В Казахстане всё чаще фиксируются случаи, когда курьеры пропадают вместе с заказами. Они перестают выходить на связь и "исчезают с радаров" после получения посылки. Что делать в таких ситуациях, как защитить свои права и куда обращаться – читайте в материале Tengrinews.kz.
Инструкцию о том, как действовать в случаях инцидентов с курьерами, Tengrinews.kz рассказал управляющий партнёр адвокатской конторы Defenders Даурен Искаков.
Подробности
Если после оформления заказа вы понимаете, что он, скорее всего, не будет доставлен или курьер перестал выходить на связь, не стоит тратить время на переписку в чате – это обычно не приносит результата и лишь затягивает процесс, отметил Даурен Искаков.
Сразу зафиксируйте всё: скриншоты заказа, трекинга, переписки с курьером и поддержкой, чек или выписку по оплате.
"Советую сохранять буквально всё: чек, скриншот заказа с ценой, адресом и датой, скриншоты трекинга и статусов доставки, всю переписку с продавцом, поддержкой и курьером, телефон и имя курьера, которые отображала платформа, рекламу или описание товара на сайте. Отдельно обращу внимание на переписку в мессенджерах: она принимается судами как письменное доказательство, но при оспаривании может потребоваться её надлежащее закрепление, через нотариальный осмотр интернет-страницы или процессуальный осмотр устройства, поэтому важно не удалять оригиналы и не менять номер", – пояснил Искаков.
Дальше – пишите в поддержку сервиса. Параллельно отправьте официальную претензию продавцу или платформе.
"Юридически значимым шагом является именно письменная претензия: с момента её получения у продавца по статье 42-4 пункту 2 Закона РК "О защите прав потребителей" начинает течь 10-дневный срок на ответ. Без этого шага любой следующий разговор, что с Комитетом, что с судом, будет преждевременным", – объяснил адвокат.
Кто несёт ответственность – курьер или платформа?
По словам Даурена Искакова, здесь часто возникает заблуждение: многие пытаются предъявлять претензии самому курьеру. Однако по общему правилу перед потребителем отвечает компания, через которую был оформлен заказ – именно она несёт ответственность за доставку товара или услуги.
"Если вы заказывали через Kaspi, Wolt, Glovo, Яндекс.Еда или другую площадку, требования предъявляются продавцу и агрегатору, а курьер в этой схеме исполнитель по своему отдельному договору. Прямого договора между вами и курьером нет, и это базовая конструкция статьи 24 и статьи 33-1 Закона "О защите прав потребителей", подкреплённая нормами глав 25 и 33 Гражданского кодекса РК о купле-продаже и поставке", – пояснил он.
Есть важный нюанс. Курьер становится напрямую ответственным когда он:
- работает как частное лицо;
- не связан с платформой;
- его действия выходят за рамки обычных гражданско-правовых отношений.
"Если курьеру был передан ваш товар, и он забрал его себе, это уже может быть состав уголовного правонарушения по статье 189 УК РК (присвоение или растрата вверенного чужого имущества)", – рассказал Даурен Искаков.
А если изначально человек или магазин взяли деньги, не собираясь выполнять заказ, это уже считается мошенничеством. В таком случае ситуация перестаёт быть спором о защите прав потребителей и переходит в уголовное дело.
Как требовать компенсацию
Если ваш заказ украли или не доставили – обратитесь в поддержку через приложение и попросите компенсацию – это самый быстрый способ решить вопрос мирно. Если реакции нет, следующий шаг – письменная претензия на имя руководителя компании. В ней нужно чётко указать:
- какую сумму вы требуете вернуть;
- почему вы считаете, что вам должны вернуть деньги;
- ваши банковские реквизиты для возврата.
Если и это не помогает – можно обратиться в банк, если оплата была картой. Подайте заявление на чарджбэк – это процедура возврата денег через банк. Но она работает не всегда и не подходит, если платили переводом, криптовалютой или через P2P.
Если компания не ответила или дала формальный ответ, у вас есть следующий шаг.В течение 2 месяцев после подачи претензии можно обратиться в госорган по защите прав потребителей – это Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК.
Подать жалобу проще всего онлайн:
- через eOtinish в eGov Mobile;
- или через сайт eotinish.kz
Также можно обращаться сразу в суд – ждать решения Комитета не обязательно, это не обязательный этап.
Компания отказывается возвращать деньги – что делать?
Если компания не отвечает или отказывается возвращать деньги, это не тупик, отмечает адвокат. Юридически это уже считается значимым фактом, который подтверждает, что вопрос не решается добровольно.
"Как только истекли десять календарных дней с момента получения претензии, дорога открыта в Комитет по защите прав потребителей либо в суд. Здесь у потребителя инструментов больше, чем кажется на первый взгляд", – подчеркнул Искаков.
В рамках спора по Закону РК "О защите прав потребителей" вы можете заявить:
- Вернуть полностью уплаченную суммы за товар или услугу.
- Получить не менее 1 процента от стоимости товара за каждый день просрочки – считается со дня подачи претензии до момента, когда требование будет выполнено.
- Получить возмещение убытков и моральный вред
"Поэтому распространённое "они всё равно не вернут" неправильно: закон последовательно защищает покупателя", – сказал Даурен Искаков.
Когда пора обращаться в полицию
По словам адвоката, в полицию нужно обращаться только тогда, когда есть признаки уголовного правонарушения, а не обычного спора между покупателем и продавцом.
Типичные случаи:
- курьер получил предоплату и перестал выходить на связь;
- "магазин" в соцсетях получил деньги и исчез;
- вместо товара пришла пустая посылка
- содержимое посылки оказалось подменённым
В таких ситуациях речь уже может идти о возможном мошенничестве. Заявление подаётся в территориальный орган внутренних дел на имя начальника полиции, либо электронно через e-otinish.
"В тексте заявления указываем, кто вы, что и когда заказывали, на какую сумму и кому перечислили деньги, какие переговоры вели, какие доказательства сохранили (скриншоты, переписка, выписка). В просительной части я всегда рекомендую прямо просить провести досудебное расследование по статье 190 УК РК (мошенничество) или по статье 189 УК РК (присвоение либо растрата вверенного чужого имущества), и направить вам письменный ответ. Это дисциплинирует проверяющего и снимает риск формальной отписки", – порекомендовал Дауарен Искаков.
В чём разница при покупке через сервис и у частного продавца
Адвокат Даурен Искаков объяснил, что разница между покупкой через официальный сервис и у частного лица – существенная.
- Если товар куплен через маркетплейс, интернет-магазин или у ИП, покупатель защищён Законом РК "О защите прав потребителей". В этом случае можно требовать возврат денег, неустойку, компенсацию убытков и даже моральный вред. Также есть чёткие сроки рассмотрения претензий и более простая процедура обращения в суд и госорганы.
- Если же покупка происходит у частного лица через соцсети или площадки объявлений без статуса ИП, этот закон обычно не применяется. Тогда спор решается по общим нормам гражданского законодательства, и покупателю сложнее доказать факт сделки и её условия – все доказательства нужно собирать самостоятельно.
При этом есть важный нюанс: если человек регулярно продаёт товары как бизнес, его могут признать фактическим предпринимателем. В таком случае к нему уже могут применяться нормы о защите прав потребителей, но на практике это нужно ещё доказать.
Именно поэтому покупки у частных продавцов в соцсетях считаются более рискованными.
Как минимизировать риски
Адвокат Даурен Искаков объяснил, как безопаснее покупать товары онлайн и не потерять деньги:
- Лучше платить картой, а не переводом на личную карту.Карта даёт шанс вернуть деньги через банк (чарджбэк), если вас обманули.
- Покупайте на проверенных площадках. У крупных маркетплейсов есть защита покупателя – она помогает вернуть деньги при проблемах.
- Не отправляйте полную предоплату незнакомым продавцам, особенно в соцсетях. Это самая частая схема мошенничества.
- Проверяйте продавца. Смотрите, есть ли у него ИП или ТОО, реквизиты, отзывы и как давно он работает.
- Крупные покупки лучше оплачивать при получении или через безопасную сделку.
Дорогие посылки лучше страховать. Это можно сделать через "Казпочту" или курьерские службы. - Если вы уже перевели деньги и не получили товар – не всё потеряно.
Иногда можно вернуть деньги через суд как "неосновательное обогащение".
При какой сумме есть смысл идти в суд
Адвокат объясняет, что в суд можно обратиться даже из-за небольшой суммы. Но на практике важно понимать: стоит ли потраченное время и силы той сумме, которую вы хотите вернуть.
"По моему опыту, уже при сумме от 20 000 тенге идти в суд имеет смысл, особенно если к стоимости товара добавить неустойку по статье 30 пункта 6 Закона, убытки и моральный вред по статье 21. И это, кстати, главный аргумент против "не пойду, не вернут": при правильно собранной доказательственной базе закон работает", – сказал депутат.
Застрахован ли товар на платформах
Даурен Искаков пояснил, что при заказе через крупные онлайн-платформы товар обычно не застрахован в классическом смысле закона о страховании.
Вместо этого у таких сервисов (например, Kaspi, Wildberries, Ozon и других) работает собственная система защиты покупателя. Она предусматривает возврат денег или замену товара, если он не пришёл, пришёл не тот или оказался повреждённым.
По сути, это не страховка, а внутренние правила платформы, которые действуют как публичная оферта и обязывают сервис решать такие споры.
Дополнительно на эти ситуации распространяется Закон РК "О защите прав потребителей", который тоже обязывает продавца вернуть деньги или заменить товар.
"То есть формально покупатель защищён и без отдельной страховки, но скорость и удобство возврата сильно зависят от политики конкретной площадки. Поэтому правила возврата и защиты покупателя я всегда советую читать до оплаты, а не после того, как что-то пошло не так", – пояснил Искаков.
Напомним: ранее в Алматы подарок на день рождения не доехал до именинницы. Курьер, который должен был доставить коробку пирожных, не доехал до адресата и, по словам заказчицы, пропал.
Отметим, что подобные случаи уже происходили в Алматы. Например, был факт, когда курьер забрал заказ из кафе на 15 тысяч тенге и исчез, не доставив его. В другом случае курьер получил AirPods, после чего отключил телефон и попытался продать заказ.
Читайте также: "Открыл халат и схватил за грудь": алматинка обвинила курьера в домогательстве
