"Казахтелеком" анонсировал собственное мобильное приложение

Генеральный директор дивизиона розничного бизнеса АО "Казахтелеком" Игорь Погребицкий на ежегодной конференции Digital Samruk 2020 сообщил о планах компании по выводу на казахстанский рынок мобильного приложения, которое объединит онлайн-каналы крупнейшего телекоммуникационного оператора страны.

"Казахтелеком" активно внедряет онлайн-каналы связи с абонентами: помимо "Личного кабинета" на портале telecom.kz, в настоящее время оставлять заявки на техобслуживание и получать консультации клиенты компании могут через WhatsApp Business и Telegram. Теперь же оператор намерен объединить все возможности этих каналов в одном приложении, которое всегда будет у абонента под рукой, на экране смартфона.

"Приложение находится в разработке, наша цель – вывести на рынок современный, удобный и востребованный продукт, который станет неотъемлемой частью единой экосистемы общения с абонентами, - сказал Погребицкий. - В этом приложении можно будет оплачивать услуги и управлять ими, оставлять заявки на подключение и устранение неисправностей, а также совершать покупки в онлайн-магазине Chocomart. Релиз мы планируем на первое полугодие 2021 года", - добавил Игорь Погребицкий.

По мнению гендиректора, это приложение станет дополнительным стимулом перехода клиентов компании в цифровые каналы обслуживания. На данный момент лидером среди цифровых каналов "Казахтелекома" является WhatsApp Business, на который приходится 92 процента от всех обращений (к настоящему времени нагрузка по всем каналам обслуживания держится на уровне 860 тысяч обращений в месяц, а в апреле, когда был зафиксирован пик обращений, она была близка к 1 миллиону). В итоге онлайн-каналы по результатам 11 месяцев стали наиболее востребованным каналом обслуживания для абонентов: сейчас в абонентские отделы обращается 63 тысячи абонентов, а онлайн-каналы обслуживают до 80 тысяч клиентов.

"Онлайн-каналы помогли решить свои вопросы еще большему количеству абонентов, чем в начале года, - отмечает представитель "Казахтелекома". - Сегодня 15 процентов обращений абонентов решаются с помощью чат-бота, это такие вопросы, как баланс лицевого счета, оплата услуг, регистрация устройства, роуминг. Для решения основных вопросов в чат подключается оператор-консультант, но мы работаем над внедрением робота в наших контакт-центрах, а также в каналах WhatsApp и Telegram. И на следующие 2 года перед нами стоит цель: 99 процентов от всех запросов должны быть решены на уровне робота", - подчеркнул он.

Для того чтобы упростить и ускорить процесс взаимодействия абонентов с компанией, в настоящий момент "Казахтелеком" работает над интеграцией своих онлайн-каналов с базой Egov. Это позволит идентифицировать заявителя в дистанционных каналах и даст возможность перейти от бумажных заявлений к использованию ЭЦП.