Как Альфа-Банк за 1,5 года построил лучший контакт-центр для МСБ

Сегодня на рынке Казахстана небольшое количество банков имеет отдельный контакт-центр для юридических лиц. Учитывая, что Альфа-Банк поставил перед собой цель стать лучшим банком для малого бизнеса в стране, в 2019 году было принято решение развивать самостоятельный контакт-центр для МСБ.

Для запуска были использованы практики мировых контакт-центров. В рамках построения лучшего клиентского опыта изменена модель управления контакт-центром. Сокращен IVR (Interactive Voice Response) до трех кнопок, благодаря чему ответ практически моментален, при этом клиенты не загружаются дополнительной информацией при дозвоне. Разделены первая и линия технической поддержки по выделенным продуктам, такие как: цифровые каналы – интернет-банк и мобильное приложение, валютный контроль, касса и торговый эквайринг.

Сейчас контакт-центр состоит из нескольких направлений: onboarding, который осуществляет welcome call по поддержке новых клиентов, входящая линия, чаты, поддержка всех соцсетей и app store/google store, техническая поддержка, отдел по работе с обращениями клиентов. Благодаря чему клиенты Альфа-Банка получают поддержку и решают свои вопросы в формате 24/7.

В рамках эмоциональной привязанности к банку менеджеры контакт-центра не ведут диалог с клиентами по шаблону или скрипту, а разговаривают на понятном, простом языке, где главная задача - помочь решить вопросы клиентов. Все операторы универсальны, знают продукты банка и разговаривают на нескольких языках, за что получили высокую оценку от клиентов-предпринимателей по удовлетворенности CSI (Customer satisfaction Index) 4,9.

23 марта 2021 года при подведении итогов конкурса АО ДБ "Альфа-Банк" Казахстан вышел на большую сцену в Москве и получил награду - Хрустальную гарнитуру - в номинации "Лучший мульти/омниканальный клиентский опыт" в СНГ.

"Имея небольшой опыт, но хорошие отзывы наших клиентов, мы решили поучаствовать в международной программе CCGuru Awards - Хрустальная гарнитура, где соревнуются лучшие из лучших в индустрии контактных центров в СНГ. Безусловно, мы гордимся этой победой и оценкой со стороны мировых экспертов. Мы строим цифровой банк на каждый день и на первое место всегда ставим лучший сервис для наших любимых клиентов. Стоит отметить, что Альфа-Банк первым в нашей стране запустил отдельный чат для юридических лиц, что позволило сократить звонки на входящую линию на 20 процентов и предоставить данный сервис категории клиентов, кому удобнее вести переговоры и решать вопросы в чатах. Наш клиент в любое удобное для него время 24/7 может связаться с банком через социальные сети и мессенджеры: Instagram, Facebook, WhatsApp или Telegram-бот", – комментирует управляющий директор Альфа-Банка Дамир Какиев, член комитета по развитию МСБ президиума НПП "Атамекен".

Главной нашей задачей остается моментальное круглосуточное обслуживание и поддержка предпринимателей.

"Сегодня малому и среднему бизнесу в нашей стране требуется поддержка и оперативное решение вопросов. На текущий момент дозвон в наш контакт-центр составляет менее 20 секунд и наш показатель SL (service level) достигает 99 процентов, FCR (First Call Resolution) – 80 процентов. В течение 2020 года мы улучшали и автоматизировали свои процессы, сейчас все взаимодействие с клиентами ведется через собственную платформу CRM (Customer Relationship Management), разработка которой ведется inhouse-командой, учитывая все потребности наших клиентов и операторов. Кроме того, весь backlog разработки формируется на основе Contact Rate в контакт-центре", – рассказывает директор транзакционного бизнеса Арина Лепихова.

Напомним, что в этом году международная программа номинирования CCGuru Awards - Хрустальная гарнитура прошла в семнадцатый раз. Более 300 участников из разных стран мира боролись за звание лучшего из лучших в 43 номинациях в 7 категориях. Подведение итогов состоялось 23 марта.

CСGuru Awards - Хрустальная гарнитура - работает с 2005 года, признанная всеми ведущими игроками рынка, а также крупнейшая в регионе программа номинирования лучших из лучших в индустрии контакт-центров, сервиса, продаж и телемаркетинга в СНГ.

Альфа-Банк представлен на рынке Казахстана более 26 лет и входит в частную международную холдинговую компанию ABH Holdings S.A. со штаб-квартирой в Люксембурге. Стабильность финансового института подтверждают оценки авторитетных международных организаций, таких как Fitch Ratings ("BB-" прогноз "Стабильный") и Standard Poor’s ("BB-/B" прогноз "Стабильный").

*лицензия АРРФР № 1.2.61/237 от 03.02.2020.