилось к 100 тысячам.

Вскоре в мобильном приложении планируется внедрение финтехуслуг, чтобы оно использовалось для получения не только услуг связи, но и для приобретения товаров и сервисов, для оплаты коммунальных счетов. К слову, порядка 20% всех посетителей этого цифрового канала уже сегодня совершают оплату услуг связи в приложении. Таким образом, мы стремимся к созданию полноценных экосистем на базе собственного продукта. Наряду с уже имеющимися цифровыми каналами продаж наша цель в 2022 году - обеспечить порядка 30% всех розничных продаж через онлайн-каналы, в число которых войдут мобильные приложения, а также терминалы самообслуживания, которые сегодня находятся в разработке и вскоре появятся на рынке. И этот показатель, по нашим расчетам, должен удвоиться за счет непрерывного совершенствования функционала мобильного приложения и маркетинговых инструментов.

- Проникновение в сферу финтеха вы планируете осуществить самостоятельно или в связке с какими-то игроками этого сегмента?

- В наших планах на ближайший период - тесное сотрудничество с приложением kaspi.kz, которое сегодня является флагманом финтехрынка. Кроме того, планируется, что платежное решение для осуществления финансовых операций в мобильном приложении для "Казахтелекома" будет реализовано банком Jusan. Одним словом, наша задача, на которой сейчас сконцентрированы все усилия, - сделать весь процесс подключения full digital, полноцикловым, то есть направленным на предоставление всех необходимых услуг на наших ресурсах, чтобы клиенту не приходилось тратить время на обращения в другие системы для, допустим, оплаты. При этом полное подключение клиентов, так называемый онбординг, мы стремимся осуществить за 24 часа. Прошу заметить, за 24 часа – вне зависимости от локации клиента и доступной технологии подключения (медной, оптической или беспроводной). Фокус внимания всей команды трансформации сейчас направлен на решение этой задачи, и на сегодняшний день мы приближаемся к данной цели, поэтапно сокращая сроки подключения услуг: к примеру, с начала года среднее время подключения абонентов по технологии GPON уже сократилось в 2 раза.

- Трансформация в "Казахтелекоме" - это все же процесс внутренний. Насколько тесно он связан с вашими внешними контактами? Скажем, может ли он напрямую сказаться на сокращении числа претензий к качеству предоставляемых услуг?

- Скажем так: в стремлении стать по-настоящему цифровой компанией мы пересмотрели абсолютно все бизнес-процессы и выстроили цепочку взаимосвязей, влияющих на достижение фокуса, который я обозначил ранее. И с интересом обнаружили, что изменение буквально одного небольшого внутреннего процесса может кардинально повлиять на степень удовлетворенности клиента. К примеру, процесс full digital подключения абонентов требует интеграции и взаимосвязи всех внутренних IT-систем, в первую очередь чистоту данных в CRM-системе, отладку заявочных и согласительных процедур, разработку sandbox-площадок для тестирования различных гипотез и многое-многое другое. Наше IT-подразделение сейчас активно переводит все системы на микросервисную архитектуру, чтобы процесс работы при возникновении определенных сбоев не нарушал всю целостность цепочки. Таким образом, устранение технических проблем становится возможным на отдельно взятом участке, без необходимости остановки всего процесса. Иными словами, внутренняя перестройка приведет к тому, что наши абоненты даже не будут знать, что мы проводим технические работы в каком-то приложении, потому что оно будет продолжать функционировать.

В процессе трансформации мы коснулись и вопросов материально-технического обеспечения, закупочных процедур, в первую очередь необходимых для своевременной обработки заявок клиентов. Совершенствуя процессы обеспечения транспортом, оборудованием, спецтехникой, мы решаем сразу две задачи: повышаем скорость обслуживания клиентов за счет упразднения и устранения бюрократических процедур, а также, автоматизируя процессы, снижаем производственные затраты компании. SMART-подход к поддерживающим функциям – это тоже неотъемлемый процесс цифровой трансформации, но это уже внутренняя оптимизация. На сегодняшний день активно развиваются инструменты внутренней Big Data, которые затем поэтапно масштабируются во внешнюю среду. В этом году мы активизировали практику Data driven decisions, принятие решений на основе данных. Теперь у нас есть возможность монетизировать данный ресурс в интересах внутренних процессов и упаковывать метаданные как услугу для внешних пользователей.

То есть в процессе трансформации мы "обкатываем" новые инструменты внутри компании, и уже после того, как они показали при внутреннем употреблении положительный результат, мы начинаем их применение во внешней среде. Напомню, что совсем недавно в "Казахтелекоме" создана Фабрика данных, где будет обрабатываться большой объем информации и на основе их аналитики выстраиваться поведенческие гипотезы. Мы и ранее недооценивали возможности больших данных с точки зрения финансового притока и улучшения качества жизни населения и пребываем в этом заблуждении по сей день. И это при том, что среднегодовой мировой темп роста рынка Big data по версиям разных аналитических компаний составляет от 12% до 35%. Такой размах в цифрах говорит о непредсказуемости масштабов развития рынка больших данных – и это тот сегмент, освоению которого наша компания будет уделять большое внимание в ближайшей перспективе.

- "Казахтелеком" на рынке уже много лет: техническое оснащение устаревает, истощаются сетевые сооружения. Трансформация компании предполагает замену или капитальный ремонт линий передачи связи?

- Безусловно, и с этого года мы активно приступили к процессу модернизации сети, которая обеспечит своевременное восстановление доступности технических сервисов. Мы прорабатываем вопросы резервирования, готовности сети для предоставления новых сервисов, модернизации поддерживающих систем. На сегодняшний день разработана долгосрочная программа модернизации сети, принято три крупных направления развития: расширение транспортной сети, модернизация сети передачи данных и инфраструктуры. На данный момент идет подготовка технических решений для бизнес-планирования.

Что касается текущего состояния сети, то определены узкие места, мы расширили внешние интернет-каналы емкостью 200 Гбит/с, до конца года планируется их увеличение до 680 Гбит/с. Вместе с тем ведутся работы по расширению программного решения (vCGNAT) для увеличения свободного IP-пространства и подключения новых абонентов. Кроме того, мы налаживаем работу по максимально быстрому решению вопросов клиентов по одному обращению и сокращаем сроки восстановления после технических сбоев, также за счет модернизации сети стремимся уложиться в городской местности за сутки и за несколько дней - в сельских населенных пунктах. Это важно, так как долгое отсутствие интернет-соединения сегодня сравнимо с отключением электроэнергии.

- Как, на ваш взгляд, будет развиваться в дальнейшем телеком-рынок и "Казахтелеком" вместе с ним?

- Мир уже вошел в очередной технологический передел, кто-то называет его 4-й промышленной революцией, кто-то - экономикой совместного потребления, или экономикой платформ. И телекоммуникационная инфраструктура становится технологической основой новой экономики. Повсеместный переход на сети 5G приведет к созданию новых видов экономической деятельности и занятости.

Рынок телекоммуникаций изменяется под воздействием трех линий конвергенции, или, другими словами, слияний. Первая конвергенция проходит по оси "связь и IT". С каждым годом все интенсивнее происходит проникновение наших услуг в сферу информационных технологий. Отказ от аппаратного управления в пользу ПО и виртуализация сетевых функций переводят управление сетью в дата-центры. Мы стали компанией, которая создает и масштабирует различные IT-решения: это и интернет вещей, и облачные решения, и аналитика больших данных, финтех и многое другое. Вторая линия проходит по оси "фиксированная и мобильная связь". Сеть 5G, по сути, является конечным результатом конвергенции этих двух видов связи, и с ее запуском мы больше не будем употреблять эти два термина. И, наконец, третья ось соединяет "передачу контента" и "создание контента". Конкурентного преимущества не достичь со стратегией "глупой трубы" по передаче данных, особенно в условиях вызова со стороны OTT-операторов. Телекомы приняли этот вызов и тоже начали проникновение в смежные отрасли. И сегодня в чистом виде отрасль телекоммуникаций перестает существовать, в новой классификации отраслей операторы связи уже работают в рамках отрасли TMT (телеком, медиа, технологии).

Что касается "Казахтелекома", то мы уже давно не смотрим на себя как на сугубо телекоммуникационную компанию. Сейчас мы сфокусированы как раз на технологичных решениях, позволяющих наши услуги адаптировать под реалии нынешнего времени. Поэтому дальнейшее развитие нашей компании я связываю со сферой информационных технологий, цифровизацией и развитием контентного наполнения наших продуктов.