IP-контроль: как "Казахтелеком" повышает качество обслуживания в офисах

Председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев в ходе рабочей поездки в Караганду в четверг ознакомился с результатами внедрения на абонентских участках сети IP-камер, позволяющих объективно оценивать качество оказываемых услуг.

В "Казахтелекоме" действует индекс качества сервиса – шкала соответствия работы оператора стандартам компании. Этот индекс учитывает и поведение сотрудника при общении с клиентами, и результативность его действий по решению проблемы абонента, и временные затраты – работа оператора оценивается по 25 пунктам.

В идеале соответствие должно быть стопроцентным, но до прошлого года, когда основным инструментом контроля была аудиозапись, показатель составлял 60-65 процентов. В августе прошлого года во всех фронт-офисах компании было установлено свыше 200 IP-камер - устройств, способных обеспечивать просмотр в режиме реального времени.

Материал с такой камеры, подкрепленный аудиозаписью, дает возможность оперативно проводить работу над ошибками. В результате после первого месяца применения камер летом прошлого года оценка индекса качества во фронт-офисах компании поднялась с 60-65 до 79 процентов.

В настоящий момент в среднем по республике она составляет уже 85 процентов, в пункте же сетей сервиса Караганды, одном из самых оживленных фронт-офисов "Казахтелекома" в стране (количество ежемесячных обращений абонентов здесь составляет в среднем 1700-2000 или 80-100 ежедневно) в апреле текущего года сотрудники вышли на показатель в 89 процентов.

"Улучшение качества обслуживания наших клиентов – одно из ключевых направлений развития компании, над которым мы непрерывно работаем, – говорит председатель правления АО "Казахтелеком" Куанышбек Есекеев. - В личных кабинетах абонентов сейчас доступны процессы подключения и отключения ряда услуг, которые клиент может осуществить самостоятельно. Но мы всегда должны быть готовы прийти ему на помощь и осуществить его запрос быстро, качественно и полноценно. ІР-камеры – это еще и мотивация для операторов работать лучше, так как в компании внедрена новая система оплаты труда, которая учитывает рейтинг каждого сотрудника".

На сегодняшний день лидерами по индексу качества сервиса в стране являются офисы "Казахтелекома" в Алматинской области и в Павлодаре, где по итогам четырех первых месяцев текущего года достигнут показатель в 90 процентов. Такой же уровень индекса качества к концу 2022 года должен быть достигнут всеми региональными офисами, говорит директор Customer Service дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Ксения Минеева.

"Наша компания непрерывно работает над улучшением предоставляемого сервиса, IP-камеры – это один из инструментов для измерения индекса его качества посредством видеомониторинга. Мы используем этот видеоматериал для постоянной учебы, постоянной корректировки работы наших офисов. И к концу года мы планируем в целом по Казахстану прийти к показателю соответствия всем заданным стандартам в 90 процентов", - говорит Ксения Минеева.