Недостающее звено
Всему свое время. Когда-то в казахстанском бизнесе важно было оправдать начальные вложения (оторванные от сердца скромные домашние сбережения или со страхом и с трудом взятые кредиты), потом – накопить выручку на расширение оборота, затем – приобрести или сделать нечто капитальное. О чем-то сложном думать было некогда. Ныне бизнесу 20 лет минуло, даже больше, если считать от закона "О кооперации в СССР" 1988 года. Уже пенсионный возраст светит на горизонте или совсем недалече первому поколению отчаянных и отважных, тем, кто выжил в столкновениях с налогами, рэкетирами, конкурентами, кризисами, пролетами и побирушками-грабителями от контор государственных и контор, пристроившихся к государственной мощи поближе. Можно подумать и о том, чтобы корректно от дел отойти, наследникам их передать или вообще с толком продать свою долю.
Вот поэтому теперь – когда понятия "владелец компании" и "самый главный менеджер в компании" удаляются друг от друга – всё чаще и чаще применительно к казахстанскому бизнесу звучат слова "корпоративное управление", "внутренний аудит", "риск-менеджмент", "комплаенс" и другие из той же серии. Пока что эти слова раздаются больше в негативном контексте – чего-то нет, другого мало, третье не работает, четвертое работает, но не так, как вроде бы положено. Не страшно: главное, что эти слова и то, что за ними стоит, появились в обиходе. А это значит, что период дикого капитализма закончился. Начинается капитализм цивилизованный, упорядоченный.
И самих этих новых слов бояться тоже не надо. Они лишь обозначают наборы правил здравого смысла, применимые к разным аспектам бизнеса. Правила эти можно придумать самим (опыта уже хватит). Или позаимствовать готовые, те, что в более старых рыночных экономиках десятилетиями нарабатывались и отшлифовывались, обрастая глоссариями, методическими подходами, статистикой и математикой. Скрытые за упомянутыми словами правила здравого смысла достаточно универсальны и могут применяться не только в бизнесе, но и в государственном управлении как в сфере оказания специфичных услуг.
Вот только чего мне не попадалось среди новых бизнес-слов, так это сочетания типа "комфорт-контроль" (на всякий случай объявлю себя его автором, вдруг когда-нибудь пригодится). Смысл его достаточно простой, попробую объяснить в сравнении: есть такая прикладная дисциплина об удобстве вещей для человека, называется "эргономика", а используется для подгонки мебели, оборудования, рабочих мест и траекторий под физические и психологические параметры человеческого организма ("защиту от дурака" тоже можно отнести к эргономике). Так вот, эргономика больше обращена вовнутрь производственной системы, то есть ориентирована на удобство человека, выполняющего какую-либо работу. А комфорт-контроль должен быть обращен вовне этой системы и ориентирован на удобство клиента, пользующегося товаром или услугой как результатом чьей-либо работы. Примерным синонимом комфорт-контроля является сугубо чужеземное словосочетание "юзабилити", которое характеризует удобство программных продуктов для их "юзеров". Комфорт-контроль же должен применяться в отношении любых объектов и процедур, предназначенных для стороннего пользования.
Зачем я предлагаю новое слово? А затем, что у меня сложилось четкое ощущение, что многое из того, чем обычный казахстанец должен пользоваться в повседневной жизни, сделано совершенно без оглядки на его удобство. Или "это" сделано так, как удобно тому, кто "это" производит. Или так, как начальство представляет себе, что такое удобство для клиентов. Или вообще так, чтобы начальству угодить. Или еще тупее: лишь бы перед начальством отчитаться. Особенно отсутствие комфорт-контроля заметно в сфере государственных услуг: законы-инструкции, которые неприятно читать (из-за безграмотно написанного и безвкусно оформленного текста), трудно понять, а еще труднее найти; пачки документов и документиков, которые надо таскать с собой; беготня от клерка к клерку за визами и печатями; копирование бумажек с данными, от самих же госорганов и полученными; очереди на ровном месте и сопутствующие им жучки-посредники; расписания работы с гражданами, составленные без учета интересов этих самых граждан. И прочие-прочие бесконечные мелкие и крупные примеры…
Что-то, конечно, меняется в лучшую сторону: ЦОНы (как идея), работа магазинов без выходных и без перерывов, СМС-банкинг и регистрация на авиарейсы по Интернету, таймеры обратного отсчета на светофорах, бесплатные просторные парковки у некоторых торговых центров. В целом пока не очень многое.
Вывод-обращение к бизнесменам и управленцам: внедряя корпоративное управление и прочие вышеупомянутые передовые и модные системы в работу своих компаний/организаций, не забывайте о комфорт-контроле. В конечном итоге, ваша прибыль (у государственных работников – оценка труда) зависит от клиентов. Не считайте их пиплом, который всё схавает.
Удачи. Давайте относиться к другим так же, как хотим, чтобы другие относились к нам. Это совсем несложно.
